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Paraphe Paraphe 1/6 Le présent contrat définit les modalités et conditions de maintenance et d’assistance technique réseau et système proposées par GENERIS SYSTEM (ci-après dénommée le « PRESTATAIRE »). Il définit également le périmètre d’intervention et les responsabilités du PRESTATAIRE concernant ces prestations, ainsi que les obligations auxquelles le BENEFICIAIRE doit souscrire. La configuration informatique concernée est précisée dans les conditions particulières du contrat. Le BENEFICIAIRE s'engage à prendre connaissance des présentes Conditions Générales de services également accessibles en ligne à l'adresse suivante : http://www.generis-system.fr/cgs. Par la signature du Bénéficiaire les présentes conditions générales de vente seront considérées comme acceptées, sans restriction. Aux termes du présent contrat, le PRESTATAIRE s’engage à mettre en œuvre les différents services en fonction de l’offre sélectionnée par le BENEFICIAIRE dans les conditions particulières du contrat qui s’appuie sur la matrice des offres d’infogérance et de services hébergés définies en annexe 1.1. 2.1 Supervision Cette action consiste à gérer sur la plate-forme de management informatique du PRESTATAIRE des services permettant d’aider le BENEFICIAIRE dans la gestion de sa configuration informatique. Cette action est exploitée par un service interne du PRESTATAIRE (ci-après dénommé Centre de services). Sont inclus dans ces services centralisés, les prestations suivantes : 2.1.1 Surveillance 24/7 et supervision 8/5 L’objectif est de signaler au centre de services du PRESTATAIRE les erreurs, anomalies ou problèmes détectés sur la configuration informatique de façon à favoriser les actions de maintenance proactive et préventive. Cette prestation se décompose de la façon suivante : Monitoring : fourniture, et mise en place de l’outil permettant de collecter les informations sur les données clés de la configuration informatique pour générer des alertes en temps réel en cas d’erreur, anomalie ou problème :  Monitoring des serveurs (Connectivité, arrêt de serveurs, disponibilité du système d’exploitation, performance, santé physique du serveur et modification matérielle)  Monitoring des postes Bénéficières (Performance, santé physique des postes, événements particuliers)  Monitoring des périphériques réseau (Connectivité, arrêt de service) : firewall, switchs, onduleurs, imprimantes  Monitoring des applications ou services applicatifs serveurs déterminées dans les conditions particulières du contrat Remontée des alertes : à la suite de cette collecte d’informations, des alertes sont envoyées au centre de services et serons automatiquement implémentées sur l’interface dédiée du BENEFICIAIRE accessible par n’importe quel navigateur web. 2.1.2 Inventaire Dynamique Le logiciel mit à disposition permet d’accéder à un suivi d’actifs ou inventaire de la configuration informatique du BENEFICIAIRE et enrichi des données administratives (fin de garantie, etc.). 2.2 Support technique Le support technique consiste à assurer des services d’assistance et de maintenance au BENEFICIAIRE sur les périmètres applicatifs postes Bénéficières et serveurs définis dans la configuration informatique détaillée dans les conditions particulières du contrat. Il est assuré par des techniciens disponibles pour des demandes provenant du contact opérationnel ou des utilisateurs (un par site géographique) habilités à émettre une demande de support par téléphone, email, site web ou des remontées d’alerte du centre de services sur pour le périmètre suivant : Maintenance proactive Maintenance préventive Hotline illimitée disponible selon les horaires précisés dans l’article 3.1. Coordination avec les autres partenaires informatiques, déclenchement et suivi de la garantie constructeur du matériel. Interventions à distance : maintenance préventive, proactive et dépannages réalisés par une prise en main sur l’environnement ou par une action sur la plate-forme de management. Demandes de service à distance : ajouts et changements mineurs à distance dans la limite d’une durée maximum de 1 heure et ne nécessitant pas d’ordonnancement particulier. Dépannages sur site. Intervention hors cadre contractuel en hors forfait selon tarifs précisés en annexe 1.3 ou en approche projet avec ordonnancement selon plusieurs approches tarifaire répartie par dominante technique précisées en annexe 1.4 Installation des postes : 2 formules d’installation sont précisées en annexe 1.2  Installation PC en atelier : Livraison des PC, déballage et vérification du matériel, installation dans les locaux du PRESTATAIRE, réemballage et expédition dans les locaux du BENEFICIAIRE, déballage et branchement réalisés par le BENEFICIAIRE.  Installation PC personnalisée sur site : Livraison des PC, déballage, branchement et vérification du matériel, installation dans les locaux du PRESTATAIRE, livraison et déploiement sur site du BENEFICIAIRE et personnalisé avec l’utilisateur. 2.3 Gestion de Parc Cette action consiste à proposer au BENEFICIAIRE :  Un interlocuteur dédié côté centre de service pour des interventions de nature préventive planifiées afin d’assurer un relais local dans la gestion du parc informatique du BENEFICIAIRE :  Des actions permettant d’appliquer les meilleures pratiques du PRESTATAIRE.  