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Colette Florence MEBADA, professeur/consultant ISMP 1 OBJECTIFS Cette Formation

Colette Florence MEBADA, professeur/consultant ISMP 1 OBJECTIFS Cette Formation vise deux objectifs généraux:  comprendre l’importance de la gestion commerciale dans une compagnie d’assurance  accroître la capacité des participants à mieux vendre leurs produits et à préserver l’image de leur organisation 2 OBJECTIFS SPECIFIQUES Au terme de cette formation, les participants seront capables de : Analyser la relation commerciale avec la clientèle Comprendre les notions de marché, de produit, de motivation, client, environnement en matière d’assurance Établir un contact efficace avec tous les intervenants dans la chaîne de la valeur de l’unité commerciale 3 Contenu TITRE I: LE CONTEXTE DE LA GESTION COMMERCIALE TITRE II: L’ASSURANCE ET SON MARCHE TITRE III : ACTION ET STRATEGIES COMMERCIALE 4 APPROCHE DE FORMATION Elle sera de type andragogique, elle s’appuiera sur la mise en valeur des expériences cumulées par les participants et la prise compte de leurs besoins spécifiques 5 Formule pédagogique Exposés magistraux; Exposés présentés par les étudiants Echanges et discussion en fonction des objectifs spécifiques et des aspirations des étudiants EVALUATION A la fin de cette formation, une évaluation écrite sera programmée 6 Bibliographie P. Kotler B. Dubois, Marketing Management, 10 ème Ed. Publi-Union, 1994 C.Granier et B.Guilbaud, gestion commerciale et mercatique, tomes 1 et 2, Ed. Banque 1992 M-C DEBOURG , J CLAVELIN, O PERRIER, La gestion de la relation commerciale, Le génie du glacier 2010 B Mérieux, Gestion commerciale, Fourcher 1998 V. Boulocher S. Flambard S. Jean, L’analyse du marché 2eme éd. Vuibert, 2006 P J. BIKANDA, Cas de gestion commerciale et marketing des sociétés de services au Cameroun, ed. PUCAC, 2009 7 TITRE I : LE CONTEXTE DE LA GESTION COMMERCIALE CHAPITRE I : GENERALITES Une définition Le cadre de la relation commerciale La compagnie d’assurance : une organisation La fonction commerciale 8 I-DEFINITION La gestion commerciale concerne toutes les opérations de gestion des achats et des ventes d’une entreprise. Elle s’appuie sur le traitement et la gestion des données clients, fournisseurs et produits/ service de l’entreprise. C’est donc la comptabilité, l'administration des ventes, le service de gestion commerciale de l’entreprise qui gère les achats, les ventes, les devis, les factures, la gestion des stocks, la gestion des commandes, le calcul des frais d’approches, etc. II- LES DEFIS Pas d’entreprises rentables sans une bonne gestion commerciale La gestion commerciale permet à l’entreprise d’ honorer ses factures, ses commandes, se faire payer par ses prestataires, vendre ses services, se constituer une trésorerie, etc.  Elle es un élément prépondérant pour les entreprises, quelle que soit leur taille et leur secteur d’activité.. III- LE CADRE DE LA RELATION COMMERCIALE -Une société en pleine mutation Les évolutions de l’environnement socio -économique induisent les répercussions sur la société et les individus qui la composent L’environnement social, économique et culturel s’internationalise Les médias et internet contribuent à cette internationalisation et au melting-pot des cultures -l’émergence d’un nouveau client Un client informé et exigeant Grâce à Internet, aux associations et une meilleures éducation, le client est mieux informé, et cherchent à comparer les différentes offres qui lui sont faites, ils est plus sensible au prix, plus rationnel, mois fidèle aux marques Un client plus individualiste Le consommateur recherche les produits et services qui répondent à ses attentes et ses goûts spécifiques. Cette prise de conscience par les entreprises les conduisent à la personnalisation de l’offre : One to One Un besoin d’appartenance Les conditions de vie actuelles incitent le consommateur à rechercher un lien social. C’est l’émergence des clubs, associations, le retour de la communauté par affinité et développement du marketing tribal Une recherche de plaisirs et d’authenticité Une réduction progressive du temps de travail et l’élévation du niveau de vie concourent à une recherche plus grande du plaisir , tant au niveau de la santé que des loisirs Les industriels comme les distributeurs exploitent ce créneau :  produits bio, naturels, de terroir Parcs loisirs Ambiance créées dans les points de vente L’évolution de la notion de relation commerciale DEFINITION: L’ensemble des contacts et des échanges (produits ou services ,informations ) constituent l’essentiel de la relation commerciale existant entre un client et son fournisseur CLIENT RELATION COMMERCIALE UNITE COMMERCIALE IV-LES ENJEUX Les enjeux de la relation commerciale sont multiples Côté Client Propositions personnalisées Satisfaction Service Relation privilégiée Côté Unité Commerciale pérennité et rentabilité Conquête de nouveaux clients Augmentation du potentiel client de l’unité commerciale Fidélisation Le capital client (custumer life cycle Value) Face à l’émergence du nouveau client , informé, exigeant, moins fidèle aux marques, plus individualiste. Les entreprises découvrent la valeur client. La rentabilité d’un client se mesure par l’ensemble des revenus qu’il génère dans le temps (coûts de la conquête et coûts