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1 La stratégie de digitalisation Banque 2.0, un pas vers l’avenir Réalisé par :

1 La stratégie de digitalisation Banque 2.0, un pas vers l’avenir Réalisé par :  Maria EL OUASSIFI  Hasna IBOURK  Fatima Ezzahra IDRISSI HASSANI Fatima Ezzahra IDRISSI HASSANI Encadré par :  Mme. EL ABIDI Année universitaire : 2019/2020 2 Sommaire Introduction ............................................................................................... 3 I. La digitalisation bancaire : ................................................................... 4 II. Présentation et Historique du groupe CIH BANK : ............................... 5 III. L’analyse de l’environnement : ......................................................... 7 IV. Stratégie : ............................................ Error! Bookmark not defined. V. Les choix stratégiques de CIH BANK : ................................................... 9 VI. Le Mix-Marketing : .......................................................................... 10 VII. La performance commerciale de CIH BANK : ................................... 14 V. Problématique et Questions de recherche : ...................................... 15 Conclusion ............................................................................................... 16 ANNEXES ..................................................... Error! Bookmark not defined. 3 Introduction Le domaine bancaire est le secteur par excellence où la digitalisation devrait prendre son essor, les banques sont conscientes de l’importance de cette transformation digitale comme un accélérateur de la croissance et de la productivité, elles devront adapter profondément leur business model aux changements portés par l’internationalisation des marchés, l’avènement des canaux de distribution digital et le changement du comportement des consommateurs afin de survivre et de rester compétitives. Les clients des banques ont désormais les moyens de s’informer rapidement et de comparer les prix et la qualité des services financiers proposés, ce qui leur permet d’être de plus en plus exigeants, leur fréquentation vers les agences a diminué, du fait que l’accès aux banques devient totalement mobile. Cette rivalité digitale mène les banques à procéder à une transformation en profondeur de leurs modèles pour concurrencer ces nouveaux venus et satisfaire les attentes d’une clientèle constamment connectée. Porté par une forte dynamique commerciale, CIH Bank consolide sa place dans le paysage bancaire marocain. Le Groupe poursuit également sa transformation digitale et réaffirme son image de Banque visionnaire. 4 I. La digitalisation bancaire : 1. Définition : La digitalisation de la banque consiste à mettre en œuvre les processus et systèmes permettant de prendre en charge à distance la relation qu’elle engage avec ses clients : en prospection, en conquête (entrée en relation), en développement (multi-équipement, consommation des produits et services détenus) et en fidélisation. 2. Les devises de la banque digitale : La banque rend le prospect/client acteur de la relation, à distance, sur le canal de son choix (Internet, application mobile, téléphone). Elle expose ainsi ses produits et services pour que le client puisse souscrire et consommer de manière autonome. La banque maintient toutefois la possibilité d’appel à des compétences de conseil par téléphone ou sur rendez-vous si le client en exprime le souhait et elle maintient la possibilité de contacter à son initiative le client pour lui faire part d’opportunités d’accès à de nouveaux services. 5 II. Présentation et Historique du groupe CIH BANK : Le CIH : Crédit Immobilier et Hôtelier est une banque Marocaine de l'immobilier, du tourisme, de dépôt et de crédit. Le CIH a été créé en 1920 sous le nom de Caisse de Prêts Immobiliers du Maroc "CPIM". Suite à l'extension de son Activité au secteur Hôtelier en 1967, elle change de nom Pour devenir Crédit Immobilier et Hôtelier. Aujourd'hui, CIH Bank est devenue une banque universelle qui propose ses services sur l'ensemble des secteurs du marché bancaire. Le Crédit Immobilier et Hôtelier est une SA d’un capital social de 2 660 808 500 dirhams (Deux Milliards Six Cent Soixante Millions Huit Cent Huit Mille Cinq Cent dirhams marocain) divisé en 26 608 085 actions de même catégorie d’une valeur nominale unitaire de 100 DHS. Le Crédit Immobilier et Hôtelier est une banque de détail opérant majoritairement dans le secteur immobilier et touristique, elle offre des services de placement à des clients individuels à savoir les particuliers, les professionnels et les entreprises de petites ou de moyennes tailles. Cet opérateur bancaire marocain est segmenté en trois catégories autonomes chacune se chargeant successivement des promotions immobilières, des particuliers et professionnels et en fin des entreprises et MDM (Marocains Du Monde). Raison social Crédit Immobilier et Hôtelier Logo de la banque Slogan de la banque La banque de demain, dès aujourd’hui Forme juridique Société anonyme Siège social 187, Avenue Hassan II, Casablanca Activité Banque Effectif 1927 Président actuel Lotfi SEKKAT (depuis le 4 juin 2019) Date de création 1920 Capital social 2.66 milliards de DH Faits marquants de la stratégie de digitalisation 6 En 2014 :  Lancement de la carte multi services DIGITALIS.  