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La qualité, levier de performance des PME de services Guide pratique - Édition

La qualité, levier de performance des PME de services Guide pratique - Édition 2016 DIRECTION GÉNÉRALE DES ENTREPRISES DIRECTION GÉNÉRALE DES ENTREPRISES 1 Préface Dans un monde concurrentiel où les acteurs économiques sont de plus en plus interdépendants et leurs relations de plus en plus complexes et évolutives, les entreprises ont besoin de s’appuyer sur une organisation optimisée, un engagement fort de leur personnel et des relations de confiance avec leurs partenaires pour être performantes et proposer des services de qualité à leurs clients. La diffusion des démarches d’excellence opérationnelle, et notamment des démarches qualité, au sein du secteur des services, constitue incontestablement un moyen de répondre à ces enjeux majeurs. En effet, les entreprises ayant mis en œuvre ces démarches témoignent des bénéfices obtenus en termes de compétitivité hors-prix, de maîtrise du pilotage de leurs activités, ainsi que sur l’amélioration de leurs relations tant externes (clients, fournisseurs) qu’internes auprès de leurs collaborateurs. De plus, la mise en œuvre d’une démarche d’excellence opérationnelle s'appuie désormais sur des référentiels simplifiés et orientés sur la valeur ajoutée apportée à l’ensemble des parties prenantes. La Commission nationale des services (CNS) permet aux acteurs impliqués dans le développement des activités de services d’échanger, de dialoguer, de définir et proposer des stratégies et des actions pour que les entreprises de services s’adaptent à leur environnement, imaginent les services du futur et qu’ainsi, elles continuent à être un des principaux moteurs de la croissance de l’économie française. Consciente de l’importance de promouvoir l’excellence opérationnelle dans les services, notamment par la diffusion d’outils pratiques et concrets, la CNS s’est dotée d’une section thématique dédiée à ce sujet. Le guide « qualité dans les services », qui vise à sensibiliser les entreprises de service aux enjeux de la qualité constitue l’une des premières concrétisations du travail de cette section. Il témoigne de la parfaite synergie entre les actions déployées par la Direction générale des entreprises, qui a pris l’initiative d’élaborer ce guide, et de la CNS qui a souhaité l’enrichir et s’associer à sa promotion. Ce travail mêlant expertises et témoignages croisés, donne aux entreprises de services un document de référence et je ne doute pas qu’elles sauront l’exploiter à leur profit et à celui de l’excellence des services à la française. Christian Nibourel, Vice-président de la Commission nationale des services. Président d’Accenture France et Bénélux 2 Objectifs de ce guide ? Les dernières années ont été marquées par une transformation rapide des conditions dans lesquelles les entreprises exercent leur activité. Afin de rester compétitives, les entreprises de services, tout comme celles dont l’activité essentielle est industrielle, s’efforcent de répondre aux besoins et attentes de leurs clients tout en réduisant leurs coûts. La compétitivité d’une entreprise se traduit par sa capacité à faire face à la concurrence, c’est-à- dire à maintenir et à accroître ses parts de marché. La satisfaction et la fidélisation des clients représentent donc un enjeu majeur pour toute entreprise voulant maintenir et améliorer sa compétitivité. La satisfaction des clients est au cœur de la démarche qualité qui constitue un facteur de mobilisation interne autour de trois enjeux indissociables : • Commercial : la satisfaction des clients ; • Organisationnel : l’efficacité optimale de l’organisme axée sur la simplicité et le pragmatisme des outils mis en œuvre, la performance de l’entreprise, sa stratégie et l’innovation ; • Humain : la motivation de tous les acteurs et collaborateurs vers un même objectif. En partenariat avec la Commission nationale des services, la Direction générale des entreprises (DGE) a réalisé ce guide, qui se veut à la fois opérationnel et pédagogique, afin de sensibiliser les différents acteurs au sein des TPE et PME de services à l’intérêt de la mise en œuvre de démarches qualité. A travers des cas concrets, il s’agit de montrer que les TPE et PME de services ont tout intérêt à considérer la qualité comme un élément essentiel au fonctionnement et à la performance de leurs structures. Pour qui ? Ce guide s’adresse aux dirigeants et aux salariés de TPE / PME de services. 3 Sommaire Partie 1 : Pourquoi s’engager dans une démarche qualité ? 4 Partie 2 : Comment lancer la démarche ? 