LE LEADER DU XXIè SIÈCLE QUI RÉUSSIT LIVRET PREPARATOIRE NIVEAU 2 Livret prépar

LE LEADER DU XXIè SIÈCLE QUI RÉUSSIT LIVRET PREPARATOIRE NIVEAU 2 Livret préparatoire : Le Leader du XXIe siècle qui réussit 3 LE LEADER DU XXIe SIÈCLE QUI RÉUSSIT, TRAVAIL PRÉPARATOIRE CONTENU : Bienvenue 04 Présentation 05 LE LEADER DU XXIe SIÈCLE QUI RÉUSSIT – BILAN Affiche L’apprentissage en action 07 PASSIONNÉMENT CENTRÉ CLIENT Mettre la chaîne service-profit au travail 09 4 DOMAINES D’OPTIMISATION ORGANISATIONNELLE (4DOO) 18 FAIRE DE CHAQUE JOUR LE MEILLEUR Pack d’information Haute performance 27 Haute performance : un état d’esprit 36 Livret préparatoire : Le Leader du XXIe siècle qui réussit 4 BIENVENUE BIENVENUE DANS VOTRE LIVRET PRÉPARATOIRE POUR VOTRE FORMATION NIVEAU 2 IML Cette section est une étape clé de votre formation et doit impérativement être réalisée avant la formation. Comptez environ 2 heures pour réaliser le travail demandé. Ce Livret préparatoire a été spécialement conçu pour vous permettre, d’une part de dresser un premier bilan de votre expérience IML, et d’autre part d’explorer les approches les plus récentes sur les thèmes suivants : • Passionnément centré client • Faire de chaque jour le meilleur Ce Livret a également été conçu pour optimiser le temps que nous allons passer ensemble de la façon la plus efficace et la plus pratique possible. NIVEAU 1 Module 3 Module 2 Module 4 Le leader le plus international au monde NIVEAU 02 Le Leader du XXIe siècle qui réussit Atteindre d’excellents résultats Faire de chaque jour le meilleur Passionnément centré client Livret préparatoire : Le Leader du XXIe siècle qui réussit 5 IML PARTIE 2 – VIVRE FOCUS PRÉSENTATION PRÉPARATION ET LECTURES PRÉLIMINAIRES LE LEADER DU XXIe SIÈCLE QUI RÉUSSIT – REVUE •  AFFICHE L’APPRENTISSAGE EN ACTION Créez un poster illustrant comment vous avez mis en action les enseignements que vous avez tirés de votre formation IML Partie 1 PASSIONNÉMENT CENTRÉ CLIENT •  METTRE LA CHAÎNE SERVICE-PROFIT AU TRAVAIL Lisez l’article puis répondez aux questions posées dans le livret •  4DOO AVEC IML Lisez le guide pour vous familiariser avec la méthodologie et les outils 4DOO FAIRE DE CHAQUE JOUR LE MEILLEUR •  PACK D’INFORMATION HAUTE PERFORMANCE Les informations contenues dans ce pack résument les approches et réflexions les plus récentes dans le domaine de l’optimisation de la performance en entreprise. Nous verrons comment l’adaptation de ces approches peut aider nos collaborateurs à « Faire de chaque jour le meilleur » et avoir un impact positif sur nos clients et notre activité •  HAUTE PERFORMANCE : UN ÉTAT D’ESPRIT Lisez l’étude de cas et répondez aux questions posées dans le livret Livret préparatoire : Le Leader du XXIe siècle qui réussit 6 LE LEADER IML DU XXIe SIÈCLE QUI RÉUSSIT – BILAN • AFFICHE L’APPRENTISSAGE EN ACTION Le Niveau 2 – Vivre FOCUS vous permettra de partager les enseignements que vous avez tirés de votre parcours d’apprentissage depuis le module Niveau 1 de manière créative et engageante. L’exercice consiste à créer une affiche L’apprentissage en action, que vous présenterez ensuite aux autres délégués. Soyez aussi créatif que possible : utilisez des couleurs, des images, des textures et tout ce que vous avez à portée de main ! Votre affiche doit être la plus captivante et informative possible. Elle doit répondre aux questions suivantes : • Quelles ont été mes principales réussites ? • Qu’est-ce qui n’a pas bien fonctionné ? •  Quels sont les principaux enseignements que j’ai tirés à ce jour ? Lorsque vous commencez à concevoir votre affiche L’apprentissage en action, faites le point sur vos défis d’apprentissage. Utilisez votre dernier questionnaire « Être au top pour Leader », votre évaluation préliminaire et l’évaluation de vos propres performances en tant que Leader du XXIe siècle qui réussit. Apportez votre affiche pour la formation IML. NIVEAU 1 Module 3 Module 2 Module 4 Le leader le plus international au monde NIVEAU 02 Le Leader du XXIe siècle qui réussit Atteindre d’excellents résultats Faire de chaque jour le meilleur Passionnément centré client Livret préparatoire : Le Leader du XXIe siècle qui réussit 7 PASSIONNÉMENT CENTRÉ CLIENT A. METTRE LA CHAÎNE SERVICE-PROFIT AU TRAVAIL B.  4 DOMAINES D’OPTIMISATION ORGANISATIONNELLE (4DOO) NIVEAU 1 Module 3 Module 2 Module 4 Le leader le plus international au monde NIVEAU 02 Le Leader du XXIe siècle qui réussit Atteindre d’excellents résultats Faire de chaque jour le meilleur Passionnément centré client Livret préparatoire : Le Leader du XXIe siècle qui réussit 8 Harward Business Review A. METTRE LA CHAÎNE SERVICE-PROFIT AU TRAVAIL CIM – Le Manager le plus international au monde Livret préparatoire 15 METTRE