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Centre National de l'Évaluation et des Examens Examen National du Brevet de Tec

Centre National de l'Évaluation et des Examens Examen National du Brevet de Technicien Supérieur Session de Mai 2021 - Sujet - Page 1 11 Filière : Comptabilité de Gestion/Management Touristique Durée : 2 heures Épreuve : Communication Professionnelle Coefficient : 10 PRESENTATION DE L¶ENTREPRISE CONTEXTE GENERAL VOTRE POSTE HOTEL « LE GRAND CARREFOUR » « LE GRAND CARREFOUR » est un hôtel qui accueille des visiteurs venant des quatre cRinV dX mRnde. CRmSRVp de 132 chambUeV dRWpeV WRXWeV d¶pTXiSemenWV de TXaliWp. Son emplacement permet un accès rapide aux grands sites touristiques de la ville. Il est situé au Boulevard Chefchaouni, Fès 30000. La crise sanitaire TX¶a cRnnX le mRnde eW VeV conséquences économiques ont influencé le VecWeXU h{WelieU. TRXV leV h{WelV dRiYenW UedRXbleU d¶effRUWV afin de gpUeU la ViWXaWiRn et rattraper les bénéfices manqués. A cet effet, « LE GRAND CARREFOUR » compte miser VXU le WRXUiVme inWeUne j WUaYeUV SlXVieXUV RffUeV SURmRWiRnnelleV eW l¶ampliRUaWiRn dX VeUYice accueil. Vous travaillez dans « LE GRAND CARREFOUR » en qualité de technicien(ne) supérieur(e). SXjet de l·Examen National du Brevet de Technicien Supérieur - Session de Mai 2021 - Filière : CG/MT Épreuve : Communication Professionnelle Page 2 11 PREMIERE SITUATION : (7 PTS) Le Directeur des Ressources Humaines M. AMJAD YRXV a chaUgp d¶encadUeU la nRXYelle VWagiaiUe Leila FADIL et de lui rendre compte du déroulement de son travail, elle est affectée au service « Réception et Accueil ». L¶anne[e 1 présente une description détaillée du travail de Leila FADIL au cours de cette semaine. Travail à faire : Analyser la situation de communication décrite en annexe 1 en comSlpWanW la gUille d¶anal\Ve annexe 2. DEUXIEME SITUATION : (5 PTS) La directrice commerciale Mme BIAZ a reçu une demande de documentation (annexe 3) adressée par la société UNIVERS MEDICAL spécialisée dans la commercialisation du matériel médical. Travail à faire : Rédiger la réponse à adresser, le 6 mai, à la société UNIVERS MEDICAL (annexe 4). Vous devez joindre Xne dRcXmenWaWiRn dpWaillpe VXU leV SUeVWaWiRnV eW leV RffUeV SURmRWiRnnelleV de l¶h{Wel ainVi TX¶Xne proposition de menu pour le cocktail-dîner. Le règlement peut être effectué au comptant avec un escompte de 5% ou à crédit à 60j fin de mois. TROISIEME SITUATION : (2.5 PTS) Offrir un accueil et un service de qualité sont devenus la préoccupation principale de l¶h{Wel. Ce dernier doit pYalXeU le niYeaX de VaWiVfacWiRn de VeV clienWV afin de SRXYRiU idenWifieU VeV a[eV d¶ampliRUaWiRn. Un questionnaire est remis à chaque client dès son arrivée, il doit le compléter et noter les éventuels problèmes rencontrés au cours de son séjour et le remettre à la réception. Travail à faire : Remplir le tableau en annexe 5, qui regroupe les principaux problèmes signalés par les clients, en SUpciVanW SRXU chaTXe ViWXaWiRn la naWXUe de l¶RbVWacle (cRmSRUWemenWal, RUganiVaWiRnnel, cRgniWif, affectif, technique ou économique). QUATRIEME SITUATION : (4 PTS) En réponse aux réclamations des clients, la direction commerciale a décidé de renouveler son parc de téléphones fixes. Elle vient de recevoir une documentation de la part de la société Starinfo.Com, spécialisée dans la vente et installation de matériel informatique et de télécommunication (annexe 6). Elle est située à rue Ahmed Loukili, imm. 20, Hassan 10000 Rabat. Travail à faire : En vous basant sur le catalogue fourni par la société Starinfo.Com (annexe 6), compléter le bon n° 47/21 (annexe 7) à envoyer au fournisseur le 8 mai 2021 pour commander : x 100 téléphones BEETEL B80 ; x 32 Pnasonic KX-T7703X-B. CINQUIEME SITUATION : (1.5 PT) Face à la crise pandémique mondiale et pour contribuer à la protection des clients et du personnel contre les risques de la covid 19, la direction générale a rédigé une note (annexe 8) j l¶inWenWiRn deV UeVSRnVableV deV différents services pour insister sur le respect des mesures sanitaires. Avant sa diffusion, vous êtes chargé(e) de relever les erreurs de fond et de forme commises. Travail à faire : Analyser la note (annexe 8) en cRmSlpWanW l¶anne[e 9. SXjet de l·Examen National du Brevet de Technicien Supérieur - Session de Mai 2021 - Filière : CG/MT Épreuve : Communication Professionnelle Page 3 11 ANNEXE 1 Description du travail de la stagiaire Leila FADIL LE POSTE : « Réception et Accueil ». L¶h{Wel cRmSUend Xn eVSace d'accXeil cRnfRUWablemenW ampnagp (mRbilieU neXf, ViqgeV confortables, présentoirs pour mettre la documentation à la disposition des visiteurs). Les clients peuvent patienter en visionnant sur un téléviseur un film illustrant les différents circuits proposés par l¶h{Wel ou en prenant une boisson chaude ou froide au distributeur qui y est installé. La stagiaire dispose d'un télécopieur, d'un téléphone, d'un ordinateur fixe équipé de logiciels, d¶Xne imSUimanWe, d'internet et intranet. Pour informer la clientèle, elle utilise différents dépliants "flyers" de présentation des services de l¶h{Wel et des offres promotionnelles. Les personnes accueillies : Les fournisseurs de l'entreprise, le personnel, les stagiaires, les nouveaux collaborateurs, les représentants de l'État (les agents du Ministère du Tourisme par exemple), les clients particuliers (nationaux et étrangers) et les clients agences de tourisme. La stagiaire porte une tenue professionnelle, reste debout toute la journée. Elle maîtrise les langues française et anglaise, utilise un langage courant et soigné et respecte les règles de confidentialité. LA DESCRIPTION DE L¶ECHANGE : La stagiaire salue le client avec le sourire et cesse toute activité pour se mettre à la disposition du visiteur. Pour bien comprendre la demande du visiteur, elle utilise les techniques de questionnement (questions fermées, questions alWeUnaWiYeV«), elle SUaWiTXe l¶pcRXWe active et reste attentive aux attentes exprimées par le visiteur. Elle n'hésite pas à reformuler pour vérifier les propos du client et si nécessaire elle le conseille sur les produits ou services locaux. Elle arrive même à les convaincre et effectuer la vente de cerWaineV SUeVWaWiRnV de l¶h{Wel. Après avoir remis au client la caUWe d¶accqV de Va chambUe, elle lXi souhaite un excellent séjour en le remerciant pour sa confiance. SXjet de l·Examen National du Brevet de Technicien Supérieur - Session de Mai 2021 - Filière : CG/MT Épreuve : Communication Professionnelle Page 4 11 ANNEXE 2 (j UemSliU eW j UendUe aYec la cRSie d¶e[amen) Analyse de la ViWXaWiRn d¶accXeil Type de communication orale/écrite/audio visuelle Interpersonnelle/de groupe / de masse Interne/Externe Directe/Médiatisée Comportements Comportements verbaux - - - - - - - Comportement non verbaux - - - Enumération des techniques de la communication orale utilisées - - - Enumération des outils et supports de communication utilisés - - - - - - - LeV pWaSeV de l¶accXeil (Enumérer et résumer leV diffpUenWeV pWaSeV de l¶accXeil) ««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««« ««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««« ««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««« ««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««« ««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««« ««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««« ««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««« ««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««« ««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««« ««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««« ««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««« ««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««« ««««««««««««««««««««««««««««««««««««««««..«« SXjet de l·Examen National du Brevet de Technicien Supérieur - Session de Mai 2021 - Filière : CG/MT Épreuve : Communication Professionnelle Page 5 11 ANNEXE 3 : Demande de documentation UNIVERS MEDICAL 34, rue des hôpitaux 20 503 CASABLANCA Hôtel « LE GRAND CARREFOUR » Boulevard Chefchaouni, FES 30000 Casablanca, le 05 Mai 2021 Objet : Demande de documentation Messieurs, Comme convenu lors de notre entretien téléphonique de ce jour, nous souhaitons organiser la réunion annuelle de nos directeurs commerciaux le 22 mai 2021 à Fès. Nous VRXhaiWRnV diVSRVeU d¶Xne Valle de cRnfpUence SRXYanW accXeillir 80 personnes ; la cRnfpUence VeUa VXiYie d¶Xn cocktail-dvneU en fin d¶aSUqV-midi. Nous vous remercions de bien vouloir nous communiquer votre offre concernant les prestations suivantes : - Location de la salle de conférence de 14h00 à 20h00 le 22 mai 2021 ; - Organisation du cocktail-dîner (buffet salés/sucrés, jus de fruit, entrée, plat principal et dessert) pour 80 personnes ; - 80 chambres simples avec salle de bain et petit déjeuner inclus. Nous attendons une offre avantageuse et rapide. Nous vous prions d'agréer, Messieurs, l¶aVVXUance de nRV ValXWaWiRnV diVWingXpeV. LE DIRECTEUR COMMERCIAL S. MOUNDIR SXjet de l·Examen National du Brevet de Technicien Supérieur - Session de Mai 2021 - Filière : CG/MT Épreuve : Communication Professionnelle Page 6 11 ANNEXE 4 : Rédaction de la lettre (j UemSliU eW j UendUe aYec la cRSie d¶e[amen) SXjet de l·Examen National du Brevet de Technicien Supérieur - Session de Mai 2021 - Filière : CG/MT Épreuve : Communication Professionnelle Page 7 11 ANNEXE 5 : PURblqmeV VignalpV SaU leV clienWV de l¶h{Wel © le Grand Carrefour » (j UemSliU eW j UendUe aYec la cRSie d¶e[amen) Situation NaWXUe de l¶RbVWacle 1. La connexion internet est très lourde. 2. Des clients sentent que certains membres du SeUVRnnel de l¶h{Wel adoptent un traitement favorable à la clientèle étrangère par rapport à la clientèle locale. 3. La procédure de réservation en ligne est trop cRmSliTXpe eW le ViWe de l¶h{Wel manTXe de précisions. 4. CeUWainV UpceSWiRnniVWeV ne VRnW SaV j l¶pcRXWe eW manquent de sympathie. 5. LeV pYpnemenWV eW acWiYiWpV de l¶h{Wel VRnW communiqués à la dernière minute. 6. Les appareils téléphoniques mis à la disposition des clients sont défectueux et dégagent un sifflement permanent. 7. La communication et le comportement sont froids au moment du départ des clients. 8. Les menus sont rédigés dans un style difficile pour les clients uploads/Management/ examen-cg-mt-2021.pdf