Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Université Mouloud Mammeri de Tizi Ouzou Faculté Des Sciences Economiques, Comm

Université Mouloud Mammeri de Tizi Ouzou Faculté Des Sciences Economiques, Commerciales et de gestion Département Des Sciences Economiques Mémoire en vue de l’obtention du diplôme de Magister en sciences Economiques Option : Management des entreprises SUJET Essai d’analyse d’une démarche de marketing opérationnel : Cas de la Société Nationale des Transports Ferroviaires Présenté par : M. GUEDECHE Khaled Sous la direction du Pr TESSA Ahmed Devant le jury : Président : BOUDJEMA Rachid, Maître de conférences (A) à l’Institut National de la Planification et des Statistiques. Rapporteur : TESSA Ahmed, Professeur à l’université Mouloud Mammeri de Tizi Ouzou Examinateurs : ALEL Rabah, Maître de conférences (A) à l’université Mouloud Mammeri de Tizi Ouzou AKNINE ROZA, Maître de conférences (B) à l’université Mouloud Mammeri de Tizi Ouzou MATMAR Dalila, Maître de conférences (B) à l’université Mouloud Mammeri de Tizi Ouzou Soutenu le : - Sommaire – Introduction générale........................................................................................................ Partie I : Cadre théorique du marketing et du marketing des services Chapitre 1 : Aperçu théorique sur le marketing Introduction au chapitre ……………………………………………………………………. Section 1 : Evolution du marketing…………………………………………….................. Section 2 : Le rôle du marketing dans l’économie et l’entreprise ………………………… Conclusion au chapitre …………………………………………………………………… Chapitre 2 : Le marketing des services Introduction au chapitre …………………………………………………………………… Section 1 : le service et le processus de servuction………………………………………… Section 2 : Le marketing mix ……………………………………………………………… Conclusion au chapitre ……………………………………………………………………. Partie II : Démarche de marketing opérationnel pour la SNTF Chapitre 1 : Présentation de la SNTF et des résultats de l’enquête sur l’appréciation des éléments de l’offre de service de la SNTF Introduction au chapitre ………………………………………………………………….. Section 1 : Présentation de la SNTF ………………………………………………………. Section 2 : Enquête sur l’appréciation des éléments de l’offre de service de la SNTF…….. Conclusion au chapitre …………………………………………………………………….. Chapitre 2 : plan de marchéage et axe de recommandation Introduction au chapitre …………………………………………………………………… Section 1 : Le plan de marchéage …………………………………………………………. Section 2 : Axe de recommandation ………………………………………………………. Conclusion au chapitre ……………………………………………………………………. Conclusion générale ………………………………………………………………………. Bibliographie …………………………………………………………………………….. Annexes Table des matières 01 09 09 23 32 35 35 55 67 72 73 85 107 109 109 125 132 134 137 Liste des tableaux, figures et graphiques Liste des Tableaux Tableau n° 01 : Les différentes situations de service………………………………… 38 Tableau n° 02 : Statut des sondés…………………………………..………………….. 89 Tableau n° 03: Catégorie d’âge des sondés………………………………………….… 90 Tableau n° 04 : Lieu d’habitation……………………………………………………… 91 Tableau n° 05: Revenu des sondés …………………………………………………… 92 Tableau n° 06 : Classification par catégories socioprofessionnelles………………….. 93 Tableau n° 07 : Classification par mode de transport………………………………… 94 Tableau n° 08: Classification par ancienneté………………………………………… 95 Tableau n° 09 : Fréquences d’emprunt du train……………………………………… 95 Tableau n° 10 : Classification par critère de préférence……………………………… 96 Tableau n° 11: Classement des critères……………………………………………… 97 Tableau n° 12 : Evaluation du rythme de rotation…………………………………… 98 Tableau n° 13 : Plages horaires convenues aller et retour…………………………… 99 Tableau n° 14 : Classification par moyens de communication……………………… 101 Tableau n° 15 : Estimation des critères par la clientèle……………………………… 102 Tableau n° 16 : Nombre de personnes ayant répondu trop cher le ticket…………… 103 Tableau n° 17 : Nombre de personnes ayant répondu mauvaise qualité…………… 104 Tableau n° 18 : Le prix psychologique du ticket vu par le client …………..……… 114 Liste des figures Figure n°1 : Les fonctions du marketing………………………………………….. 29 Figure n°2 : Les caractéristiques d’un service…………………………………….. 42 Liste des tableaux, figures et graphiques Figure n°3 : Le système de production d’un bien et d’un service………………… 43 Figure n°4 : Le processus de servuction……………………………………………. 49 Figure n°5 : Les trois formes de marketing dans les services ………………………... 53 Figure n°6 : La présentation graphique du point mort……………………………. 59 Figure n°7 : La courbe de fixation du prix psychologique………………………… 61 Figure n°8 : Organigramme de le SNTF………………………………………….. 77 Figure n°9 : Le processus de servuction de la SNTF……………………………… 110 Liste des graphiques Graphique n°01 : Statut des sondés …………………………………………………… 89 Graphique n° 02 : Catégorie d’âge des sondés………………………………………… 90 Graphique n° 03 : Lieu d’habitation …………………………………………………... 91 Graphique n° 04 : Revenu des sondés………………………………………………….. 92 Graphique n° 05 : Classification par catégories socioprofessionnelles ………………. 93 Graphique n° 06 : Classification par mode de transport …...………………………… 94 Graphique n° 07 : Classification par ancienneté……………………………………… 95 Graphique n° 8 : Fréquences d’emprunt du train…………………………………….. 