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L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 1

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 1 Remerciements Avant d’entamer ce rapport, nous tenons vivement à remercier toute personne qui a participé directement ou indirectement à la préparation de ce projet. Pour cela, nous tenons à exprimer notre profonde reconnaissance à notre Professeur et encadrant Monsieur ZERRAD Jaouad pour son encadrement, son orientation et son aide inestimable, et sans lesquels ce projet n’aurait pas pu voir le jour. Nous adressons aussi nos sincères remerciements à Monsieur CHAOUNI Fouad Directeur de communication, Monsieur GHARBI Malick Directeur de communication adjoint et responsable Sponsoring et actions citoyennes, Madame EL HAMCHI Soumaya chef de département Marketing, et Madame MELLAS Susane Responsable activité études Marketing de l’entreprise REDAL, qui n’ont ménagé aucun effort pour nous guider, accompagner, et soutenir. Mais aussi toutes les autres personnes qui par leurs paroles, leurs conseils, et leurs critiques ont dressé nos réflexions et ont accepté de répondre à nos questions durant toutes nos recherches. Enfin, un grand merci à tous les membres de ce groupe pour leur solidarité, et leur implication pour faire de ce projet une réussite. L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 2 Avant-propos Dans toute école de commerce, la formation d’un futur cadre d’entreprise nécessite une étude minutieuse et approfondie des concepts et techniques managériaux, afin de bien assurer son intégration dans le monde du travail. Or, l’étude théorique à elle seule ne permet pas de découvrir la réalité du monde professionnel, et c’est pour cela que la partie pratique reste incontestable puisqu’elle permet de nous mettre dans des situations réelles nous permettant ainsi d’améliorer notre savoir- faire, mais surtout de nous habituer aux aléas du monde professionnel en tant que futurs cadres. Dans ce sens, grâce à notre Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Settat, mais surtout grâce à la créativité et la prise d’initiative de son corps professoral, les étudiants ont l’opportunité d’approcher l’entreprise, et la côtoyer de près à travers le projet du « Dossier d’entreprise » dont l’objectif est de mettre en épreuve les connaissances théoriques des étudiants. Ce projet met les étudiants en contact direct avec le marché et tous ses composants, où ils sont menés à étudier une problématique, affectant une entreprise ou son environnement, et à essayer de proposer des solutions et des alternatives, ce qui permet de s’adapter aux situations de crise, mais aussi de se forger un esprit d’analyse et favoriser le travail en équipe. L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 3 Table des matières Remerciements ....................................................................................................................................... 1 Avant-propos.......................................................................................................................................... 2 Partie 1 : Description de l’entreprise et du sujet d’étude : ..................................................................... 5 Chapitre 1 : Présentations générales : ................................................................................................ 5 I. Présentation du secteur de la distribution de l’eau, d’électricité et l’assainissement :............ 5 II. Présentation du groupe VEOLIA ........................................................................................ 6 III. Présentation de l’activité de REDAL .................................................................................. 8 Chapitre 2 : Conception de l’étude .................................................................................................. 11 I. Problématique de l’étude ....................................................................................................... 11 II. Objectifs de l’étude : .......................................................................................................... 13 III. Diagnostic structurel : Interne et Externe .......................................................................... 13 IV. Plan de l’étude ................................................................................................................... 18 Chapitre 3 : Démarche méthodologique .......................................................................................... 19 I. Echantillonnage : Recherche d’un échantillon représentatif ................................................. 19 II. Réalisation du questionnaire .............................................................................................. 21 III. Administration du questionnaire ....................................................................................... 21 IV. Analyse des données et synthèse ....................................................................................... 21 Partie 2 : Analyse et étude approfondies.............................................................................................. 22 Chapitre 1 : Analyse et interprétation des résultats ......................................................................... 22 Chapitre 2 : Synthèse et recommandations ...................................................................................... 31 Conclusion ........................................................................................................................................... 36 Webographie/Bibliographie ................................................................................................................. 38 Annexes................................................................................................................................................ 