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AUDITS INTERNES ET EXTERNES Jean-François Nanterme Ingénieur-formateur Chargé d

AUDITS INTERNES ET EXTERNES Jean-François Nanterme Ingénieur-formateur Chargé de cours Université Nancy 1 et Université Strasbourg 1 SOMMAIRE Introduction et contexte __________________________________________________ 3 1. Généralités __________________________________________________________ 4 1.1 Définitions___________________________________________________________________ 4 1.2 Audits qualité internes _________________________________________________________ 9 2. Que faut-il auditer ? __________________________________________________ 12 3. Méthodologie, formalisation de l’audit et profil de l’auditeur ___________________ 13 3.1 Méthodologie et formalisation __________________________________________________ 13 3.1.1 Introduction_____________________________________________________________ 13 3.1.2 La préparation d’un audit et la checklist_______________________________________ 16 3.1.3 La convocation __________________________________________________________ 20 3.1.4 La réunion d’ouverture ____________________________________________________ 21 3.1.5 L’action sur le terrain _____________________________________________________ 21 3.1.6 La réunion de clôture _____________________________________________________ 23 3.1.7 Le compte rendu_________________________________________________________ 23 3.1.8 Le suivi de l’audit ________________________________________________________ 24 3.1.9 Les enregistrements ______________________________________________________ 24 3.2 Profil et compétences de l’auditeur idéal __________________________________________ 24 4. Conclusion __________________________________________________________ 26 GESTION DE LA QUALITÉ Audits internes et externes Jean-François Nanterme 2 Introduction et contexte Nous allons découvrir ensemble parmi les outils socio-organisationnels les audits, qu’ils soient internes ou externes. Nous verrons comment, au sein de l’entreprise, leur réalisation et leur mise en place permettent de connaître la conformité et l’efficacité de ses propres pratiques. Avant d’aller plus avant, regardons la définition que nous en donne la nouvelle norme ISO 9000 version 2000. « L’audit est un processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits ». A cette nouvelle définition, nous pouvons, à titre indicatif, rappeler celle de la précédente version qui se trouvait dans la norme ISO 8402 /95 : « L’audit est un examen méthodique et indépendant, en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon effectives et sont aptes à atteindre les objectifs ». Nous voyons, que ce soit dans la définition de 1995 ou dans cette nouvelle définition, que cet examen permet de se rassurer objectivement et de s’améliorer en connaissant sa situation du moment. Nous verrons que cet examen peut être réalisé en interne comme en externe ; l’audit nous apparaîtra comme un outil de management. Nous n’aborderons son utilisation que dans le cadre des organisations et non dans une perspective d’audit financier, mais nous y reviendrons afin de faire un point complet des types d’audits que l’on peut rencontrer. C’est la valeur intrinsèque de cette organisation qui nous importe dans ce cours et non ses seules conséquences financières. Nous verrons à quel point cet outil est en lui-même très structuré et en quoi son efficacité peut être démontrée donc reconnue. Faire des audits et se soumettre à l’audit, mais pourquoi ? Nous verrons que d’une part, c’est une obligation dans le cadre de la mise en œuvre de système de management d’organisation, basé sur des normes ; mais si c’est obligatoire, c’est qu’il s’agit d’une contrainte indispensable pour progresser sur des bases saines. GESTION DE LA QUALITÉ Audits internes et externes Jean-François Nanterme 3 Comment savoir en effet, sans faire d’audit, et ce objectivement, si les dispositions mises en œuvre en pratique sont celles qui ont été définies comme devant être appliquées. En clair, l’audit renseigne objectivement sur la conformité de la pratique vis-à-vis de la documentation définie (dans le manuel qualité, les procédures, instructions et autres modes opératoires ou bonnes pratiques professionnelles applicables). Il en est de même pour l’efficacité, que la nouvelle norme ISO 9001 version 2000 définit comme le niveau d’atteinte des objectifs. 1. Généralités Quels sont les différents types d’audit les plus courants ? Ils sont au nombre de quatre : - l’audit financier, - l’audit social, - l’audit informatique, - l’audit d’organisation et plus particulièrement l’audit qualité, qui nous intéresse ce jour. Il permet de vérifier l’état de l’organisation de l’entreprise, suivant les référentiels normatifs d’organisation et plus particulièrement de management de la qualité, de l’environnement ou de la sécurité. 