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UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE FORMATION MASTER Spécialité " Management de

UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE FORMATION MASTER Spécialité " Management de la Qualité" (MQ) © 2007 G. Farges Les 7 outils du Contrôle de la Qualité Document personnel J'appartiens à : .............................. Les 7 outils du contrôle qualité / 62 2 © 2007 G. Farges Objectifs & Pré-requis •Objectifs et résumé du cours : • Ce cours s’adresse aux personnes qui souhaitent s'initier à l'utilisation d'outils pour developper le contrôle de la qualité au sein de leur organisation. • Les 7 outils les plus communs du contrôle qualité sont expliqués par leurs objectifs, leurs étapes d'élaboration et de mise en œuvre et leurs clefs de succès. • Des exemples viennent clariﬁer les résultats que l'on peut obtenir pour améliorer la compréhension de l'origine de dysfonctionnements, leur impact sur l'ensemble d'un processus et la mise en œuvre d'actions correctrices ciblées et optimisées. •Pré-requis : cours résolution de problème (obligatoire) cours planiﬁcation stratégique (conseillé) Gilbert FARGES est docteur-ingénieur, enseignant-chercheur en génie biomédical et management de la qualité à l’Université de Technologie de Compiègne, où il est responsable et animateur de spécialités du master, d'une certiﬁcation professionnelle et de formations en technologie et en management de la qualité de chercheurs, de managers, d’ingénieurs et de techniciens supérieurs biomédicaux et hospitaliers. Contributeur à de nombreux groupes de normalisation auprès de l'Afnor, il est membre du Comité National de l'Evaluation Sociale et Médico-Sociale depuis 2006 en tant que personnalité qualiﬁée. septembre 07 Gilbert FARGES Enseignant-Chercheur Master ‘’MQ’’ www.utc.fr/mastermq gilbert.farges@utc.fr Les 7 outils du contrôle qualité / 62 3 © 2007 G. Farges Usage des outils du controle qualité en résolution de problèmes Sélection du problème Analyses des faits Analyses des causes Préparation des solutions Prévision des risques Evaluation des effets Intégration dans les pratiques quotidiennes QUOI ? LEQUEL ? les PREUVES ? POURQUOI ? LAQUELLE ? SI...ALORS ? QUAND ? QUEL RESULTAT ? CONSERVER ? Explorer Formuler Analyser le problème Analyser les causes Réaliser les actions Evaluer les effets Capitaliser Modèle VVV 7 Etapes les Questions Progrès Percevoir le problème Problème prioritaire Données Faits COMMENT ? Planification Mise en œuvre Programmer la solution Solution prioritaire les outils du CQ Feuilles de relevés Histogrammes Logigrammes... Diag. cause-effet Diag. corrélation Logigramme Brainstorming, Vote Logigramme QQOQCP Diag. de Gantt Feuilles de relevés Diag.Pareto Histogrammes Diag. corrélation... Brainstorming Vote, QQOQCP Logigramme QQOQCP Diag. de Gantt Diag.Pareto 1 2 3 4 5 6 7 Les 7 outils du contrôle qualité / 62 4 © 2007 G. Farges Objectifs des sept outils de base de la Qualité • Principe de base : ! pour comprendre, il faut voir ! les outils sont des outils graphiques. ! ils sont visuels et consensuels. • Fonctions particulières de chaque outil : Fonctions Outils Collecter les données Feuille de relevés Comprendre les processus Logigramme Illustrer les variations Histogramme Identiﬁer l'origine du problème Diagramme Cause-Effet Montrer les corrélations Diagramme de corrélation Hiérarchiser les faits Diagramme de Pareto Maîtriser le procédé Carte de contrôle "7 outils du contrôle de la qualité" : exploratoires ou statistiques permettant de résoudre les problèmes simples. Les 7 outils du contrôle qualité / 62 5 © 2007 G. Farges 7 OCQ : Collecter les données => Feuille de relevés Est-ce le bon outil ? : " Les tendances et évolutions d'un processus ne sont pas claires ? " Avez-vous besoin d'un processus de collecte des données simple ? " Votre équipe a-t-elle besoin d'une méthode de recueil des données qui peut être utilisée facilement par une personne externe ? " Les données sont-elles basées plus sur l'observation et le comptage que sur l'échantilonnage et la mesure ? " Votre équipe a-t-elle besoin d'un cheminement clair dans le recueil de ses données ? " Votre équipe a-t-elle besoin d'un outil souple de saisie des données, adaptable aux exigences d'un projet ? Feuille de relevés : saisir et accumuler les données Les 7 outils du contrôle qualité / 62 6 © 2007 G. Farges Feuille de relevés : étapes et clefs du succès Les étapes du processus : " Etape 1 : S'accorder sur les mots, les déﬁnitions et les mesures " Etape 2 : Planiﬁer le relevé des données " Etape 