LA CHAÎNE SERVICE-PROFIT AU TRAVAIL (PUTTING THE SERVICE-PROFIT CHAIN TO WORK) James L. Heskett, Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl Sasser, Jr. et Leonard A. Schlesinger Les cadres de haute direction des entreprises de services les plus performantes passent peu de temps à établir des objectifs de rentabilité ou de part de marché (mantras du management dans les années 70 et 80). Ils ont en effet compris que, dans la nouvelle économie des services, c’est la satisfaction du personnel de première ligne et de la clientèle qui doit être au cœur de leurs préoccupations. Ils focalisent leur attention sur les facteurs qui stimulent la rentabilité dans ce nouveau paradigme des services : investissement dans les ressources humaines ; introduction de technologies utiles pour le personnel de première ligne ; refonte des pratiques de recrutement et de formation ; mise en place d’un système de rémunération lié à la performance à tous les niveaux. Ils présentent une vision du leadership en empruntant des termes rarement utilisés dans le monde des grandes entreprises américaines, tels que la « fibre spirituelle » d’une entreprise, ou encore « l’importance du quotidien ». Un nombre croissant d’entreprises, telles Southwest Airlines, Taco Bell et MCI, ont compris que, lorsque l’on met le personnel et la clientèle au cœur de ses préoccupations, cela entraîne un changement radical dans la manière de gérer et de mesurer le succès. La nouvelle économie de services appelle de nouvelles techniques de mesure et d’évaluation. Ces techniques doivent permettre de calibrer l’impact de la satisfaction, de la fidélité et de la productivité du personnel sur la valeur des produits et services proposés par l’entreprise. Cela aura à son tour un impact sur la satisfaction et la fidélité client et, à terme, sur la rentabilité et la croissance de l’entreprise. De fait, la valeur d’un client fidèle peut, sur l’ensemble de son cycle de vie, atteindre des niveaux astronomiques, en particulier si l’on ajoute les recommandations aux impacts économiques étant plus directement liés à la rétention de la clientèle et aux achats répétés de produits connexes. On estime ainsi, par exemple, que le total des revenus générés sur son cycle de vie peut être de 8 000 USD pour le client fidèle d’une pizzeria, de 332 000 USD pour le propriétaire d’une Cadillac, et de plusieurs milliards de dollars pour une entreprise qui achète des avions commerciaux. La chaîne service-profit, développée à partir des analyses effectuées sur des entreprises de services performantes, superpose des valeurs « dures » à des mesures « douces ». Elle aide les Managers à programmer de nouveaux investissements pour renforcer les niveaux de service et de satisfaction et parvenir à un impact compétitif maximal, élargissant ainsi toujours plus le fossé entre les leaders et leurs concurrents qui se contentent simplement d’une « bonne » performance. La chaîne service-profit La chaîne service-profit établit les relations entre la rentabilité, la fidélité du client, et la satisfaction, la fidélité et la productivité du personnel. Les liens qui composent cette A. METTRE LA CHAÎNE SERVICE-PROFIT AU TRAVAIL Lisez l’article « Mettre la chaîne service-profit au travail », puis répondez aux questions de la page 22. RÉSUMÉ DE L’IDÉE PRINCIPALE Quels sont les facteurs de croissance et de rentabilité pour une entreprise de services ? Des clients très satisfaits. Pour que ces clients restent rentables, vous devez gérer tous les aspects de vos opérations qui ont un impact sur leur satisfaction : ce que les auteurs appellent la « chaîne service-profit ». La chaîne service-profit fonctionne de la manière suivante : La satisfaction du personnel augmente lorsque vous améliorez la qualité de service interne (en donnant à vos collaborateurs les compétences et les moyens de servir au mieux les clients). La satisfaction des collaborateurs a un impact sur la rétention du personnel, et donc également sur sa productivité. Une hausse de la productivité se traduira par une amélioration de la valeur des services assurés pour les clients. Cela contribuera, à son tour, à renforcer la satisfaction et la fidélité de la clientèle. On estime ainsi qu’une amélioration de seulement 5 % de la fidélité client peut permettre une hausse des bénéfices de 25 à 85 %. On voit donc que, pour maximiser les bénéfices, tous les maillons de la chaîne service-profit doivent être optimisés. Le géant de la restauration rapide Taco Bell avait par exemple constaté que ses établissements ayant un faible taux de rotation du personnel (un indicateur clé de la fidélité des uploads/Litterature/livret-preparatoire-2.pdf

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