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R Ré ép pu ub bl li iq qu ue e A Al lg gé ér ri ie en nn ne e D Dé ém mo oc cr ra at ti iq qu ue e E Et t P Po op pu ul la ai ir re e M Mi in ni is st tè èr re e D De e L L’ ’e en ns se ei ig gn ne em me en nt t S Su up pé ér ri ie eu ur r E Et t D De e L La a R Re ec ch he er rc ch he e S Sc ci ie en nt ti if fi iq qu ue e U Un ni iv ve er rs si it té é A Ab bo ou u- -B Ba ak kr r B Be el lk ka ai id d – –T Tl le em mc ce en n F Fa ac cu ul lt té é d de es s S Sc ci ie en nc ce es s É Éc co on no om mi iq qu ue es s, , d de e G Ge es st ti io on n e et t d de es s S Sc ci ie en nc ce es s C Co om mm me er rc ci ia al le es s E Ec co ol le e D Do oc ct to or ra al le e M Ma an na ag ge em me en nt t I In nt te er rn na at ti io on na al l d de es s E En nt tr re ep pr ri is se e M Mé ém mo oi ir re e p po ou ur r l l’ ’o ob bt te en nt ti io on n d du u M MA AG GI IS ST TE ER R O Op pt ti io on n: : m ma ar rk ke et ti in ng g i in nt te er rn na at ti io on na al l P Pr ré és se en nt té é p pa ar r : S So ou us s l la a d di ir re ec ct ti io on n d de e : : M Mm me e T TA AI IB BI I A As sm ma aa a n né ée e H HA AM MD DO OU UN NE E P Pr r. . C CH HE ER RI IF F N Na as sr ra ad di in ne e Membres du jury : • Mr. BENBOUZIANE. M Professeur Université de Tlemcen Président • Mr. CHERIF. N Professeur Université de Tlemcen Encadreur • Mme. KAZITANI. A Maitre de conférences Université de Tlemcen Examinatrice • Mr. DJENNAS. M Maitre de conférences Université de Tlemcen Examinateur Année universitaire: 2011-2012 L’impact du Benchmarking sur l’élaboration d’une stratégie de L’impact du Benchmarking sur l’élaboration d’une stratégie de L’impact du Benchmarking sur l’élaboration d’une stratégie de L’impact du Benchmarking sur l’élaboration d’une stratégie de communication communication communication communication I Dédicace : A la mémoire de ma grande mère ; A mon fils Mohamed Ilias ; A mes chers parents ; A tous ceux qui me connaissent de prêt ou de loin. II Remerciement : Je remercie Dieu de m’avoir donné le courage et la volonté qui m’ont permis d’aborder ce modeste travail. Ce travail porte l’empreinte de nombreuses personnes auxquelles je dois mes sincères remerciements, tout d’abord je tiens à exprimer toute ma gratitude à l’égard de Mr.CHERIF Nasredine, professeur à l’université de Tlemcen pour avoir accepté de diriger ce mémoire et pour leurs précieux conseils tout au long de ma formation. Je tiens aussi à remercier les membres du jury d’avoir consacré de leurs précieux temps pour étudier ce travail. Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont participé à mon encadrement et tous ceux qui, de près ou de loin m’ont soutenu pour réaliser ce projet dans les meilleures conditions, et particulièrement : mon mari Abou Bakr Seddik, Melle. GHOUMARI. S (Maître de conférences), ainsi que pour mes collègues de l’école doctorale Management international des entreprises à Tlemcen et Mes amies. Sommaire Introduction générale………………………………………………………………………………………………………. A Première partie : le cadre théorique du benchmarking Introduction………………………………………………………………………………………………………………………… 1 Chapitre I : présentation du benchmaking……………………………………………………………….. ……….. 2 Section I : Historique du benchmrking ………………… ………………………………………... 2 Section II : Définitions ……………………………………………………………………….……………..3 Section III: Evolution du benchmarking …. ………………………………………………….……7 Section IV : Objectif du benchmarking ………………………..……………………………..….9 Section V : Typologie du benchmarking ………………………………………………………..10 Sous section I : Le benchmarking interne ………………………………….…….. ..11 Sous section II : Le benchmarking concurrentiel ………………………………..12 Sous section III : Le benchmarking fonctionnel ………………………………....13 Sous section IV : Le benchmarking générique ……………………………………..14 Chapitre II : La démarche du benchmarking ……………………………………………………………………… 19 Section I : Les modèles du benchmarking ………………………………………………………..19 Section II : Les phases du benchmarking …………………………………………………………22 Section III : les outils du benchmarking …………………………………………………………..33 Sous section I : Les outils introductifs …. …………………………………………..34 Sous section II : Les outils intermédiaires…………………………………………. 35 Sous section III : Les outils mondiaux ………………………………………………..36 Chapitre III : Facteurs critiques du succès, avantages et limites du benchmarking ……………..37 Section I : Facteurs critiques du succès d’une démarche de benchmarking……..37 Section II : Avantages et limites du benchmarking…………………………………………..39 Sous section I : Les avantages du benchmarking ……………………………….39 Sous section II : Les limites de benchmarking………………………………40 Sous section III : Le code de conduite européen en matière de benchmarking……………………………………………………………………………………………………………… 41 Section III : Le benchmarking : notion de veille………………………………………………… 43 Sous section I : L’intelligence économique ………………… ……………………44 Sous section II : La veille …………………………………………………………………46 Sous section III: Le reengineering…………………………………………………… 49 Sous section IV : Six Sigma………………………………………………………………50 Sous section V: Le benchlearning ……………………..