3 : Concevoir la feuille de relevés de données " Etape 4 : Collecter les données sur les feuilles Les clefs du succès : " Assurer à l'opérateur que relever une mauvaise donnée n'a aucune conséquence sur l'appréciation de son travail. " Former les opérateurs à relever correctement les données. " Concevoir une feuille de relevés claire, simple et facile à utiliser. Collecter des données sur une feuille de relevés Les 7 outils du contrôle qualité / 62 7 © 2007 G. Farges Les étapes de la feuille de relevés en un coup d'œil Lister les conditions & évènements à relever Consensus ? Définir les conditions & évènements Non Planifier la collection des données A-t-on décidé qui collecte ? Non Moments de collecte connus ? Non Reconception Facile à utiliser ? Oui Oui Oui Début Populations analysées connues ? Conception de la feuille de relevés Oui Non A-t-on les infos contenu ? Oui A-t-on les infos source ? Oui Oui Non Non Non Non Non Collecte précise ? Collecter les données Revue des données Exploiter les données ! Oui Oui Collecte suffisante ? Evaluation du processus réalisé Actions d'amélioration Les 7 outils du contrôle qualité / 62 8 © 2007 G. Farges Exemple de feuille de relevés : admission à l'hôpital Nom du projet Lieu du relevé des données Nom du releveur Date(s) Observation a b c d e Nature des données relevées Moments des relevés Totaux par colonne Totaux par ligne Grand total des lignes et colonnes f g h i j Relevé des délais d'admission à l'hôpital Date T otal 3/10 3/1 1 3/12 3/13 3/14 3/15 3/16 Lab delays 9 4 6 6 3 12 12 52 No beds available 2 7 2 4 5 8 3 31 Incomplete patient information 7 3 1 2 2 4 5 24 T otal 33 28 36 30 25 47 38 237 Project: Admission Delays Location: Emergency Room Name: (if applicable) Dates: 3/10 to 3/16 Shift: All Reason: c d h j e g a b f i Les 7 outils du contrôle qualité / 62 9 © 2007 G. Farges Exemple de feuille de relevés : ﬁche de vie client Source : Déﬁnition du processus commercialisation et animation qualité, Aude Emirzé, Stage professionnel, MASTER spécialité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq Les 7 outils du contrôle qualité / 62 10 © 2007 G. Farges Exemple de feuille de relevés : INRA Les 7 outils du contrôle qualité / 62 11 © 2007 G. Farges Exemple de feuille de relevés : INRA Feuilles de relevés sur tout le processus : I) Données générales sur l'essai II) Suivi de l'essai III) Documentation et traçabilité des données Les 7 outils du contrôle qualité / 62 12 © 2007 G. Farges 7 OCQ : Comprendre un processus => Logigramme Est-ce le bon outil ? : " Votre équipe a-t-elle besoin de voir comment un processus fonctionne ? " Votre équipe a-t-elle besoin d'identiﬁer les points critiques d'un processus où des données pourront alors être collectées ? " Votre équipe a-t-elle besoin de localiser les zones de non-qualité dans un processus ? " Votre équipe souhaite-elle savoir comment différentes étapes d'un processus sont reliées les unes aux autres ? " Avez-vous besoin de voir les ﬂux d'un processus (actions, personnes, matériels..) ? " Votre équipe recherche-t-elle à identiﬁer le déroulement "idéal" d'un processus, du début jusqu'à la ﬁn ? Logigramme : dessiner le processus Les 7 outils du contrôle qualité / 62 13 © 2007 G. Farges Logigramme : étapes et clefs du succès PG 3 Début Action Choix ? ? -> A Fin Les étapes du processus : " Etape 1 : Déterminer le "périmètre" du processus " Etape 2 : Lister les étapes principales " Etape 3 : Détailler les étapes " Etape 4 : Dessiner le logigramme sur une seule page " Etape 5 : Contrôler sa validité, cohérence et lisibilité " Etape 6 : Simpliﬁer et ﬁnaliser le logigramme Les clefs du succès : " Rester focalisé sur ce ce que le groupe essaie d'atteindre. " Etre ouvert aux suggestions des autres. " Perséverer dans l'obtention de la clarté. Comprendre un processus en dessinant un logigramme Les 7 outils du contrôle qualité / 62 14 © 2007 G. Farges Les étapes du logigramme en un coup d'œil Evaluation du processus réalisé Actions d'amélioration Utiliser les symboles de continuation Connecter les éléments avec les ﬂèches Logigramme trop grand pour une page ? Oui Utiliser les symboles appropriés Identiﬁer les principales étapes Oui Déﬁnir le processus Consensus? Début Assez détaillé ? Non Non Séquencer les étapes Etapes séquencées ? Non Toutes les étapes identiﬁées correctement ? Non Oui Contrôler et valider Logigramme terminé ? Non Simpliﬁer et Finaliser Oui Oui Non Oui Exploiter le logigramme Les 7 outils du contrôle qualité / 62 15 © 2007 G. Farges Les symboles du logigramme uploads/Management/ 03a-mq-m2-qp01-2007-gf-7-ocq-pdf.pdf