40 L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 4 Introduction Cette enquête se livre à une étude quantitative dont l’objectif est de recueillir les perceptions de Redal et ses services chez les consommateurs afin de mesurer son niveau de notoriété et de satisfaction vis-à-vis de ses clients. Etant donné l’évolution continue des stratégies communication et marketing au sein de REDAL et l’importance soutenue portée à leurs égards, il a été jugé utile de se pencher sur ces volets, et de relever leurs aspects capitaux et les problèmes et/ou obstacles éventuellement rencontrés. Dans ce sens, notre sujet s’est orienté vers la mesure de l’impact des actions de communication engagés par Redal sur le grand public, afin de juger de l’efficacité des services mis à la disposition des clients suivant ses engagements en termes des métiers qu’elle exhibe d’un côté, et d’un autre d’apprécier le niveau de conscience et de perception des clients concernant les valeurs et principes défendus par Redal véhiculés à travers l’élaboration d’actions sociales et citoyennes. L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 5 Partie 1 : Description de l’entreprise et du sujet d’étude : Chapitre 1 : Présentations générales : Dans cette partie, nous allons en premier lieu introduire le secteur de la distribution de l’eau, l’électricité et de l’assainissement afin de dévoiler la disposition de notre étude, pour ensuite présenter le groupe Veolia, groupe en charge de ce secteur dans la région Rabat- Salé, et de sa filiale REDAL qui est l’entreprise sujet de notre Recherche. I. Présentation du secteur de la distribution de l’eau, d’électricité et l’assainissement : Avec environ 730 m³ d'eau par habitant et par an, le Maroc souffre d’une insuffisance d’eau ainsi que d’une déficience de sa qualité, d’une distribution disproportionnée des ressources hydriques et d’une carence en assainissement. D’où la contrainte des ressources se présente avec de plus en plus de perspicacité, du fait l’augmentation de la population, des besoins en milieu rural, de la taxe d’urbanisation la forte demande du secteur privé (industriel et touristique principalement). Cependant, plusieurs plans gouvernementaux se développent tant dans l’approvisionnement d’eau potable que dans l’assainissement qui nécessitent d’importants investissements dans les prochaines années. A titre d’exemple, la Stratégie National de l’Eau (SNE) dispose d’un budget de 82 milliards de dirhams (environ 7,450 milliards d’euros) et le Plan National d’Assainissement (PNA) est lui doté de 50 milliards de dirhams (environ 4,545 milliards d’euros) jusqu’en 2020. Ce secteur peut alors compter sur les investissements pour voir son épanouissement. En ce qui concerne la distribution au sein du secteur, L’Office National de l'Electricité et l’eau potable (ONEE), placé sous la tutelle du Ministère de l'Energie et des Mines, constitue le principal opérateur de ce secteur. Il intervient au niveau de la production et du transport. Pour la distribution de l’eau et l’assainissement, elle est déléguée à des opérateurs privés dans quatre villes — L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 6 Casablanca (Lydec), Rabat/Salé (Redal), Tanger et Tétouan (Amendis) — tandis qu'elle est assurée par des régies municipales dans douze autres villes et par l'Office national de l’électricité et l'eau potable(branche eau )dans 532 petites et moyennes villes et une soixantaine de communes pour l’assainissement. La distribution de l'électricité, quant à elle, est en partie à la charge de l'ONE notamment dans les zones rurales et dans les grands centres urbains par l’intermédiaire des Régies Municipales ou Intercommunales. Depuis 1999, l’ONE distribue 49% de l’électricité et octroie le reste (51%) aux gestionnaires délégués dans les grandes villes (Lydec, Rédal, AMENDIS) Le secteur a connu un grand changement suite à sa privation depuis le milieu des années 1990, d’où la présence de 17 opérateurs chargés de la distribution dans les grandes villes dont 13 régies locales et 4 opérateurs privés dans les villes et régions de Casablanca, Tanger, Tétouan et Rabat, les trois dernières étant prises en charge en charge par le groupe Veolia. II. Présentation du groupe VEOLIA Depuis sa création en 1914 et avec une présence dans 40 pays étalés sur 5 continents dont 15 en Afrique, le groupe place le développement durable au cœur de ses préoccupations, et ce à travers ses trois activités principales : La gestion de l’eau, des déchets et de l’énergie, mais aussi grâce à ses trois autres activités complémentaires à savoir le développement de l’accès aux ressources, la préservation des ressources disponibles et leur renouvellement. Avec un chiffre d’affaire de 21.125 milliards d’euros réalisé en 2017, la multinationale française VEOLIA compte en son actif 96 millions d’habitants en eau portable, 62 millions en assainissement, la production de 55 millions de mégawatheures et 47 millions de tonnes de déchets valorisé. L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 7 Veolia au Maroc, c’est 16 ans d’investissement au profit des populations de Rabat- Salé, avec 5327 MDH de cumul des investissements réalisés depuis 2002, dont l’amélioration des conditions d’accueil dans les agences commerciales (24 agences commerciales et 4 agences mobiles), la mise en œuvre d’un programme de branchement sociaux dans les quartiers non structurés, et la mise en place d’innovation au services de leurs clients tels que de nouvelles solutions alternatives de paiement, un nouveau réseau de proximité , le lancement de la démarche engagement de services, la mise en œuvre des bornes d’information en agences et bien d’autres innovations que nous découvrirons à travers la filiale de Veolia Maroc : Redal. Cumul des 16 ans d’investissements uploads/Management/ dossier-redal-vf-pdf2.pdf