Lancement de nouvelles fonctionnalités pour la banque en ligne CIH ONLINE.  Changement d’identité visuelle de CIH BANK et lancement de la grande campagne de communication institutionnelle.  Lancement de la nouvelle version du site institutionnel de CIH BANK et de l’application MyCIH.  Lancement de la carte multi services haut de gamme Platinum.  Lancement du service GAB paiement des factures Maroc Telecom (fixe, mobile et internet).  Lancement de la nouvelle version de l’application CIH MOBILE.  Lancement de la campagne digitale dédiée aux MRE. En 2015 :  Lancement de la Banque en ligne : CIH ONLINE Entreprises.  Lancement de l’offre [Code 30] réservée aux jeunes de 18 à 30 ans (carte gratuite et 0 frais de gestion de compte), avec le déploiement d’une campagne d’envergure sur les canaux médias, hors médias et digitaux.  Lancement du service virement en temps réel à travers divers canaux : agence, CIH Mobile et CIH ONLINE. En 2016 :  Lancement du service paiement vignette à distance  Fin du déploiement du nouveau système d’information Nov@Bank dans toutes les agences En 2017 :  Première édition réussie du Hackathon « CIH Open Innovation » sous le thème de « La Banque innovante : accessible, simple et utile ».  Lancement de la gratuité à vie et des ouvertures des comptes en ligne [CIH ON LINE]  Création du Centre de Relation Clientèle  Signature d'une nouvelle convention entre la DGI et CIH Bank relative à la dématérialisation de la restitution du L'IR au titre des intérêts de prêts pour l'acquisition ou la construction de logements. 7 En 2018 :  Mise en service de la première agence mobile  Lancement de la solution de paiement mobile « WE PAY »  Lancement de la nouvelle plateforme digitale de SOFAC sous la marque « CREDIZ » En 2019:  le service « ecert » pour les commerçants.  Un service « Digichèque »  le paiement mobile à l’étranger, via le wallet wepay.  le transfert d’argent pour les étudiants à l’étranger  le changement d’agence en ligne  Virement interbancaire instantané III. L’analyse de l’environnement : 1. L’analyse SWOT : Les Forces Les Faiblesses  Banque universelle  Banque digitale (Leader)  Banque citoyenne  Institution dynamique  Une banque résolument humaine  Esprit de famille exemplaire  Le client au cœur de l’action  Toujours en progression  Capital humain important  L’agilité  L’innovation dans son ADN  Ambition collective  La spécialisation du CIH dans le domaine hôtelier et immobilier décourage une niche de clients qui sont penchés sur la consommation et l’investissement.  Le classement du CIH par rapport aux autres banques marocaines est faible et ceci à cause des différences au niveau du chiffre d’affaire, le nombre de clients, la taille … 8 2. L’analyse PESTEL : Volet économique  L’augmentation de taux de bancarisation  Elargir le pouvoir d’achat  Encourager l’importation  Augmentation de la croissance économique Volet social  Encourager l’épargne  Encourager l’investissement  Valoriser la femme au sien de la société marocaine  Mobilité sociale Volet politique Volet légale  Régulation des échanges et de commerce  La loi de protection de consommateur Volet technologique  Encourager l’achat en ligne (E-commerce)  Favoriser la digitalisation Volet écologique Les opportunités Les Menaces  Manques des offres dédiées aux jeunes dans le marché bancaire  Forte présence des produits grâce à la publicité  Les produits des concurrents sont couteux  Offre des concurrents les plus anciens dans le marché  cout de publicité élevé 9 IV. Stratégie : L’année 2014 a marqué durablement l’histoire de CIH BANK, et ce, à plusieurs égards. D’abord par la révélation d’une nouvelle identité visuelle et d’une nouvelle signature. Son image est maintenant en phase avec ses ambitions et surtout avec la réalité de ses métiers au quotidien. À présent, l’objectif est de s’imposer comme la banque nouvelle génération, proche de ses clients et tournée vers l’avenir. Au lieu de séparer les concepts de banque classique et de banque interactive, CIH BANK fait le pari de transformer la banque classique en banque interactive, une banque facile d’accès, offrant les mêmes prestations, la même qualité de service quelle que soit l’agence et quel que soit le canal de contact utilisé. Pour ses clients, elle a donc conçu une nouvelle expérience « multi canal, multi agence et multi service », fondée sur la simplicité, la praticité et l’accessibilité permanente. Tous ses efforts demeureront tournés vers la satisfaction de sa clientèle en faisant de la qualité le pivot principal de la relation client. uploads/Finance/ la-digitalisation-bancaire-cih.pdf