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1 Université Mohammed premier Ecole Supérieure de Technologie Oujda Département

1 Université Mohammed premier Ecole Supérieure de Technologie Oujda Département : management Filière : Informatique et Gestion des Entreprises Gestion de conflits -Faire face aux conflits- Année universitaire : 2016/2017 Réalisé par :  SALTANI Mimoun  MOUJAHID Ahmed  ELMIR Anas  BEZZA Hamid Encadré par :  Mme DOUIRI Khadija 2 3 Université Mohammed premier Ecole Supérieure de Technologie Oujda Département : management Filière : Informatique et Gestion des Entreprises Gestion des conflits -Faire face aux conflits- Année universitaire : 2016/2017 Réalisé par :  SALTANI Mimoun  MOuJAHID Ahmed  ELMIR Anas  BEZZA Hamid Encadré par :  M.DOUIRI Khadija 4 Remerciement Nous tenons à exprimer toutes nos reconnaissances et remerciements à notre chère professeur DOUIRI Khadija de nous avoir permis d’exposer ce travail sur La gestion des conflits :faire face aux conflits, Nous tenons également à remercier nos camarades, nous espérons que ce travail soit à la hauteur de vos attentes. 5 Sommaire Introduction ................................................................................................................................ 6 1. Le concept ............................................................................................................................ 7 2. Les causes du conflit ............................................................................................................ 7 2.1. Conflits reliés à la tâche ................................................................................................ 7 2.2. Conflits interpersonnels ................................................................................................ 7 3. La gestion des conflits .......................................................................................................... 8 3.1. Les styles de gestion de conflit ..................................................................................... 8  Prémisses de base : les intérêts ..................................................................................... 8  Les façons de faire face aux conflits .............................................................................. 9 3.2. Les cinq styles de gestion des conflits ......................................................................... 10 a. La tortue (tendance à éviter) ..................................................................................... 10 b. Le requin (tendance à rivaliser) .................................................................................. 10 c. Le nounours (tendance à céder) .................................................................................. 11 d. Le renard (recherche le compromis) ........................................................................... 11 e. La chouette (tendance à collaborer) .......................................................................... 11 4. La négociation ................................................................................................................... 12 4.1. Définition.................................................................................................................... 12 4.2. Les étapes clés de la négociation ............................................................................... 13 4.3. Conditions facilitant la négociation............................................................................. 14 5. Quelques trucs pour éviter les conflits dès le départ .......................................................... 15 Conclusion ................................................................................................................................ 16 6 Introduction : a gestion des confits est la capacité d’anticiper, de reconnaître et de régler les conflits de façon efficace. La communication est un outil essentiel à maîtriser dans la démarche de gestion des différents. Les conflits dans une équipe de travail se produisent fréquemment, avec des conséquences plus ou moins importantes. Ils sont inévitables et difficilement prévisibles. Devant ces situations, bien souvent génératrices de stress, le responsable se sent parfois mal outillé pour intervenir adéquatement. Un conflit mal géré requiert beaucoup d’énergie et de temps. Il devient alors nuisible à l’organisation. Le responsable se doit de développer des compétences personnelles afin de savoir reconnaître les différentes sortes et sources de conflits potentiels. Il faut préciser que certains conflits ne sont pas nécessairement néfastes. S’ils sont bien résolus, ils permettent à l’équipe de recourir à une franche communication dont l’objectif est de faire évoluer le groupe vers la recherche de solutions. S’ils perdurent, cela est souvent causé par du laxisme ou par un manque d’habileté ou de connaissance du responsable d’équipe. L 7 1. Le concept Les conflits surviennent partout. Au travail, entre des groupes de notre société, dans nos propres dynamiques familiales, dans nos relations interpersonnelles et même à l’intérieur de nous. Ils sont omniprésents, revêtant une multitude de déguisements. La façon de percevoir les conflits aura un impact sur notre attitude face à leur résolution. Une vision plus traditionnelle percevra le conflit négativement, l’associant à : colère, désastre, peine, peur, chicane, coups, etc. Tandis qu’une vision plus contemporaine le percevra comme : renforçant, aidant, stimulant, éclairant, enrichissant, faisant progresser, etc. 2. Les causes du conflit Le conflit est un incontournable au sein des relations interpersonnelles. Dans le contexte d’un consortium de partenaires – où la diversité est présente et où les partenaires sont nombreux- les perceptions diffèrent, les intérêts divergent quelquefois, les rôles peuvent être confus, les luttes de pouvoir peuvent être présentes, etc. Tous ces facteurs peuvent semer des conflits. De plus, le développement communautaire apporte généralement des changements et crée de nouvelles relations qui peuvent aussi changer les rapports de force qui existaient et donner l’impression d’une menace pour certains membres de la communauté. Ainsi, les principales causes du conflit se situent à l’intérieur de deux grandes catégories : 2.1. Conflits reliés à la tâche  Désaccord au niveau de la tâche  Différence de priorités  Planification insuffisante  Manque d’informations  Ambiguïté du mandat, des consignes  Responsabilités mal définies.  