9 - Identifier les besoins et exigences clients 11 - Vérifier que l’organisation permet de répondre aux besoins clients 12 - Elaborer un plan d’actions et mobiliser les ressources nécessaires 13 - Evaluer l’atteinte des objectifs et en assurer un suivi 14 - Développer les facteurs clefs de réussite 15 - Valoriser son engagement qualité 16 Partie 3 : La qualité en pratique : des entreprises témoignent 17 - Conseil 18 - Ingénierie 23 - Formation professionnelle 30 - Publicité 35 - Services informatiques 38 - Nettoyage 45 Partie 4 : Pour aller plus loin 48 - Vos interlocuteurs 49 - Les signes de reconnaissances 49 - Le Prix France qualité performance 50 - La qualité dans les services à la personne 50 - Esprit de service France 51 - Liens utiles 51 - La Commission nationale des services 52 Remerciements 53 Glossaire 54 4 PARTIE 1 POURQUOI S’ENGAGER DANS UNE DÉMARCHE QUALITÉ ? 5 Trop de « non » à ces questions ? Tournez la page, la suite devrait vous intéresser… Un petit test pour commencer… Commercial • Interrogez-vous régulièrement vos clients sur leur satisfaction ? • Diffusez-vous et analysez-vous les résultats de ces enquêtes en interne et en externe ? • Des actions correctives sont-elles mises en place pour répondre aux réclamations de vos clients et fournisseurs ? • Avez-vous mis en place des actions de communication pertinentes sur la qualité et le caractère innovant de vos prestations, la proximité de votre service… ? Organisationnel • Faites-vous un point régulier avec votre équipe sur le fonctionnement de votre structure (difficultés rencontrées, points forts, points faibles, plan d’actions…) ? • Les missions et responsabilités des membres de l’équipe sont-elles clairement définies, de même que le fonctionnement de votre organisation ? • Revoyez-vous la stratégie de votre entreprise périodiquement ? • Avez-vous mis en place des indicateurs de performance et les suivez-vous ? Humain • Votre équipe est-elle sensibilisée à l’enjeu d’une démarche qualité ? • Vos nouveaux salariés sont-ils accompagnés lors de leur prise de poste (accueil, intégration) ? • Partagez-vous avec vos collaborateurs des moments privilégiés pour échanger sur les conditions de travail, les suggestions d’amélioration, les besoins en formation…et prenez-vous en compte leurs suggestions ? 6 Qu’est-ce qu’une démarche qualité dans les TPE et PME de services ? L’ensemble des parties prenantes (direction de l’entreprise, collaborateurs, clients, fournisseurs) est associé à cette démarche qui s’inscrit dans la stratégie et dans la culture de l’entreprise. Elle peut être mise en œuvre dans tout type de structure quelle que soit sa taille et ses moyens. Elle offre à la fois un cadre de fonctionnement, de pilotage et de management au service de la compétitivité de l’entreprise. Une démarche qualité a pour but de : - Satisfaire et fidéliser les clients ; - Consolider et améliorer le fonctionnement en interne. Quels sont les enjeux ? - Commercial o Améliorer la qualité de service ; o Se différencier par rapport à la concurrence ; o Démontrer son engagement auprès de ses clients et des autres parties prenantes ; o Etre en mesure de répondre à des exigences (clients, institutionnels…). - Organisationnel o Développer sa capacité à s’organiser en interne (efficacité opérationnelle, gestion et anticipation des risques…) ; o Se concentrer sur la création de valeur ajoutée ; o Maîtriser les coûts ; o Disposer d’une organisation solide permettant d’innover. - Humain o Mobiliser, écouter et échanger avec les collaborateurs ; o Maintenir et enrichir les compétences ; o Harmoniser les pratiques, avoir une traçabilité de l’information montante et descendante et partager les retours d’expériences ; o Développer la réactivité. « La qualité est une démarche d’amélioration continue qui vise à améliorer la compétitivité de l’entreprise de manière durable en alliant efficacité et efficience afin de délivrer des produits ou des services répondants aux attentes du marché et des clients » 7 Commercial - Satisfaction et fidélisation client - Confiance client - Etre force de proposition - Innovation et pro-activité Organisationnel - Efficacité, réactivité - Amélioration continue - Performance - Stratégie QUALITÉ Humain - Valorisation des savoir-faire - Intégration et motivation des équipes - Management participatif - Epanouissement personnel dans l’entreprise 8 Les caractéristiques des services aux entreprises - Le service est immatériel et n’est pas stockable ; - La demande varie selon le client ; - Il est difficile de contrôler la qualité du service rendu avant et pendant sa réalisation ; - Il est important que le client soit impliqué dans le processus de production de la prestation ; - Le capital humain et les relations externes/internes sont prépondérants ; - La proximité entre le collaborateur et le client est prégnante ; - Le collaborateur en contact avec le client véhicule l’image de l’entreprise. Qui est concerné par la démarche ? La démarche qualité est une démarche collaborative incluant l’ensemble des parties prenantes, en externe et en interne : uploads/Management/ guide-dge-cns-qualite-services-vf2016.pdf