Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Guide de lecture du Référentiel ENGAGEMENT QUALITÉ 1 - PREAMBULE Ce guide de le

Guide de lecture du Référentiel ENGAGEMENT QUALITÉ 1 - PREAMBULE Ce guide de lecture a pour but : Â d'expliquer la finalité de chacune des Exigences Particulières du référentiel « engagement qualité », Â de montrer l'intérêt pour l'entreprise à mettre en œuvre les dispositions exigées par ce référentiel. Il n’explique pas la première partie du référentiel qui est intitulée : Règlement Particulier et qui décrit le processus de certification des entreprises par QUALIBAT. Le texte intégral des exigences du référentiel est présenté dans un encadré de couleur grise décalé sur la droite. 2 - EXPLICATION DES EXIGENCES 4 - SYSTÈME DE LA QUALITÉ 4.1 Exigences générales L’entreprise doit : a) déterminer ses processus, b) assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement de ces processus. Finalité de l'exigence – Intérêt pour l'entreprise a) Déterminer ses processus D'abord, qu'est ce qu'un processus ? Un processus est un ensemble d'activités distinctes qui fonctionne à partir d'une information qui lui arrive, et qui produit un résultat. L'entreprise elle-même est un "gros" processus (macro processus) qui fonctionne par exemple à partir d'une demande client (demande de prix) et qui fournit en final le produit commandé. L'entreprise est cependant scindée en plusieurs services ou départements qui réalisent des familles d'activités distinctes, telles que commerciales, études, achats…Ces activités ont des relations entre elles et concourent en final à la réalisation du produit pour le client. Ces familles d'activités sont en fait des processus, et il ne doit pas y avoir de "maillon faible" dans la "chaîne". Le but visé par cette approche processus est de bien identifier (définir) quels sont les divers processus de l'entreprise, afin de pouvoir ensuite les surveiller individuellement, et donc assurer le fonctionnement global de l'entreprise. Il est d'usage qu'une entreprise ait une dizaine de processus, ce qui rend possible leur surveillance. Un découpage plus fin en nombreux processus (50, voire plus), rend impossible une surveillance efficace, l'entreprise n'en n'ayant pas les moyens (ressources en personnels et temps). La première étape de l'approche processus est de déterminer (identifier) les processus de l'entreprise. C'est ce qui est exigé par le présent référentiel QUALIBAT. La présentation des processus doit figurer dans le manuel qualité (voir § 4.2.2 du référentiel). Un exemple de détermination (identification) des processus d'une entreprise devant répondre au référentiel « engagement qualité », est présenté dans le présent Guide Î b) assurer la disponibilité des ressources Le point b) de cette exigence met l'accent sur le fait que les ressources nécessaires pour correctement travailler doivent être disponibles. Cette exigence est reprise et développée dans les § 5.1 d) et § 6. Guide d’application de la norme ISO 9001 Version 2008 Page 1/19 Guide de lecture du Référentiel ENGAGEMENT QUALITÉ 4.2 Exigences relatives à la documentation 4.2.1 Généralités La documentation du système qualité doit comprendre : a) l’expression documentée de la politique qualité, b) un manuel qualité, c) les documents nécessaires à l’entreprise pour assurer de manière efficace la planification et le fonctionnement de ses processus. NOTE 1 Lorsque un terme apparaît en italique dans ce référentiel, cela signifie que le document est établi, documenté, appliqué et tenu à jour. NOTE 2 L’étendue de la documentation peut différer d’une entreprise à l’autre en raison : a) de sa taille et du type de ses activités, a) de la complexité des processus, b) de la compétence du personnel. NOTE 3 La documentation peut se présenter sous toute forme et sur tout type de support. Finalité de l'exigence – Intérêt pour l'entreprise Ce chapitre du référentiel définit les documents à créer dans votre système documentaire : Â la politique qualité : obligatoire (cf. § 5.3), Â les documents qui vous sont nécessaires pour définir votre organisation (qui fait quoi, quand) et comment réaliser une activité. C'est à l'entreprise de définir si elle a besoin de tels documents, en fonction des compétences de son personnel, la rotation de ceux-ci (arrivées/départs), de l'utilisation de personnel intérimaire, de la fréquence et la complexité des tâches à réaliser (ce n'est pas la peine d'écrire 10 pages pour décrire une activité simple et que réalise quotidiennement une personne compétente). Il convient plutôt d'écrire un document lorsqu'il y a un risque et que le document annule ou minimise ce risque : y tâche complexe à faire (risque pour le produit), y tâche délicate à réaliser très peu souvent (risque pour le produit), y perte de savoir-faire organisationnel ou technique (risque pour l'entreprise), y etc. Ces documents peuvent se présenter sous toute forme : texte sur papier ou support