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1 Institut National du travail et des Etudes Sociales Intitulé du cours : L’AME

1 Institut National du travail et des Etudes Sociales Intitulé du cours : L’AMELIORATION CONTINUE Enseignant : Elyes CHAOUACHI Niveau : 3ème LFG Année universitaire : 2020/2021 L’amélioration continue I. Le concept d’amélioration continue 1. Historique William Edwards Deming est un des fondateurs du concept d’amélioration constante, le premier objectif du système de gestion de la qualité. Au début des années 40, il a travaillé sur les processus de fabrication et les processus industriels et a introduit de nombreux outils utilisés pour l’amélioration de qualité. Deming a ébauché 14 points pour la qualité, deux d’entre eux sont particulièrement importants : 1. Garder en permanence à l’esprit l’objectif d’amélioration. Ce message indique qu’il est nécessaire de travailler constamment en vue d’améliorer les processus. 2. Améliorer toujours et constamment. Ce point met en évidence que l’amélioration continue constitue toujours un objectif. La perfection n’est jamais atteinte, mais nous essayons de nous en approcher le plus possible. L’amélioration des processus est quelque chose qui ne finit jamais, qui est sans fin. 2. Définition Selon la norme ISO 9000/2015, l’amélioration continue est une « Activité récurrente pour améliorer les performances ». Il est précisé dans une note à cette définition que : « Le processus de définition des objectifs et de recherche d'opportunités d’amélioration est un processus permanent utilisant les constatations d'audit et les conclusions d’audit, l'analyse des 2 données, les revues de direction ou d'autres moyens, et qui mène généralement à des actions correctives ou préventives » D’après l’ASQ (American Society for Quality), l’amélioration continue se définit comme étant un changement progressif et perpétuel qui se concentre sur l’efficacité ou l’efficience d’une organisation pour atteindre ses objectifs. Ce changement ne se limitant pas à la qualité : amélioration de la stratégie d'affaires, des résultats, des relations avec les employés et les fournisseurs... Dit simplement, cela signifie « devenir meilleur tout le temps ». La définition de Bhuiyan et Bagehel (2005), traduite de l’anglais, est la suivante : « L'amélioration continue est une culture d'amélioration durable visant l'élimination des déchets dans tous les systèmes et les processus d'une organisation. Elle implique quiconque travaillant ensemble pour apporter des améliorations sans nécessairement faire d'énormes investissements. » Cette définition mentionne que l’amélioration continue ne correspond pas nécessairement à des projets d’envergure ou de ruptures ni à des outils en particulier, mais plutôt à une amélioration des performances organisationnelles. 3. Objectif de l’approche Si une organisation veut être compétitive vis-à-vis de sa concurrence, alors elle devra s’améliorer en permanence. La norme ISO 9001 « L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration et entreprendre toutes les actions nécessaires pour satisfaire aux exigences du client et accroître la satisfaction du client ». L’amélioration continue telle que décrite au point 10 de la norme ISO 9001:2015 repose sur trois axes identiques à ceux de la qualité : - Le client : accroître la satisfaction par l’amélioration des produits et services tout en prenant en compte les besoins et attentes futurs. - L’entreprise : amélioration de la performance et de l’efficacité du système de management de la qualité. - Le produit ou service : gestion des non-conformités par leur correction et prévention (s’applique également à l’entreprise et ses processus). 3 4. Le cycle de Deming Le principe de base de l’amélioration continue, popularisé dans les années 1950 par William E. Deming, repose le principe du PDCA pour Plan, Do, Check, Act (Planifier, fait, Contrôler, Agit). Il est aujourd’hui plus communément appelé « la roue de Deming ». La roue de Deming Pour entériner l’amélioration dans un cercle vertueux, elle s’appuie sur la planification d’un projet puis sur la réaction suite à un feedback émanant de la réalisation du projet tels que des indicateurs de performance. Ainsi selon le cycle PDCA l’amélioration comporte 4 étapes permettant d’améliorer sans cesse la qualité d’un produit ou d’un service : - Planifie : Identifiez les problèmes, les sources potentielles de faiblesse ou d’erreur d’un système. Décidez des étapes à suivre pour rassembler les informations. Posez la question « Comment pouvez vous le mieux évaluer la situation actuelle et analyser les causes du problème ? » Développez un plan d’amélioration en utilisant l’information collectée grâce à ces techniques. - Fait : Mettez en œuvre les plans qui ont été développés. - Contrôle : Ceci fait référence aux processus de contrôle. Il sera important d’évaluer l’efficacité de l’action entreprise grâce à une revue ciblée et des processus d’audit. Si les faiblesses du système sont complexes, une étude pilote peut être nécessaire afin d’en appréhender tous les aspects. Après cette phase de vérification, revoyez le plan si nécessaire pour obtenir l’amélioration désirée. 