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Simplifier la facture d’énergie 1 Recommandations de la plateforme de lutte con

Simplifier la facture d’énergie 1 Recommandations de la plateforme de lutte contre la précarité énergétique, gérée par la Fondation Roi Baudouin Contexte En 2015, 21 % de la population belge était touchée par l’une ou l’autre forme de la précarité énergétique (Fondation Roi Baudouin 2017, Baromètre de la précarité énergétique). Il s’agit de personnes qui, soit consacrent une part trop importante de leur budget à l’énergie, soit limitent drastiquement leur consommation d’énergie. Pour ces ménages en particulier, une facture claire pourrait permettre de clarifier l’état de la dette, de vérifier l’application du tarif social ou encore de comparer les prix de différents fournisseurs et ainsi d’alléger leur budget. Une étude récente de la Commission Européenne1 montre que 41 % des clients considèrent leurs factures d’électri- cité comme difficiles à comprendre. Les consommateurs qui éprouvent des difficultés à payer leurs factures d’éner- gie sont nettement moins enclins que les autres à considérer que ces factures sont claires et compréhensibles. En outre, pour de nombreux consommateurs, la facture de gaz et d’électricité est un document particulièrement obscur : factures annuelles interminables, impossibilité de retrouver certaines informations utiles, complexité des détails des coûts, multiplicité des mentions légales d’utilité variable (mentions obligatoires pour les fournisseurs). Pour les ménages fragilisés, cette incompréhension présage souvent d’un enlisement administratif ou d’un non-recours à des droits tels que le tarif social et le recours au médiateur de l’énergie. En 2016, la plateforme de lutte contre la précarité énergétique, gérée par la Fondation Roi Baudouin, a entrepris une vaste réflexion sur la simplification de la facture. La plateforme réunit les fournisseurs, les gestionnaires de réseaux, les régulateurs et des organisations qui soutiennent les ménages fragilisés, tous motivés à aboutir à une facture sim- plifiée. L’objectif est d’identifier les bonnes pratiques, afin de produire des recommandations pour les décideurs, tant au niveau régional que fédéral. 1 Commission Européenne (2017). 2e étude de marché consommateurs sur le fonctionnement des marchés de détail de l’électricité pour les consommateurs de l’UE Simplifier la facture d’énergie Note de synthèse 2 Simplifier la facture d’énergie Néanmoins, pour le consommateur standard, ces ques- tions peuvent paraître aussi complexes qu’acces- soires : tant que tout va bien, rien ne justifie que l’on s’en préoccupe. C’est quand les problèmes surviennent que la com- plexité de la facture se rappelle à eux. Lorsque sur- gissent des difficultés de paiement par exemple, il devient essentiel de pouvoir vérifier ce qui a déjà été payé ou pas, de contrôler le montant des frais adminis- tratifs et – s’il y a lieu – l’application du tarif social. Si la consommation est inhabituellement élevée, il est impor- tant de pouvoir comprendre pourquoi et comment mieux la maîtriser, et notamment de s’assurer que cette consom- mation n’a pas été estimée, que les relevés de comp- teurs et les compteurs eux-mêmes sont justes. De plus, si l’on souhaite changer de fournisseur, il faut apprendre à décoder la facture. Pour les ménages fragilisés, l’incompréhension de la facture accentue donc le risque d’un enlisement admi- nistratif et de non-recours à des droits tels que celui de bénéficier du tarif social ou de faire appel au médiateur de l’énergie. Or toutes ces informations sont encore trop régulièrement absentes, peu claires ou dispersées aux quatre coins du document. Face à ces difficultés, la sim- plification est apparue aux membres de la plateforme comme un impératif. De très nombreuses personnes, précarisées ou non, ne comprennent pas leurs factures d’énergie. Quand le consommateur prend le temps de lire et de comprendre la dizaine de pages d’une facture annuelle de gaz ou d’élec- tricité, comprend-il réellement ce que recouvre la cotisa- tion fédérale, la cotisation énergie verte ou encore la sur- charge clients protégés ? Retrouve-t-il le prix global payé par kWh ? Retrouve-t-il les index et les numéros de comp- teurs sans lesquels il ne peut s’assurer que la consomma- tion facturée est bien réelle ? D’une part, les factures contiennent une masse d’in- formations, dont certaines n’ont aucune utilité directe pour le consommateur. Dans un document trop long, alternant les gros titres et les petits caractères, il est souvent difficile de retrouver les informations que l’on cherche. Le « détail des coûts » illustre également cette complexité : de nombreuses informations – répondant généralement à des obligations légales – n’ont aucune utilité directe pour le consommateur. D’autre part, certaines informations utiles pour le