…………………………..51 Chapitre IV : Le benchmarking privé et le benchmarking public …………………………………………53 Section I : Le benchmarking dans le secteur public………………………………………..53 Sous section I : des exemples de l’application du benchmarking dans le secteur public ……………………………………………………………………… …………………………………….54 Section II : Le benchmarking dans le secteur privé………………………………………. 55 Section III : Le benchmarking outil de management pour les PME……………… 56 Sous section I : Les limites que s’imposent les PME ……………………57 Section IV : Cas de sociétés appliquant le benchmarking …………………………….58 Sous section I : Cas en Algérie ………………………………………….. 62 Conclusion………………………………………………………………………………………………………………66 Deuxième partie : La communication dans le secteur de la téléphonie Mobile Introduction ………………………………………………………………………………………………………………………67 Chapitre I : La communication pour le développement……………………………………………………..68 Section I : Elaboration d’une stratégie de communication autour du développement durable …………………………………………………………………………………………………….68 Sous section I : Processus d’élaboration d’une stratégie de communication…………………………………………………………………………………………………………………. 68 Sous section II : la communication pour le développement durable…..73 Section II : Les différentes techniques de communication………………………………… .74 Sous section I : La publicité médias……………………………………………………74 Sous section II : La communication hors médias………………………………75 Sous section III : le multimédia…………………………………………………….84 Chapitre II : Présentation du secteur de la téléphonie mobile en Algérie ………………… …………85 Section I : les caractéristiques du marché de téléphonie mobile en Algérie……..85 Sous section I : Les tendances du marché…………………………………………88 Sous section II : L’évolution du marché…………………………………………….89 Section II : les différents opérateurs de la téléphonie mobile…………………………..91 Sous section I : DJEZZY, OTA …………………………………………………………92 Sous section II : MOBILIS, ATM ……………………………………………………… .92 Sous section III : NEDJMA, WTA……………………………………………………… 93 Section III : la communication au milieu du secteur de téléphonie mobile……..93 Sous section I : présentation de la communication des trois opérateurs de la téléphonie mobile en Algérie ………………………………………………………………… .94 Sous section II : comparaison des trois opérateurs de téléphonie mobile en Algérie………………………………………………………………………………………………………………. 98 Chapitre III : la présentation de Mobilis et de sa stratégie……………………………………………….103 Section I : Aperçu sur Mobilis………………………………………………………………………..103 Sous section I : L’organigramme de Mobilis…………………………………. 105 Sous Section II : Organisation Interne de Mobilis…………………………. 107 Section II : Evolution de Mobilis……………………………………………………………………108 Sous section I : Création de Mobilis. …………………………………………108 Sous section II : Missions et Objectifs de l’entreprise. ………………. 109 Section III : Stratégie de communication de Mobilis……………………………………..113 Sous section I : le plan communicationnel d’ATM ……………………. .114 Sous section II : exemples d’activités de sponsoring et mécénat…116 Chapitre IV: L’élaboration d’une démarche de benchmarking relative aux actions de communication : cas de Mobilis……………………………………………………………………………………… .118 Section I : Présentation de l’enquête……………………………………………………………. 118 Sous section I : Méthodologie de l'enquête…………………………………….118 Sous section II : les objectifs de l’enquête. ……………………………………..119 Sous section III : Les hypothèses de l’enquête…………………………………119 Sous section IV : L'échantillonnage. ………………………………………………120 Section II : Analyse et interprétation des résultats…………………………………………… 122 Sous Section I : Traitement et analyse des résultats ………………………….122 Section III : Synthèse et extrapolation des résultats…………………………………….138 Conclusion…………………………………………………………………………………………………………………… 141 Conclusion générale……………………………………………………………………………………………………………. E L’INTRODUCTION GÉNÉRALE INTRODUCTION GENERALE A Introduction générale Dans le cadre de la globalisation, le changement est continu et les événements sont imprévisibles ; et dans le contexte concurrentiel, il est impératif pour l’entreprise de répondre de façon efficace et compétitive aux besoins de son marché. Les évolutions technologiques mais aussi les changements en termes de management, sont autant de causes qui rendent plus difficile le maintien de position de uploads/Management/ hamdoune-asmaa 1 .pdf