1.1 Définitions A ce stade il est important de préciser et de clarifier certains synonymes de l’audit comme : évaluation, inspection, audit et diagnostic. Il est en effet important de ne pas confondre ces 4 mots : L’évaluation : elle vise à déterminer, d’une manière plus ou moins approximative, si la pratique est bonne ; ceci peut se faire sous une forme plus ou moins formalisée, avec ou non l’utilisation de textes de références et l’on enregistrera plus ou moins les résultats. Il n’est pas besoin d’être indépendant d’un service pour l’évaluer : un chef de service peut évaluer chaque semaine si le travail se réalise correctement. GESTION DE LA QUALITÉ Audits internes et externes Jean-François Nanterme 4 Ceci est très utile, mais guère objectif, excepté pour son besoin personnel. Dans certaines circonstances, cette pratique, réalisée en externe, s’approche de l’audit. L’inspection : elle est une action de surveillance et de contrôle ; elle peut être réalisée par l’administration pour vérifier l’application d’un code obligatoire, le respect d’une réglementation ou dans le cadre d’un marché particulier comportant le recours à cette pratique, délégué ou non à un organisme de contrôle. Son caractère en est contraignant. L’audit : il est, de son côté, une pratique rigoureuse et planifiée, utilisant une méthodologie définie et réalisée en indépendance pour en assurer la meilleure objectivité, donc sa crédibilité et son efficacité comme base de l’analyse. Etre connu c’est déjà bien se connaître, cela permet ensuite de mieux se vendre et de s’améliorer. Ces notions sont parfois croisées lorsqu’il s’agit par exemple d’audits comportant un volet réglementaire, comme pour l’application du marquage CE sur un équipement de protection individuel dans le cadre de l’application d’une directive européenne via l’intervention d’un organisme certificateur notifié (voir le cours sur La Certification) ou pour la fabrication d’un médicament avec des audits bien spécifiques eux aussi. Audit et diagnostic qualité : Dans l’objectif d’un audit qualité, on peut distinguer l’audit et le diagnostic qualité. L’audit est un examen permettant d’évaluer : - l’existence - l’application Î d’un système qualité - l’adéquation par rapport à un référentiel fixé au départ. Le but principal d’un audit est d’évaluer le besoin d’action, d’amélioration ou de correction. L’audit est alors considéré comme un outil de progrès et il n’est : - ni une inspection, - ni un moyen de contrôle, - ni un mode de surveillance GESTION DE LA QUALITÉ Audits internes et externes Jean-François Nanterme 5 Le diagnostic fait appel à l’expertise pour identifier les dysfonctionnements, leurs causes et les plans d’actions correspondants. Le champ d’investigations peut aller de la politique et des objectifs qualité aux résultats sur le terrain. Audit qualité : Revenons à nouveau à la définition de l’audit qualité. La nouvelle définition de l’audit qui nous est donnée dans la norme ISO 9000 version 2000 est la suivante : « L’audit est un processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits. » Commentons cette définition : 1 - L’audit qualité s’applique essentiellement, mais n’est pas limité, à un système qualité ou à des éléments de celui-ci, à des processus, à des produits ou à des services. De tels audits sont couramment appelés : "audit de système qualité", "audit qualité de processus", "audit de qualité produit", "audit de qualité de service". 2 – Les audits qualité sont conduits par une équipe n’ayant pas de responsabilité directe dans les secteurs à auditer et de préférence en coopération avec le personnel de ces secteurs. 3 – L’un des buts d’un audit qualité est d’évaluer les besoins d’actions d’amélioration ou d’actions correctives. Il ne faut pas confondre l’audit avec les activités de "surveillance" ou de "contrôle" conduites dans le but de maîtrise d’un processus ou d’acceptation d’un produit. 4 – Les audits qualité peuvent être conduits pour les besoins internes ou externes. 5 – Les audits qualité peuvent être regroupés avec l’examen d’autres techniques : environnement, sécurité, maintenance, etc. Pour réaliser des audits qualité, on fait appel à des personnes compétentes que l’on appelle "auditeur qualité" : On distingue plusieurs types d’intervenants pouvant prendre part aux audits qualité. Il s’agit de : L’auditeur qualité dont la définition est donnée dans la nouvelle norme ISO 9000 Version 2000 : GESTION DE LA QUALITÉ Audits internes et externes Jean-François Nanterme 6 « personne ayant la compétence pour réaliser un audit ». Cet auditeur peut faire partie de l’équipe d’audit, dont la définition est la suivante, toujours dans la nouvelle norme ISO : « un ou plusieurs auditeurs qui réalisent un audit ». Mais à ces définitions, il est bon d’ajouter trois autres définitions qui existaient dans la norme ISO 8402 version 1995 pour les deux premiers et la nouvelle norme ISO 9000 Version 2000 pour la dernière personne mais qui ne sont pas reprise dans la nouvelle norme. Le responsable d’audit : « un auditeur qualité désigné pour diriger un audit qualité s’appelle un "responsable d’audit" ». L’Observateur : « personne accompagnant une équipe d’audit et n’ayant aucune responsabilité dans l’audit ». L’Expert technique : « personne possédant des connaissances spécifiques uploads/Management/ audit-qualite 1 .pdf