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Management de la qualité Étude de cas BOIS-TECH Travail pratique: devenez consu

Management de la qualité Étude de cas BOIS-TECH Travail pratique: devenez consultant MISE EN SITUATION Ce cas présente une problématique assez typique que peut vivre une PME québécoise. Les données et certains processus furent modifiés afin de protéger la confidentialité de l’entreprise. La direction de l’entreprise pense qu’il serait avantageux d’implanter un système de management par la qualité connu aussi sous le vocable de gestion intégrale de la qualité (TQM). Elle croit que ce système l’aiderait grandement à résoudre les problèmes décrits ci- après. Vous faites partie d’une liste de consultants sélectionnés afin de lui proposer un diagnostic de l’entreprise et un plan et un échéancier pour l’implantation du TQM. Ce plan vise principalement à résoudre les problèmes suivants de l’entreprise: ƒ diminuer les coûts de réparation des équipements (roulants); ƒ diminuer les coûts énergétiques pour incinérer les gaz produits au site de torréfaction; ƒ augmenter son rendement à la transformation du bois en houille car il y a beaucoup de variabilité avec le nouveau procédé actuellement; ƒ améliorer la rentabilité. DESCRIPTION DE L’ENTREPRISE BOIS-TECH INC. est une entreprise œuvrant dans le secteur de la transformation du bois. L’entreprise est située en région. Elle compte une trentaine d’employés syndiqués et ils sont représentés par la Confédération des Syndicats Nationaux (CSN). Leur contrat de travail se terminera dans 2 ans. PRODUITS L’entreprise fabrique deux produits. Le produit principal est la houille de bois1 (produit #1) obtenu par un processus de pyrolyse du bois. La houille de bois est utilisée principalement dans les trois secteurs suivants: l’industrie métallurgique, la restauration, la consommation (cuisson sur le gril) et ces trois secteurs sont stables présentement. Le produit doit contenir un pourcentage de carbone variant entre 65 % et 80 %. Plus le carbone fixe est élevé, moins le rendement pour l’entreprise est élevé. Les clients les plus importants privilégient un produit dont le carbone fixe se situe aux environs de 70% - 75%.2 Les clients de l’entreprise sont situés au Québec, en Ontario, en Nouvelle-Angleterre ainsi que dans l’état de New York. Les clients les plus importants privilégient un produit dont le carbone fixe se situe aux environs de 70% - 75%.3 1.Procédé décrit en annexe B 2.Le carbone fixe est difficile (onéreux) à mesurer. Ces données ont été obtenues par des expériences scientifiques dans un laboratoire universitaire. Le personnel se base sur des données qualitatives comme la dureté et la couleur. Cette évaluation qualitative se rapproche passablement de la véritable mesure. 3.Le carbone fixe est difficile (onéreux) à mesurer. Ces données ont été obtenues par des expériences scientifiques dans une université. Le personnel se base sur des données qualitatives comme la dureté et la couleur. Cette évaluation qualitative se rapproche passablement de la véritable mesure. 2 La fabrication de la houille de bois entraîne plusieurs sous-produits. Les premiers sont des gaz toxiques qui doivent être incinérés et être transformés en CO2 avant d’être rejetés dans l’atmosphère. Aucune possibilité (utile) de récupération n’existe jusqu’à ce jour, mais l’entreprise a mis au point une nouvelle technique permettant de récupérer la chaleur afin de la réintroduire dans le processus de transformation, tel que décrit à l’annexe B. Cette nouvelle technique permet, en plus, de régler définitivement ses problèmes environnementaux. À la sortie du premier processus de transformation décrit en annexe B, la houille en vrac a une granulométrie variant entre 0 et 15 cm. Les clients désirent la plus grande granulométrie possible, soit entre 2.5 et 15 cm. L’entreprise leur fournit actuellement une granulométrie variant entre 1 et 15 cm. C’est le compromis qu’elle fait avec ses clients car une plus grande granulométrie entraîne une quantité appréciable de rejets supplémentaires. Les clients ne sont pas prêts à payer un supplément afin d’avoir cette plus grande granulométrie. Le tableau suivant montre l’effet de la granulométrie sur les rejets. Granulométrie Rejets au tamisage4 0.5 à 15 cm 10 % 1 à 15 cm 20 % 2.5 à 15 cm 35 % La granulométrie varie dans le processus. Elle est principalement fonction du type d’essence (bois franc de type A ou bois franc de type B)5. Elle est aussi fonction du taux d’humidité et d’oxydation du bois introduit dans les machines à pyrolyse. Elle est aussi fonction de la température et le temps de séjour. Le bois de type (essence) A produit moins de rejets que le bois de type B, mais sans savoir combien exactement. L’entreprise a également entrepris un processus de valorisation de ses rejets en investissant dans la construction d’une usine de charbon activé (annexe D). La principale