informatique, schémas, photographies, etc. Il convient également que tout document qualité comporte une date et le nom du rédacteur. Enfin, des documents "externes" tels que DTU ou modes opératoires fournisseurs, peuvent être inclus et utilisés dans votre système documentaire. Guide d’application de la norme ISO 9001 Version 2008 Page 2/19 Guide de lecture du Référentiel ENGAGEMENT QUALITÉ 4.2.2 Manuel Qualité L’entreprise doit établir et tenir à jour un manuel qualité qui comprend : a) le domaine d’application du Système Qualité, b) une description des processus du Système Qualité, la description du Système Qualité, NOTE 1 La politique qualité (voir § 5.3 ci-après) peut être incluse dans le manuel qualité. Finalité de l'exigence – Intérêt pour l'entreprise Un manuel est "un livre qui expose des notions essentielles" (définition du dictionnaire). Cette définition s'applique bien à un manuel qualité. Un manuel qualité est en effet un document (exigé par le référentiel) qui doit permettre au personnel d'une entreprise de connaître et de comprendre les grandes lignes de l'organisation qu'ils doivent appliquer pour assurer le bon fonctionnement de l'entreprise. Le manuel qualité est donc assimilable à un "manuel d'utilisation" ou "recueil de règles de travail". Son niveau de détail est à définir par la Direction en fonction de la complexité de l'entreprise, des compétences de son personnel et des risques d'erreurs liées au produit. Il est donc avant tout un document de référence INTERNE. Mais il est également un document de communication EXTERNE. Il peut être remis aux clients qui en font la demande, pour évaluer votre organisation. Il véhicule donc, comme un devis ou une plaquette commerciale, l'IMAGE DE L'ENTREPRISE. En terme de volume, un manuel qualité peut varier de quelques pages (≈ 10) à une cinquantaine ou plus, dans une grosse structure. Nota : il est d'usage de ne pas inclure dans un manuel des documents techniques (modes opératoires…). Il doit rester un document descriptif de l'organisation de l'entreprise. Votre manuel qualité pourra inclure : Â la définition des activités de l'entreprise couvertes (régies) par votre Système Qualité : par exemple réalisation de charpentes, Â la politique qualité (voir § 5.3), Â l'identification de vos processus (voir § 4.1), Â tout document (note d'organisation ou décrivant une consigne de fonctionnement) déjà existant dans l'entreprise. Exemple de présentation de manuel qualité (référentiel « engagement qualité ») Î Guide d’application de la norme ISO 9001 Version 2008 Page 3/19 Guide de lecture du Référentiel ENGAGEMENT QUALITÉ 5 - RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION 5.1 Engagement de la direction Afin de fournir la preuve de son engagement, la direction doit : a) communiquer au sein de l’entreprise l’importance à satisfaire les exigences des clients ainsi que les exigences réglementaires et légales relatives au produit, b) c) d) établir la politique qualité, mener des revues de direction, assurer la disponibilité des ressources. Finalité de l'exigence – Intérêt pour l'entreprise Par engagement de la Direction, il faut comprendre qu'une entreprise ne peut bien fonctionner que si la direction participe. En effet, il faut bien que quelqu'un : Â oriente l'entreprise en matière de qualité : que veut-on de bien pour les clients (c'est la politique qualité; cf. § 5.3), Â fédère le personnel autour d'objectifs communs (c'est l'axe communication orienté client), Â fournisse les ressources (matérielles et humaines) nécessaires au bon fonctionnement de l'entreprise, Â fasse des bilans (au niveau qualité) pour évaluer si tout va bien ou s'il faut améliorer certains points dans l'organisation. Ces activités incombent bien à la Direction (gérant, directeur, PDG, etc.). Il convient donc, pour répondre à cette exigence, que la Direction réalise ces activités. Il est à noter que le référentiel ne demande pas une lettre d'engagement de la Direction sur ces 4 points. Il demande simplement qu'il agisse effectivement dans ces domaines. 5.2 Ecoute client La direction doit assurer que les exigences des clients sont déterminées et respectées afin d’en viser leur satisfaction. Finalité de l'exigence – Intérêt pour l'entreprise Le référentiel n'exige pas que la Direction examine et vérifie que les exigences des clients sont déterminées et respectées. Le référentiel exige que la Direction assure que… Par assurer, il faut comprendre que la Direction doit, entre autres : Â mettre en place une organisation telle que les exigences clients soient : . clairement identifiées, . respectées (produits conformes). Â veiller (vérifier/évaluer) à ce que ces principes soient réellement appliqués dans son organisation, Â orienter la politique produit (évolution du produit et du service, stratégie produit), en fonction des besoins exprimés ou non exprimés des clients. Cette exigence uploads/Management/ guide-de-lecture-du-referentiel-engagement-qualite-version-pdf.pdf