Des actions de contrôle : Contrôle du bon fonctionnement et du paramétrage de la configuration informatique du BENEFICIAIRE, détection des problèmes locaux, contrôle de la bonne exécution des services centralisés.  Des actions d’opérations manuelles de maintenance préventive.  Des actions pour contrôler, enrichir les informations d’inventaire du parc et pour maintenir à jour la documentation technique de la configuration informatique dans la plate-forme de management.  La création et le suivit d’un guide disponible sur l’extranet pour communiquer au BENEFICIAIRE les bonnes pratiques d’exploitation et de sécurité pour la configuration informatique.  Réalisation de tutoriels d’utilisation pour le contact opérationnel du BENEFICIAIRE qui se charge de la diffusion en interne.  Reporting mensuel des interventions techniques du centre de service mit à disposition sur l’extranet du BENEFICIAIRE 2.4 Accompagnement technologique Cette action est assurée par un conseillé technologique du PRESTATAIRE dédié à l’accompagnement du BENEFICIAIRE dans sa stratégie informatique. Des échanges sont prévus pour évaluer la configuration informatique du BENEFICIAIRE et le niveau de service délivré selon des indicateurs pertinents. Cette action inclut :  Pilotage et conseil : suivi du cycle de vie de la configuration informatique, suivi des besoins, pilotage des projets, conseil technologique, préconisations d’évolution, optimisation financière et gestion du parc.  Suivi qualité de service et du taux de disponibilité/consommation : Rapport d’analyse fournie lors d’une rencontre annuelle et qui constitue la base de travail  Modélisation des solutions techniques pour faire évoluer la configuration informatique existante. 2.5 Hébergement virtuel privatif 2.5.1 Obligations du PRESTATAIRE sur l’hébergement virtuel privatif Le PRESTATAIRE s'engage à tout mettre en œuvre pour assurer la permanence, la continuité et la qualité des services qu'elle propose, et souscrit à ce titre une obligation de moyens. Le PRESTATAIRE s'engage à une disponibilité des données qu’elle héberge sur ses infrastructures de 99,9 %, pendant les jours ouvrés de 9h00 à 18 h, sauf situation imputable directement ou indirectement au BENEFICIAIRE ayant entrainé une défaillance de disponibilité ; maintenance préventive, évolutive ou curative des machines répondant aux besoins du service réalisé par un tiers; cas de force majeure et conditions exceptionnelles, notamment tremblement de terre, inondations, incendies, attaques DOS, déni de service, etc... Le PRESTATAIRE s’engage à mettre à disposition du BENEFICIAIRE les produits et services commandés par le BENEFICIAIRE tels que décrits dans les CP. Le PRESTATAIRE s’engage à opérer, maintenir, gérer, surveiller l’ensemble de ses infrastructures d’hébergement sur lesquelles sont stockées les données et les environnements du BENEFICIAIRE dans des centre d’hébergement de norme Tiers-III+ ou supérieur. Opérer, maintenir, gérer, surveiller l’ensemble de l’infrastructure 2.5.2 Responsabilités du PRESTATAIRE sur l’hébergement En cas d'interruption des services hébergés par ses soins, Le PRESTATAIRE met tout en œuvre pour assurer un temps de rétablissement de 4h pendant les heures ouvrées. La responsabilité du PRESTATAIRE ne saurait être engagée dans les cas ci- après :  Défaillance de disponibilité ou d’intégrité résultant d’un cas de force majeure ou d’une circonstance exceptionnelle telle qu’énumérées non-limitativement à l’article 2.5.1  Manipulation imputable directement ou indirectement au BENEFICIAIRE et ayant empêché Le PRESTATAIRE de procéder aux sauvegardes des données du BENEFICIAIRE,  Utilisation des serveurs d'une façon non-expressément autorisée par Le PRESTATAIRE,  Utilisation des serveurs dans un environnement ou selon une configuration ne respectant pas les prérequis techniques du PRESTATAIRE, ou en lien avec des programmes ou données de tiers non expressément avalisés par Le PRESTATAIRE,  Modification de tout ou partie des informations accessibles via les serveurs non-effectuée par Le PRESTATAIRE ou par l'un des prestataires expressément désignés par ce dernier,  Destruction totale ou partielle des informations transmises ou stockées, à la suite d'erreurs imputables directement ou indirectement au BENEFICIAIRE,  Dégâts causés par des virus ou toute autre sorte d’agression extérieure,  Défaillance issue de prestations pour lesquelles Le PRESTATAIRE n’a pas été saisie, 1 OBJET DU CONTRAT 2 DESCRIPTION DES SERVICES CONDITIONS GENERALES DE L’INFOGERANCE INFORMATIQUE ET DES SERVICES HEBERGES Paraphe Paraphe 2/6  Non-conformité, absence, utilisation frauduleuse de licences pour les logiciels, progiciels ou tout autre programme ou application installés sur les ordinateurs ou serveurs du BENEFICIAIRE,  Refus d’une offre du PRESTATAIRE destinée, en considération des ressources et des besoins du BENEFICIAIRE, à pallier une défaillance prévisible de disponibilité, notamment par l’intermédiaire de solutions de contournement, dès lors que celle-ci aurait été en mesure d’éviter une telle défaillance  Interruption du service ordonnée expressément par une autorité administrative ou juridictionnelle compétente,  Non-respect total ou partiel d'une obligation et/ou défaillance des opérateurs des réseaux de transport vers le monde Internet et en particulier de son ou ses fournisseurs d'accès,  Le PRESTATAIRE uploads/S4/ cgs-generis-system-utilisateurs.pdf