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UNIVERSITÉ DU QUÉBEC MÉMOIRE PRÉSENTÉ À L'UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À CHICOUTIMI COM

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC MÉMOIRE PRÉSENTÉ À L'UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À CHICOUTIMI COMME EXIGENCE PARTIELLE DE LA MAÎTRISE EN GESTION DES PMO par SYLVAIN TELLIER PROPOSITION D'UN CADRE DE RÉFÉRENCE FAVORISANT UNE UTILISATION ADÉQUATE D'UN SYSTÈME D'ÉVALUATION DU RENDEMENT PAR ATTENTES SIGNIFIÉES BASÉ SUR LES RÉSULTATS ÉTUDE DE CAS: LA SOCIÉTÉ D'ASSURANCE AUTOMOBILE DU QUÉBEC Mai 1998 bibliothèque Paul-Emile-Bouletj UIUQAC Mise en garde/Advice Afin de rendre accessible au plus grand nombre le résultat des travaux de recherche menés par ses étudiants gradués et dans l'esprit des règles qui régissent le dépôt et la diffusion des mémoires et thèses produits dans cette Institution, l'Université du Québec à Chicoutimi (UQAC) est fière de rendre accessible une version complète et gratuite de cette œuvre. Motivated by a desire to make the results of its graduate students' research accessible to all, and in accordance with the rules governing the acceptation and diffusion of dissertations and theses in this Institution, the Université du Québec à Chicoutimi (UQAC) is proud to make a complete version of this work available at no cost to the reader. L'auteur conserve néanmoins la propriété du droit d'auteur qui protège ce mémoire ou cette thèse. Ni le mémoire ou la thèse ni des extraits substantiels de ceux-ci ne peuvent être imprimés ou autrement reproduits sans son autorisation. The author retains ownership of the copyright of this dissertation or thesis. Neither the dissertation or thesis, nor substantial extracts from it, may be printed or otherwise reproduced without the author's permission. Le bonheur, c'est la conscience de croître. A. Lowen RÉSUMÉ Le plan d'évaluation du rendement par attentes signifiées actuellement en vigueur à la Société d'assurance automobile du Québec a été introduit en 1993 sous la gouverne de la Vice-présidence à l'administration et aux finances. Une étude récente menée auprès des 200 contrôleurs routiers de la S.A.A.Q. (Lemieux, 1996) a démontré un taux de satisfaction peu élevé. Depuis, la phase d'implantation devant s'échelonner sur une période de deux ans devrait être terminée. La présente recherche a pour objectif de faire le constat de cette implantation, d'en mesurer la qualité et les effets et, finalement, d'en dégager un cadre de référence favorisant une utilisation adéquate de ce plan d'évaluation. Ce document comporte huit chapitres regroupés sous trois pièces maîtresses: 1. La théorie: chapitre 1 : la problématique chapitre 2: l'objet de la recherche chapitre 3: la revue de littérature chapitre 4: le cadre conceptuel 2. La recherche empirique: chapitre 5: la méthodologie chapitre 6: l'état des résultats chapitre 7: l'analyse des résultats 3. Le cadre de référence chapitre 8: proposition d'un cadre de référence. Le dernier chapitre se veut donc une proposition aux dirigeants de l'organisation ainsi qu'aux gestionnaires, d'actions à prendre pour optimiser et/ou bonifier le régime actuellement en vigueur. Ultimement, cette recherche se veut également un outil de réflexion sur l'implantation et le rôle de l'évaluation de rendement dans l'organisation. REMERCIEMENTS Je veux dédier cet ouvrage à mes enfants Sébastien et Marie-France ainsi qu'à Jean- Simon, mon petit ange migrateur, qui sont ma source de fierté et qui m'ont inspiré la détermination nécessaire à l'accomplissement de ce long voyage. Également à mes parents à qui je dois d'être ce que je suis et qui partagent en quelque sorte la responsabilité de cet accomplissement Ce long voyage n'aurait pu être possible sans l'apport de ce commandant de bord qu'a été Gilbert Brisson, mon directeur de maîtrise, dont les pertinents aiguillages ont su conduire le navire à son port. Aussi, Normande Lapointe, cette efficace télégraphiste qui a su transformer mes griffades compliquées en un message clair et concis. En plus, ces deux savants mariniers que furent messieurs Rémi Belley, chef de service à la S.A.A.Q. et Stéphane Aubin, professeur à l'UQAC, qui m'ont fait l'honneur de lire, corriger et bonifier l'itinéraire de ce long parcours. Je ne saurais garder sous silence l'apport ponctuel mais combien pertinent de ces nombreux officiers de la S.A.A.Q., qui, aux moments opportuns, m'évitaient le naufrage et relançaient le voyage: Marie-Anne Ouellet Chef de service au service du contrôle du transport routier Saguenay- Côte-nord Chantai Guay Direction des ressources humaines Christiane Charest Direction des ressources humaines, division de la formation Michel Lemieux Chef de service au service du contrôle du transport routier à Laval, Laurentides, Lanaudière, Outaouais André d'Astous Vice-président aux opérations régionales Yves Gameau