consommateur font défaut sur les factures de certains fournisseurs, ou sont perdues dans les petits caractères. Pourquoi simplifier la facture ? Simplifier la facture d’énergie 3 Six enjeux fondamentaux > > Pouvoir comparer les offres de différents fournisseurs2 > > Savoir à qui s’adresser, où trouver de l’aide ? > > Être suffisamment concise pour rester lisible > > Faisabilité technique, juridique et financière Le groupe de travail « simplification de la facture » de la plateforme de lutte contre la précarité énergétique a iden- tifié 6 enjeux fondamentaux de son travail : > > Comprendre ce qui y est détaillé (lisibilité) > > Pouvoir vérifier un certain nombre de données telles que les index, l’application du tarif social, le caractère estimé ou réel de la consommation, le solde ouvert, le montant des frais administratifs, le nom du contrat, son type et sa durée, etc… Méthodologie ont ainsi évalué ces modèles. Les modèles ont principa- lement été soumis aux personnes par l’intermédiaire de travailleurs sociaux et intervenants de première ligne sur la base d’une grille d’entretien comprenant à la fois les appréciations personnelles des répondants et un test de compréhension. C’est notamment à la lueur du résultat de ces tests que le groupe de travail formule ses propositions de recommandations. Partant de ces enjeux, le groupe a identifié un ensemble de bonnes pratiques, qu’il a synthétisé en 3 modèles de factures, tenant chacun sur un recto-verso. Loin de sug- gérer l’uniformisation complète des factures, ces modèles avaient essentiellement pour but de tester les propositions du groupe auprès d’un ensemble de ménages fragilisés, de travailleurs sociaux et de fournisseurs. 85 personnes 2 2 La FEBEG se distancie de cet enjeu. Pour plus de détails, voir propo- sition 8. 4 Simplifier la facture d’énergie Compte tenu de cette composition diversifiée de la plate- forme, cette note ne reflète pas à 100 % des points de vue de chaque partie prenante. Il s’agit d’une note de syn- thèse, qui tente de résumer les principaux points de vue des parties prenantes. Elle comporte un certain nombre de recommandations. Les illustrations issues des diffé- rents modèles de factures sont également présentées à titre indicatif et illustratif. En complément à cette note, un ‘background paper’ plus complet est également disponible. Celui-ci contient plus de détails sur les points de vue et les propositions alternatives des différents membres de la plateforme. Ce ‘background paper’ est à la disposition des personnes intéressées (publi@kbs-frb.be - 02-500 4 555). La simplification de la facture est une question importante pour tous les clients, qu’ils soient en précarité (énergé- tique) ou non. C’est également un instrument important pour les fournisseurs dans le cadre de leurs contacts avec leurs clients. L’enjeu de la réflexion sur la simplification de la facture est donc grand. La valeur ajoutée de la plateforme de lutte contre la pré- carité énergétique repose sur la diversité des acteurs qui ont été amenés autour de la table et impliqués dans les travaux. Il s’agit entre autres des représentants des clients comme des fournisseurs, mais aussi d’acteurs tels que les GRD, les régulateurs, les représentants du secteur social, des académiques,… Le rôle de la plateforme Simplifier la facture d’énergie 5 Recommandations 7. Regrouper les informations sur « Où trouver de l’aide ? » 8. Regrouper les informations utiles à la comparaison 9. Joindre un bulletin de virement pré-rempli 10. Préciser si le tarif social est appliqué ou pas 11. Afficher le caractère réel ou estimé des index 12. Afficher le nom du contrat, la durée, le type de tarif et le mode de comptage 13. Indiquer le montant des prochains acomptes 14. Expliciter les sanctions en cas de non-paiement 15. Essayer d’uniformiser une partie du contenu de la facture Partant des propositions et des constats posés par le groupe de travail ainsi que des résultats des tests, les membres de la plateforme ont formulé 15 propositions de recommandations. 1. Regrouper les informations par rubrique, éviter les petits caractères 2. Regrouper les informations essentielles en première page 3. Tenir compte de la fracture numérique, éviter le tout en ligne 4. Par défaut, une seule facture pour le gaz et l’électricité 5. Simplifier le détail des coûts 6. Détailler les paiements et l’état de la dette 1. Regrouper les informations par rubrique, éviter les petits caractères Proposition La facture doit être subdivisée en rubriques répondant aux préoccupations des ménages. Par exemple : > > Un entête reprenant le type de facture (acompte / régularisation) et le vecteur énergétique > > Données du client (nom, adresse, code EAN,…) > > Coordonnées de contact (« En cas de questions, difficultés de paiement ou de plainte ») > > « Informations sur votre uploads/s3/ pub2018-3532-simplificationfacture-f-colophon.pdf