raison de cet investissement est due au fait qu’il est très difficile aujourd’hui de trouver preneur pour ses rejets (fines) sans transformation. De plus, il existe une demande croissante pour l’introduction de charbon activé comme additif alimentaire animal. Cela permet de prévenir et contrôler diverses maladies lors de l’élevage. C’est le marché visé par l’entreprise actuellement. Le charbon activé est un produit pur, naturel et déjà utilisé pour le traitement de certaines maladies humaines. Le charbon activé est actuellement vendu en pharmacie. Il existe une foule d’autres applications du charbon de bois activé. Par exemple, ce dernier est très utilisé dans la composition des filtres à air domestiques ou industriels, dans les masques à gaz ainsi que pour la filtration de l’eau. Mais ces marchés sont contrôlés par des multinationales qui offrent divers services dont la récupération et la régénération du charbon activé usé. De plus, il est trop difficile présentement pour l’entreprise de comprendre et satisfaire les spécifications techniques de ces différents marchés très réglementés. L’entreprise a décidé de se concentrer sur un créneau de marché à la fois. 4.Voir Annexe C 5.Bois franc de type A : érable, hêtre et merisier. Bois franc de type B : bouleaux gris et bouleaux à papier _________________________________________________________________ Étude de cas BOIS-TECH décembre 2018 3 Cependant, la construction de l’usine de charbon activé fut onéreuse et l’entreprise fait face à des problèmes d’efficacité. L’utilisation du matériel roulant lui coûte de plus en plus cher. Également, la modernisation récente au site 4 (annexe B) a diminué le rendement de cette section par rapport à ce qu’il était avant que la modernisation (récente) ne soit entreprise. Cette inefficacité est principalement due à la variation dans la matière première ainsi qu’à des techniques différentes, selon des compréhensions différentes des opérateurs. APPROVISIONNEMENTS (FOURNISSEURS) Le bois est coupé en forêt et acheminé à l’entreprise par camion. Deux classes de fournisseurs se chargent de fournir cette matière première qui est le principal coût d’exploitation de l’entreprise. D’abord, il y a le Syndicat des Producteurs de Bois (OPBRQ)6, qui représente les propriétaires exploitants de terres privées et comme deuxième classe, la forêt publique (par l’entremise des usines de sciage, via un CAAF7) venant suppléer ce que le secteur privé ne peut fournir. Les approvisionnements en bois sont difficiles à contrôler parce qu’ils font passablement l’objet de politique au Québec. L’entreprise n’a pas les ressources pour se consacrer à cette activité. Des contrats annuels sont signés avec l’OPBRQ alors que le reste des approvisionnements reliés au CAAF sont bons pour encore 15 ans (allocation du Ministère des Ressources naturelles). Le bois coupé arrive par camion à une fréquence moyenne d’environ 10 par semaine. Cependant, les arrivées fluctuent fortement en fonction des saisons. Elles sont nombreuses à partir de l’automne jusqu’à la fin de l’hiver mais rares durant l’été (sève). L’entreprise doit constamment surveiller ses stocks pour plusieurs mois à l’avance. À son arrivée, le bois est mesuré par le responsable de l’entretien puisqu’il est la personne la plus appropriée (disposant du temps et de la proximité de l’arrivage),8 cette opération ne nécessitant que quelques minutes. Ses compétences en mesurage se limitent à son expérience (pas très grande) puisqu’il n’a pas ses « cartes » de mesurage. Aucune vérification professionnelle de ses aptitudes au mesurage n’a d’ailleurs jamais été faite, puisque l’entreprise devait se consacrer à d’autres « priorités ». Le bois est mesuré en mètres cubes apparents sur camion, à l’aide d’un étalon de mesure. Les différents contrats stipulent un pourcentage maximal d’oxydation, des diamètres maximaux des biles à respecter ainsi qu’un pourcentage maximal d’essences de type B. Cependant, ces restrictions sont souvent dépassées et l’entreprise doit parfois se contenter de ce qui est apporté par les différents fournisseurs des 2 classes, particulièrement en périodes de pénurie. Si le diamètre des billes dépasse une certaine grandeur, il est refusé. Il en va de même pour un trop grand pourcentage d’essence de type B. Dans ce dernier cas, tel que mentionné précédemment, le pourcentage de rejet lors du tamisage augmentera et le taux de carbone fixe visé sera dépassé. Une trop grande oxydation du bois influencera fortement le rendement au site 4 ainsi que la quantité de rejets à l’ensachage. Une des raisons majeures de ces abus, est qu’il est difficile pour l’entreprise (quoique possible), de mettre en 6.Office des Producteurs de Bois de la Région de Québec (représentant le secteur privé) 7.Contrat d’Approvisionnement et d’Aménagement Forestier du ministère des ressources naturelles 8.Voir plan du site en annexe A uploads/Management/ etudcas-boistech.pdf