d’entretien déduits) et non sur la transaction à court terme L’étude de la valeur d’un client repose sur l’analyse du potentiel à long terme et sur les facteurs RFM (Référence, fréquence et montant) V-LES EVOLUTIONS L’évolution du marketing d’une orientation produit /service vers une orientation client place le client au cœur de l’entreprise. Le marketing du XXI ème siècle se déplace des 4P (Produit, Prix, Place, Promotion) vers les 4C: - client: la recherche d’une meilleure prise en compte des attentes -coût : 20% des coûts commerciaux concernent 80% du CA et le reste du CA (20%) représente 80% des coûts commerciaux - Confort : dans la relation commerciale (agencement du point de vente , facilité de repérage, plaisir, praticité d’achat) -Communication : faire savoir au consommateur La gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management La Gestion de la Relation Client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) s’attache davantage au développement et à la fidélisation de la clientèle existante qu’à la conquête de prospects en raison du coût d’acquisition très élevé de nouveaux clients. GRC vise à construire une relation durable et profitable avec ses clients. Elle s’appuie sur le développement : -d’un marketing relationnel voir personnalisé ou one to one en adaptant en permanence l’offre aux besoins des clients afin de les fidéliser. - la proposition d’un ensemble de services pour prolonger la relation commerciale au-delà du simple acte de vente (espace enfants, promotions ) - l’utilisation des nouvelles technologies (TIC) pour gérer des processus de relation commerciale (logiciel de gestion de contacts, rédactions d’offres, mailing) et pour organiser et traiter l’information (Base de données) CHAPITRE 2: La compagnie d’assurance : une organisation  Modèle descriptif Modèle fonctionnel 22 I-Modèle descriptif Schéma du modèle descriptif de Kast et Rosenzweig 23  Sous-système raison d’être  mission  orientations  résultats anticipés  stratégies  politiques  valeurs 24 Sous-système technologique Hardware : Bâtiment, équipements Software : Méthodes, connaissances, habiletés, attitudes Sous-système structure Organigramme Responsabilités Relations fonctionnelles Mécanismes de coordination 25 Sous-système psycho-social Relations entre les personnes Perception Climat organisationnel Motivation Leadership Mobilisation Statuts, rôles 26 Sous-système managérial Intégration harmonieuse des autres sous-systèmes Fonctions de gestion o Planification o Implantation/mise en œuvre/réalisation o Évaluation 27 l’environnement ou supra-système L’organisation est un système ouvert sur un environnement. 28 2-Modèle fonctionnel Modèle fonctionnel PLANIFICATION PERTINENCE CLIENTS (BESOINS) EFFICIENCE UTILITE SATISFACTION REALISATION Détermination des ressources ou Intrants Détermination des activités Définition des objectifs on Extrants ENVIRONNEMENT ENVIRONNEMENT Engagement des ressources Conduite des activités Atteinte des objectifs . Humaines . Financières . Matérielles . Informationnelles . Temps . Services . Biens E F F I C A C I T E FOURNISSEURS (Pourvoyeurs de ressources) 29 3- L’ENVIRONNEMENT DE L’ORGANISATION Définition Ensemble de facteurs et d’acteurs extérieurs à une organisation et avec lesquels celle -ci entretient des relations d’influence. 30 Caractéristiques de l’environnement L’extériorité L’influence Le changement permanent La complexité 31 Niveaux d’environnement : Le macro-environnement  Extériorité  Influence unilatérale  Environnement contraignant  Environnement difficilement contrôlable 32 Eléments constitutifs Le contexte économique : Taux de chômage Taux d’inflation PNB Taux d’intérêt Coûts des facteurs de production Coûts des matières premières Politiques fiscale et monétaire Échelle des prix. 33 Le progrès technologique : Informatique  Électronique Optique Génétique Robotique Télévision 34 Le cadre politique : Priorités gouvernementales Conception du rôle de l’État, des types d’intervention de l’État, la nature des institutions gouvernementales. Le contexte socio-culturel : Attitudes vis-à-vis : du travail de la religion de l’éducation de la sexualité du loisir de l’autorité des relations interpersonnelles 35 Les systèmes de valeurs : tradition modernité us et coutumes Le contexte démographique : Taux de natalité, mortalité, morbidité Accroissement naturel Pyramide des âges 36 Le micro - environnement Extériorité Influence bilatérale, réciproque :  Environnement non contraignant  Environnement influençable  Environnement contrôlable 37 Eléments constitutifs Clients Offre = demande Fournisseurs Groupes de pression : Syndicats et ordres Partis politiques Les rendre favorables, non hostiles Autres unités de service : Clients ou fournisseurs Mass-média Les rendre favorables Susciter une perception positive 38 Partenaires, donateurs intra et extra organisationnels Compétiteurs ou menaçants Concurrents et producteurs de substituts Adversaires opposants, contestataires Revendicateurs ou demandeurs insatisfaits Opinion publique défavorable etc.. 39 Pourquoi lire son environnement ? Pour y déceler : Les opportunités Les menaces – Gravité  Urgence  Probabilité d’occurrence Les tendances : exemple, l’évolution des facteurs environnementaux dans le temps : uploads/Management/ gestion-commerciale-cie-d-x27-assurance-msta.pdf