Adjoint au Vice-président aux opérations régionales Rémi Belley Chef de service au service du contrôle du transport routier Saguenay- Côte Nord Jean Lapointe Directeur régional S.A.A.Q., Saguenay-Lac-Saint-Jean-Côte Nord. Finalement, une reconnaissance particulière à cette aide de voyage qui a su donner le plus important changement de cap à ma vie et sans qui tout cela ne serait jamais abouti, ma compagne de vie, France Larouche. À tous un sincère et chaleureux Merci ! TABLE DES MATIÈRES Résumé i Remerciements ï Table des matières iv Liste des tableaux viii Liste des figures ix Introduction 1 Chapitre I. Problématique 3 1.1 Problématique générale 3 1.1.1 Un contexte déficient 7 1.2 Problématique spécifique 10 1.2.1 Constat sur la planification 10 1.2.2 Constat sur l'implantation 11 1.2.3 Constat sur l'administration 12 1.2.4 Constats sur le contrôle 13 1.3 Intérêt de la recherche 15 Chapitre II. Objet de la recherche 16 2.1 Bref historique 16 2.2 Sa mission, ses mandats 16 2.3 Son organigramme 17 2.4 La politique de l'évaluation du rendement 18 2.5 L'évaluation du rendement par attentes signifiées 20 V Chapitre III. Revue de littérature 24 3.1 Définition 24 3.2 Les objectifs de revaluation du rendement 27 3.2.1 Objectifs reliés à l'évalué 28 3.2.2 Objectifs reliés à la relation évalué-évaluateur. 29 3.2.3 Objectifs reliés à l'évaluateur 29 3.2.4 Objectifs reliés à l'organisation 30 3.2.5 Objectifs de l'organisation vs objectifs de l'individu 32 3.3 Positionnement de l'évaluation du rendement en G.R.H 36 3.4 Les récompenses 42 Chapitre IV. Cadre conceptuel 47 4.1 Le modèle théorique 47 4.2 Le contrôle a priori 48 4.2.1 La fiabilité 48 4.2.2 La validité 50 4.3 L'implantation 51 4.3.1 La stratégie d'implantation 51 4.3.2 La formation des participants 52 4.4 L'administration de l'évaluation du rendement 53 4.4.1 L'évaluateur 53 4.4.2 L'évalué 56 4.4.3 L'évaluation 67 4.5 Le contrôle a posteriori 59 4.5.1 Le contrôle du système 59 4.5.2 Le contrôle de l'atteinte des objectifs 60 4.6 La conclusion au modèle 62 VI Chapitre V. Méthodologie 63 5.1 Type de recherche 63 5.2 Stratégie de recherche 64 5.2.1 Population 64 5.3 Cadre d'échantillonnage 65 5.4 La méthode de mesure 66 5.5 Le questionnaire 66 5.5.1 Les données techniques 66 5.5.2 Section A 67 5.5.3 Les sections B et E 67 5.5.4 La section C 68 5.5.5 La section D 68 5.6 Les documents consultés 69 5.7 La rigueur scientifique 69 Chapitre VI. État des résultats 70 6.1 Pourcentage des répondants 70 6.2 Renseignements d'ordre nominatif 71 6.2.1 Catégorie d'emplois 71 6.2.2 Fonctions assimilables à celle de cadres 71 6.2.3 Ancienneté 71 6.2.4 Formation académique 72 6.3 Section A du questionnaire 73 6.4 Section B du questionnaire 74 6.5 Section C du questionnaire 75 6.6 Section D du questionnaire 77 6.7 Section E du questionnaire 79 VII Chapitre VII. Analyse des résultats 81 7.1 Section A: La planification 81 7.2 Section B: L'implantation 82 7.3 Section C: L'administration 83 7.4 Section D: Contrôle 84 7.4.1 Questions 1 à 4 84 7.4.2 Questions 5.1 à 5.10 et 6.1 à 6.10 84 7.4.3 Questions 7.1 à 7.3 85 7.4.4 Questions 8 à 12 87 7.4.5 Questions 13.1 à 13.8 88 7.4.6 Questions 14 à 18 88 7.5 Section E (questions 1 à 6) 89 Conclusion 91 Bibliographie 97 ANNEXES: Annexe 1 : Questionnaire 102 Annexe 2: Politique d'évaluation du rendement (22.01.0) 111 Annexe 3: Situation et suivi de l'évaluation du rendement, octobre 1994 117 Annexe 4: Formule d'information insérée dans l'enveloppe de paie de tous les employés 123 Annexe 5: Les divers formulaires utilisés à la S.A.A.Q. avant 1993 125 Annexe 6: Formulaire utilisé pour l'ensemble du personnel depuis 1993 146 Annexe 7: Liste des documents consultés à la S.A.A.Q 151 Annexe 8: Détail des statistiques 154 LISTE DES TABLEAUX Tableau 1.1 L'échec de l'évaluation de la performance 9 Tableau 1.2 Taux d'implication du personnel dans le processus d'implantation du système 11 Tableau 1.3 Appréciation de l'outil d'évaluation par les utilisateurs - Pourcentage des individus ayant répondu "tout à fait" au questionnaire 14 Tableau 3.1 Catégories et sous-catégories des objectifs de l'évaluation du personnel 27 Tableau 3.2 Lien et utilité de l'évaluation du rendement 41 Tableau 3.3 Les diverses formes de reconnaissance des performances 44 Tableau 3.4 Les différents styles de leadership et les théories de motivation 46 Tableau 4.1 Modèle conceptuel pour l'implantation d'un système d'évaluation du rendement 48 Tableau 4.2 Jalons pour mener à bien l'entrevue d'évaluation 58 Tableau 6.1 Catégorie d'emploi 71 Tableau 6.2 Ancienneté 72 Tableau 6.3 Formation académique 72 Tableau 6.4 Résultats section A 73 Tableau 6.5 Résultats section B 74 Tableau 6.6 Résultats section C 76 Tableau 6.7 Résultats section D 77 Tableau 6.8 Résultats section E 80 LISTE DES FIGURES Figure 2.1 Organigramme de la Société de l'assurance automobile du Québec 17 uploads/Litterature/ 11343186.pdf