4 - Agit : Prenez toute action corrective requise et revérifiez-la afin d’être certain que la solution a fonctionné. Ce cycle est un processus continu, le laboratoire initiera donc un processus de planification pour continuer à s’améliorer. Le PDCA pose les bases de ce qu’est l’amélioration continue. Mais celle-ci faisant partie d’une culture d’entreprise, elle a été déclinée par certaines entreprises en méthodes organisationnelles orientées vers l’amélioration continue. Les plus connues sont le Lean Management provenant des usines Toyota, la méthode Six Sigma issue de l’entreprise Motorola, ainsi que la rencontre entre les deux méthodes : le Lean Six Sigma. II. Les outils d’amélioration des processus 1. qu’est ce que l’amélioration des processus ? Un processus est un ensemble d’actions ou d’opérations contribuant à une fin. L’amélioration des processus est une approche systématique et périodique pour améliorer la qualité au laboratoire ainsi que les données d’entrée et les produits réunissant ces processus entre eux. C’est donc un moyen de résoudre les problèmes. Si un problème se présente, simple ou complexe, un ou plusieurs processus devront être améliorés. 2. les outils d’amélioration 2.1 les outils conventionnels De nombreuses techniques ont été développées pour être utilisées dans l’amélioration des processus. Par exemple, - les audits externes et internes identifieront les faiblesses du système et les domaines dans lesquels il y a un problème. - La participation à une évaluation externe de la qualité ou EEQ est également un outil utile; elle permet de comparer la performance d’une entreprise à celle d’autres entreprises. - Une revue de direction : c’est une réunion planifiée qui se déroule au sein d’un organisme donné pour faire le point sur son système de management. C’est aussi un processus qui permet une analyse factuelle du passé, afin de redéfinir un plan d’action, réaffirmer son engagement dans le système de management et libérer les moyens pour le prochain cycle. La revue de direction est une réunion de travail, elle ne s’improvise pas, elle se prépare. De toutes les informations collectées à travers ces activités devrait être menée. De plus, des revues de direction devraient avoir lieu à 5 intervalles réguliers, se focalisant par exemple sur les cahiers de laboratoire, les contrôles de qualité, la gestion des stocks et la maintenance de l’équipement. Ces revues fourniront des informations utiles sur les domaines à améliorer. En utilisant l’information provenant de ces revues et des audits, des opportunités d’amélioration (ODA) pourront être identifiées par le biais des processus de contrôle des plaintes des clients, des plaintes des employés, des erreurs, des approximations. Ces ODA seront la cible des actions correctives. Lors de la conduite d’audit ou de l’évaluation des registres il est important d’avoir un objectif ou une norme de performance, des indicateurs de qualité seront alors nécessaires et auront un rôle important à jouer. Le plan conduit aux objectifs ; Les opportunités d’amélioration, qui sont le résultat des contrôles, conduisent à la création d’un nouveau plan, le processus conduisant à une amélioration continue. 2.2 les nouveaux outils 2.2.1 Le Lean Le terme lean (de l'anglais lean, « maigre », « sans gras », « dégraissé ») sert à qualifier une méthode de gestion de la production qui se concentre sur la « gestion sans gaspillage », ou « gestion allégée » ou encore gestion « au plus juste ». Le lean, à l’opposé d’une mode managériale est un système de management qui prend appui sur le modèle du « Toyota production système » (TPS) développé par Taiichi Ohno dans les années 1970. 6 La finalité du lean, également appelé « gestion au plus juste » par J. Wohmack et D. Jones dans leur livre « lean thinking » est de maximiser la valeur ajoutée pour le client en consommant le juste necessaire de ressources. Ses principes sont :  le juste nécessaire : se centrer sur ce qui fait la valeur du point de vue client, supprimer les gaspillages (surproduction, surqualité, stocks, défauts, encours, attentes, transports, déplacements et mouvements inutiles, …) et organiser un flux continu  l’intelligence collective : développer l’innovation participative et permettre à tous les acteurs de l’entreprise de participer au processus d’amélioration  le progrès permanant : mettre en place un processus d’amélioration continue (traiter les dysfonctionnements de manière systématique) visant à transformer l’entreprise en « organisation apprenante ». Une entreprise apprenante est une entreprise qui sait capitaliser (développements de standards), apprendre de ses erreurs (traiter les dysfonctionnements) et rendre accessible l’information pertinente uploads/Management/ cours-amelioration-continue.pdf