96 Graphique n° 09 : Classification par critère de préférence…………………………… 97 Graphique n° 10: Classement des critères……………………………………………... 98 Graphique n° 11 : Evaluation du rythme de rotation…………………………………. 99 Graphique n° 12 : Plages horaires convenues aller et retour…………………………. 100 Graphique n° 13 : Classification par moyens de communication…………………….. 101 Liste des tableaux, figures et graphiques Graphique n° 14 : Estimation des critères par les clientèles…………………………... 102 Graphique n° 15 : Nombre de personnes ayant répondu trop cher le ticket………….. 104 Graphique n° 16 : Nombre de personnes ayant répondu mauvaise qualité…………... 105 INTRODUCTION GENERALE 1 Les entreprises, aujourd’hui, ressentent de plus en plus le besoin et la nécessité de repenser leur organisation. Au fur et à mesure qu’elles se développent, elles se rendent compte qu’il faudrait qu’elles fassent des études de marchés, de la publicité et assurer un service de qualité pour leur clientèle et ce de façon régulière. L’entreprise trouve sa raison d’être dans l’accomplissement d’une tache spécifique au sein de son environnement. Ayant dans ses attributions la vente des biens et services, elle met en place des stratégies et des systèmes d’organisation qui lui permettront d’atteindre les résultats escomptés. Ces choix seront fortement influencés par l’environnement concurrentiel et la volonté stratégique des dirigeants. Toute organisation se trouve en effet confrontée au problème de l'adéquation de son offre à un marché caractérisé par des besoins et désirs en constante évolution. Elle doit donc définir avec soins ses produits / ses services, ses tarifs, son système de distribution et de communication de façon à véritablement satisfaire les besoins de l'acheteur dans un contexte concurrentiel. Afin de déterminer et de mettre en place une stratégie d’action marketing, c'est-à-dire procéder au choix et à l’organisation des moyens principaux d’action à engager au service des objectifs de marketing, les décideurs disposent d’une procédure essentielle, en l’occurrence le marketing mix qui consiste à définir, à doser et à combiner de façon optimale une série de variables d’action pour réaliser au mieux les objectifs du marketing. Le marketing mix doit être basé sur un équilibre et une cohérence de manière à permettre une synergie qui accroitrait l’impact de la stratégie marketing mise en œuvre. De manière générale, le processus décisionnel doit aboutir à une combinaison et à un dosage appropriés et harmonieux des variables d’action afin de réaliser les besoins de chaque segment du marché concerné. De ce fait, le client devient le centre de toute préoccupation, car la politique d’une entreprise de transport doit toujours s’orienter vers la prise en considération, avant tout des besoins du consommateur et à traduire cette préoccupation sous forme d’une offre qui doit être également une sorte de compromis entre la satisfaction du client et la rentabilité de l’entreprise. INTRODUCTION GENERALE 2 La consistance de la démarche marketing pour l’entreprise est d’analyser une situation à partir de laquelle il est possible de trier des hypothèses de travail et apporter de l’information économique utile à la prise de décision d’entrée ou de sortie d’un marché quelconque. Le marketing devient ainsi une fonction d’arbitrage car il favorise une distribution plus efficace, par la modernisation des circuits et la réduction des coûts de distribution, conditions nécessaires au démarrage et à l’épanouissement de l’activité économique, de même qu’il favorise un élargissement du marché, une stimulation des besoins des consommateurs, de la capacité d’innovation et de l’esprit d’entreprise, ainsi que de l’’amélioration de la compétence managériale des entreprises. La SNTF, à l’instar de toute autre entreprise, exerce ses activités dans le cadre d’un environnement , où évoluent en permanence de nombreux facteurs influençant de plus en moins directement ses décisions parmi ces facteurs d’environnement, le marché se caractérise par un aspect dynamique et évolutif. Tantôt il présente des opportunités à saisir, tantôt des menaces à écarter. Tout le problème réside dans la capacité de la SNTF à réduire les incertitudes et notamment les risques que présente le marché ou son environnement. En conséquence , de bonnes décisions en marketing ne peuvent être prises qu’à la lumière des informations et des éclairages relatifs à l’ensemble des éléments de ce marché, d’autant plus que la SNTF cherche à déterminer sa politique commerciale dans le but de rentabiliser ses efforts et ses actions marketing. Depuis sa création en 1976, la SNTF dispose du monopole du réseau ferré algérien. Aujourd’hui, l’image qui en véhiculée auprès de ces clients est généralement celle d’une entreprise dont l’activité remonte au 20éme siècle et qui na pas toujours su suivre les grandes tendances de l’évolution moderne. Pour que la SNTF redore son blason et redonne aux Algériens l’envie de prendre le train pour voyager, elle doit mettre en place une démarche marketing efficace qui définira, plan d’action après avoir alloué les ressources nécessaires et d’assurer une meilleure combinaison du mix marketing afin d’arriver aux objectifs uploads/s1/etude-de-cas-marketing-pdf.pdf