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Département GEGM – FST Settat Prof. W.DACHRY Nom et prénom : HAMMOUCH MOHAMMED

Département GEGM – FST Settat Prof. W.DACHRY Nom et prénom : HAMMOUCH MOHAMMED Système d’information opérationnel Contexte L’entreprise « GIMTrans » utilise des solutions informatiques spécifiques à son besoin interne. Elle acquit généralement ses systèmes de l’éditeur « Solutions Logistics ». GIMTrans offre des prestations de transport national et international flexibles à ses clients. Un des progiciels utilisés par l’entreprise est SIGT (Système d’Information pour la gestion de transport). Il assure la gestion des opérations transport national et international, le dédouanement, le suivi commercial, le crédit client et la facturation. Il permet le suivi global et pointu de toutes les phases du processus, à savoir la planification, le suivi des enlèvements, des livraisons et la facturation. SIGT est vu comme un système modulaire, dont le principal module est le PDT (Plan de transport). Ce module est considéré comme un outil de gestion de camionnage. GIMTrans souhaite améliorer SIGT et principalement migrer vers un nouveau module PDT II. L’objectif est d’intégrer des nouvelles fonctionnalités concernant la mutualisation de transport, l’amélioration des tables tarifs des prestations (location des véhicules, messageries, etc.), dans la base de données et l’affichage des indicateurs de performance suivant : - Coût moyen d’opération : Somme des coûts d’opération / nombre d’opérations de la période - Taux de litiges % : (Nombre de litiges / Nombre total d’affaires réalisées) x 100 - Taux de remplissage par véhicules % : (Quantité ou volume total chargé / capacité théorique totale de la période en quantité ou volume) x 100 Concernant la mutualisation dans le transport national, l’objectif consiste à utiliser soit un seul camion pour réaliser plusieurs prestations (livraisons des colis et messageries), soit faire la correspondance ou relais entre camion (par exemple : les camions peuvent échanger les marchandises en route pour assurer la livraison finale). Pour le projet de mise en place, le projet PDT II sera livré en version test à compter de juin 2020. Une formation des utilisateurs s’avère nécessaire à ce niveau pour assurer le test et la validation du système. En parallèle, l’équipe du projet travaille sur la rédaction des procédures afin de fournir à terme un support complet des nouvelles fonctionnalités aux utilisateurs. Le PDT II est géré par un responsable de plan de transport et un responsable de coordination. Ce dernier crée les prestations, crée les plannings des voyages et s’occupe de la pré- facturation prestataire. Concernant l’administrateur du programme, il peut valider les tarifs et il a droit à toutes les autres fonctionnalités. Questions 1. Quel est le type de ce système d’information ? Justifier votre réponse. Année Universitaire : 2021 - 2022 Page 1 Département GEGM – FST Settat Prof. W.DACHRY Réponse : système d’information opérationnel, dédié à la gestion des fonctions de l’entreprise (prestations de transport national et international) 2. Déterminer le maître d’ouvrage et le maître d’œuvre à partir du texte. Expliquer le rôle de chaque acteur. Réponse : le maitre d’ouvrage : L’entreprise GIMTrans, chargé de la définition des besoins et des financements du projet. Le maitre d’œuvre : l’équipe de projet chargée de la conception et la réalisation du SI. 3. Indiquer à partir du texte une des règles. Réponse : un dossier voyage ne peut être ouvert par un chargé de transport qu’après validation des documents reçus par le responsable d’exploitation. 4. A part ce système d’information mis en place par GIMTrans, la direction générale de l’entreprise entend au quotidien vanter les mérites de d’autres SIO « CRM, PLM, MES, GMAO, WMS, etc…» est que ces sigles constituent pour GIMTrans une opportunité ? Expliquer l’intérêt des SI dont porte votre choix. 5. Quel est le type du processus de transport au sein de GIMTrans ? Justifier votre réponse. Réponse : Processus Opérationnel (Réalisation), processus contribuant directement à la réalisation du service des prestations de transport national et international. 6. Le directeur du projet informatique chez GIMTrans a élaboré un cahier des charges SI pour ce projet. a. Qu’est-ce qu’on trouve dans ce document ? Réponse : dans un cahier de charges CDC on trouve le documents suivants ( plans documents techniques , arborescences, diagrammes d’analyse fonctionnelle, chartes graphiques) b. Expliquez par la suite, les tâches que vous pouvez effectuer dans un tel projet de migration vers un nouveau module PDT II (Remarque : Référez-vous à la démarche de mise en place d’un SI) Réponse : la démarche à suivre pour la mise en place d’un nouveau module PDT II : Identifier les grandes fonctionnalités de l’outil. Identification de l’ensemble des utilisateurs et leurs typologies d’implantation dans les processus. Découverte des besoins utilisateurs ( par typologie d’utilisateur) Choix de l’éditeur et du progiciel Formalisation des procédures Tests et recettes Reprise des données Mise en production Déploiement. Année Universitaire : 2021 - 2022 Page 2 Département GEGM – FST Settat Prof. W.DACHRY 7. Elaborer le diagramme des cas d’utilisation. Les utilisateurs doivent s’authentifier avant. Système d’information décisionnel On veut analyser la performance du service d’assistance en ligne d’une entreprise (entreprise de télécommunication) à l’aide d’un système de gestion d’appels. Nous avons pu s’entretenir avec différents acteurs de l’entreprise pour déterminer le processus de gestion et les besoins. Le responsable d’assistance commerciale, nous a décrit le flux de traitement d’appel : « Notre société met à la disposition de ses clients un service d’assistance téléphonique. Un client appelle le numéro d’assistance, la personne au standard demande au client de fournir son code client puis lui propose de choisir entre une assistance technique ou commerciale. Lorsque le client choisit une assistance commerciale, l’appel est transmis, avec le code du client, à l’accueil téléphonique du service commercial. Le client pose sa question auprès de la personne chargée de l’accueil téléphonique du service commercial. Cette dernière peut répondre à la plupart des questions courantes, elle assure une assistance de premier niveau. En cas de problème plus pointu, elle peut transmettre le code client à un commercial spécialiste de la question posée par le client. Ce spécialiste prend connaissance de la question du client et lui fournit une réponse adéquate». « De plus, un commercial spécialiste qui répond aux clients peut consulter un technicien du service Développement qui dispose d’une autre base de données dédiée à la gestion des connaissances pour enregistrer les problèmes déjà résolus. En échange, le spécialiste doit informer ce service des problèmes nouveaux rencontrés par les clients en lui transmettant des fiches intitulées ‘Rapport d’erreurs’ (extraite du système de gestion clientèle) qui permettent l’enrichissement de cette base de données. » Par ailleurs, nous avons pu comprendre de l’équipe projet qu’une partie de données extraites des systèmes opérationnels sont stockées dans une base de données relationnelle (principalement les données détaillées) et les données agrégées sont stockées dans une base multidimensionnelle. Ces données seront restituées par la suite sous forme de rapport de suivi des appels qu’ils envoient d’une façon hebdomadaire à la direction générale. Les rapports indiquent le nombre d’appels satisfaits, nombre d’appels non satisfaits, durée d’appels satisfaits et durée d’appels non satisfaits. Le directeur général souhaite que nous fournissions ses mesures d’appels par rapports aux clients, aux agents ayant pris en charge l'appel, aux types de requêtes d’appel et à la date précise (jour, mois, année). Les informations des clients, enregistrées dans le système de gestion clientèle, sont un code client, un nom/prénom, une adresse, téléphone et une catégorie. Chaque agent est affecté à un département. La direction attend aussi que nous calculons le taux de satisfaction (nombre d'appels satisfaits / nombre total d'appels). Questions : 1. Proposer une modélisation adéquate du flux décrit dans le texte sous forme d’un logigramme. Année Universitaire : 2021 - 2022 Page 3 Département GEGM – FST Settat Prof. W.DACHRY Année Universitaire : 2021 - 2022 Page 4 Début Réception d’appel du client Demande de code client Choix d’assista ncence FIN Transmission d’appel avec le code client au service commercial Le client pose des questions Assurer une assistance du premier niveau Transmettre des problèmes au service de développement Transmission du code client avec la question posé au service spécial Prendre connaissance de la question et fournir une responsable Transmission au service développement des nouveaux problèmes FIN Département GEGM – FST Settat Prof. W.DACHRY 2.Quelle est la différence entre table de fait et table de dimension ? Réponse : Table de faits Une table de faits est la table principale d’un modèle dimensionnel ,où les mesures de performances sont stockées. Les tableaux de faits fournissent les mesures d'une entreprise. Une mesure est prise à l’intersection de toutes les dimensions (jour, produit et magasin par exemple). La table de faits se compose principalement de faits commerciaux et de clés étrangères qui font référence à des clés primaires dans les tables de dimension Relie les tables de dimensions Table de dimensions Les tables de dimensions sont les compagnes obligatoires d’une table de faits. Elles contiennent les descriptions textuelles de l’activité́. Une table de dimension se compose principalement d'attributs descriptifs qui sont des champs textuels. Les tables de dimension fournissent des informations descriptives ou contextuelles pour la mesure d'une table de faits 2. Proposer le modèle uploads/Management/ hammouch-mohammed-tar.pdf