Incertitudes au sein du milieu. 2.2. Conflits interpersonnels  Conflit de personnalité.  Valeurs différentes.  Lutte de pouvoir.  Caractères différents.  Style de communication.  Besoin de reconnaissance.  Culture différente. 8 Certains conflits peuvent aussi impliquer à la fois la tâche et la relation. De plus, les causes interpersonnelles sont souvent plus délicates à régler que celles reliées à la tâche. Finalement, plus le conflit sera à un stade avancé, plus il sera difficile de le résoudre; cela demandera une démarche plus rigoureuse et une forte volonté de part et d’autre. 3. La gestion des conflits 3.1. Les stylesde gestion de conflit Mais malgré toute la bonne volonté possible, les conflits surgissent et peuvent parfois démobiliser la communauté ou encore arrêter complètement les travaux. Cependant, les conflits bien gérés peuvent aussi faire avancer les choses. En effet, lorsqu’un conflit qui surgit permet de trouver une solution intéressante, cela s’ajoute à l’expérience globale du consortium. Bien qu’il ne soit pas enthousiasmant de résoudre des questions dans un contexte de conflits – qu’elles soient des questions liées au fonctionnement, aux procédures ou encore aux relations interpersonnelles– il faut tout de même savoir en tirer profit.  Prémisses de base : les intérêts En situation de conflit, les gens auront tendance à demeurer sur leur position et défendre leur point à la lumière de cette dernière. Toutefois, tendre vers une résolution obligera les personnes à prendre le virage des intérêts. En effet, en gestion de conflit, il importera de garder le focus sur les intérêts en cause et non sur les positions. Ce sont ces intérêts qui viennent influencer le positionnement de la personne. Ils sont rarement verbalisés et souvent changeants. Toutefois, ce sont eux qui amènent les gens à agir; ils sont la force directrice derrière les positions. Moyens pour prendrele viragedesintérêts _ Tenter de comprendre ce que l’autre personne veut réellement. _ Être curieux! _ Tenter de creuser davantage ce qui se dit. _ Créer un climat de compréhension. _ Poser des questions, demander des clarifications. _ S’interroger sur ce qui motive l’autre personne et quels sont ses intérêts. _ Demeurer ouvert à la raison, moins à l’émotion. Les intérêts sont défendables et ils sont reliés aux besoins fondamentaux. Les positions sont stériles et elles freinent la résolution du conflit. 9  Les façons de faire face aux conflits Face aux conflits, certains auront tendance à les éviter, tandis que d’autres rivaliseront jusqu’à ce qu’ils atteignent leurs objectifs, ou encore, jusqu’à ce qu’ils arrivent à céder, à collaborer ou à rechercher les compromis. Dans une gestion de conflit, deux facteurs viendront influencer notre façon de faire face aux conflits : notre motivation à rencontrer nos propres intérêts et notre motivation à coopérer avec l’autre personne. Ces deux tendances présentent cinq façons de faire face aux conflits1 Figure1 : inspiré de la méthode de Thomas Kilmann d’évaluation du comportement en situation de conflit, Palo Alto, Californie, 1974. 10 Chacune de ces cinq attitudes présente des avantages et des désavantages, selon les situations. Mais naturellement, les gens auront tendance à adopter une attitude plutôt qu’une autre. Une meilleure compréhension de votre style dominant vous permettra de saisir davantage la façon dont vous gérez vos conflits et d'adapter vos comportements en conséquence, selon les situations. 3.2. Les cinq styles de gestiondesconflits a. La tortue (tendanceà éviter) Les Tortues se retirent sous leur carapace pour éviter les conflits. Elles renoncent à leurs intérêts personnels et à leurs rapports avec les autres. Elles évitent autant les sujets de litige que les personnes avec qui elles sont en désaccord. Les Tortues n’ont aucun espoir de résoudre les conflits. Elles se sentent démunies. Elles croient qu’il est plus facile de se retirer (physiquement et psychologiquement) d’un conflit que d’y faire face. b. Le requin (tendanceà rivaliser) Les Requins essaient de dominer leurs adversaires en les forçant à accepter leur solution au conflit. Leurs intérêts sont extrêmement importants pour eux et leurs rapports avec les autres le sont peu. Ils cherchent à atteindre leurs objectifs à n’importe quel prix. Ils ne s’intéressent pas aux besoins des autres personnes. Ils ne se soucient pas que les autres les aiment ou les acceptent. Les Requins considèrent que les conflits se règlent par la victoire 11 d’une personne sur les autres. Ils veulent être les vainqueurs. Gagner leur donne un sentiment de fierté et d’accomplissement. Perdre leur donne un sentiment de faiblesse, d’échec et de médiocrité. Ils essaient de gagner en attaquant les autres personnes, en les dominant, en les écrasant et en les intimidant. c. Le nounours (tendance à céder) Pour les Nounours, les rapports avec autrui ont beaucoup d’importance, alors que leurs propres intérêts en ont peu. Les Nounours désirent uploads/Histoire/ expose-1c.pdf