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DOCTORAT DE L'UNIVERSITE DE TOULOUSE DELIVRE PAR L'UNIVERSITE TOULOUSE III PAUL

DOCTORAT DE L'UNIVERSITE DE TOULOUSE DELIVRE PAR L'UNIVERSITE TOULOUSE III PAUL SABATIER ECOLE DOCTORALE ARTS, LETTRES, LANGUES, PHILOSOPHIE, COMMUNICATION (ALLPH@) THESE DE DOCTORAT EN SCIENCES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION Présentée par Alexia JOLIVET LA CERTIFICATION A L'EPREUVE DE LA COMMUNICATION : FIGURES DE LA QUALITE ET TRAVAIL DU SENS LE CAS D'UN ETABLISSEMENT DE SANTE Thèse dirigée par Anne MAYERE Soutenue le 06 Septembre 2011 Devant un jury composé de : Nicole d’ALMEIDA, Professeur en Sciences de l’Information et de la Communication, Université Paris‐Sorbonne, CELSA (Présidente du jury) Sylvie GROSJEAN, Professeur en Sciences de la Communication, Université d'Ottawa (Rapporteur) Anne MAYERE, Professeur en Sciences de l’Information et de la Communication, Université de Toulouse, Université Toulouse 3 (Directrice de thèse) Stéphane OLIVESI, Professeur en Sciences de l’Information et de la Communication, Université Lumière Lyon 2 (Examinateur) Sophie PENE, Professeur en Sciences de l’Information et de la Communication, Université Paris‐Descartes, Directrice de la recherche à l’ENSCI‐les Ateliers (Rapporteur) C.E.R.T.O.P. UMR 5044 CENTRE D’ETUDE ET DE RECHERCHE TRAVAIL ORGANISATION POUVOIR 115 route de Narbonne, 31077 Toulouse cedex 4 LA CERTIFICATION A L'EPREUVE DE LA COMMUNICATION : FIGURES DE LA QUALITE ET TRAVAIL DU SENS LE CAS D'UN ETABLISSEMENT DE SANTE Résumé Dans le domaine hospitalier, la question de la qualité est fortement liée à celle de la mise sous contrainte des ressources du système hospitalier par les financeurs publics, et ce depuis 1975. Dans ce contexte un enjeu de Société lié est de savoir si la réduction ou la modération de l’évolution des coûts ne se traduisent pas par des soins de moins bonne qualité. Ogien (2009) souligne alors l’ambivalence de la notion de « qualité » qui renvoie alternativement à une évaluation exprimant une mesure et à une propriété qui échapperait à toute mesure. Dans le prolongement de ce questionnement, mais selon une analyse plus centrée sur les situations de communication, nous avons suivi un processus de certification au sein d’un établissement de santé spécialisé, en cherchant à questionner plus avant cette tension entre une approche morale de la qualité et une approche managériale. L’analyse que nous proposons s’organise en deux temps. Le premier se concentre sur le manuel de certification. Nous explicitons comment la notion de qualité est mobilisée selon différentes figures mises en complémentarité tout au long du texte Dans un second temps, notre analyse nous amène à caractériser l’appropriation du manuel d’accréditation et du processus de certification par le personnel. Les figures de la qualité sont alors mises en tension, générant un « travail d’organisation » (de Terssac, 2002). Nous postulons que ce dernier repose sur un travail de traduction entre un texte global, celui de la certification, et un texte local, celui de l’organisation (Taylor, Van Every, 2001). Nous envisageons alors le travail d'organisation au centre des processus communicationnels comme un travail de malléabilité des textes et un travail de reconfiguration de figures, soit un processus de régulation. Nous analysons ces jeux de formation, de déformation, et de "conformation" des pratiques à la qualité de certification et dans quelle mesure les membres de l’établissement oscillent entre (ré)appropriation, détournement et acceptation. Mots clés : textualisation, démarches qualité, travail d'organisation, communication, narration, régulation du sens, santé THE PROCESS OF CERTIFICATION TO THE TEST OF COMMUNICATION: FIGURES OF QUALITY AND SENSE REGULATION Summary In French health service, the quality issue has been deeply related to the economic control of the public expenditure by the State. Consequently what is at stake is to reconcile health cost decreasing and preservation of quality care practices. In reference to the establishment of total quality management in health service, Ogien (2009) emphasizes the ambivalence of the notion of "quality" which can mean either something that can be measured (quantity) or something that defies any forms of measure (quality). To continue this theory, but by focusing on communicational process more especially, I studied a process of certification in a healthcare organization. I tried to call into question this tension between a quality comprehended in a deontological way, and a quality considered as a tool of management. Our study was composed of two stages. First we focused on the accreditation book and we determinated how the word "quality" was divided into three complementary figures. Subsequently, I tried to understand how medical employees dealt with the process of certification and how the figures of quality were worked. Then the figures of quality were mutually discussed, which generated "organization work" (de Terssac 2002). I postulated this organization work relied on process of translation between a global text of quality (the certification one) and a local one (the organization one) (Taylor et Van Every, 2001). Then I considered the organization work at stake in the communicational process as a work on the malleability of the texts and as a reconfiguration work of figures. I tried to determine the processes of "sensemaking" in the heart of the total quality management as reflexive processes and processes of sense regulation. I analyzed these movements by which medical employees tried to conform to the certification text, to distort it and to reapproriate it. Keywords : text, sensemaking, figures, certification, health, work organization Remerciements J'adresse tout d'abord mes remerciements à ma directrice de mémoire de Master 2 puis de thèse, Anne Mayère, qui m'a permis de faire mes premiers pas dans le monde de la recherche. Je lui suis reconnaissante pour m'avoir guidée et ouverte à des questionnements théoriques, pratiques et empiriques si profitables pour l'apprentie chercheuse que je suis. Je remercie également tous les membres de l'équipe ECORSE, du laboratoire du CERTOP, ainsi que Catherine Malassis, dont les commentaires ont été, pour moi, fortement constructifs tout au long de ces quatre années. Cette thèse a également été rendue possible par de nombreuses rencontres, et de nombreuses discussions aussi bien formelles qu'informelles, impromptues que construites tenues avec des professeurs, collègues et ami(e)s. Je remercie ainsi particulièrement Sylvie Grosjean et Luc Bonneville pour m'avoir ouvert aux approches américaines et de la communication, l'équipe du Prefics à Rennes pour m'avoir accueillie chaleureusement pendant mon année d'ATER et m'avoir fait découvrir notamment l'épistémologie de la communication et redécouvrir les approches interactionnistes. Je remercie plus particulièrement Catherine Loneux, Christian Le Moënne, Romain Huët, Yves Helias et Didier Chauvin, ainsi que les doctorants, avec une pensée spéciale pour Marcela Patrascu sur laquelle je me suis, avec chance, beaucoup appuyée. Je salue également Nathalie Antiope qui a été également du voyage en terre bretonne. J'aimerais aussi adresser un remerciement chaleureux pour Consuelo Vasquez, qui s'est présentée et se présente encore comme un guide formidable aussi bien au niveau de ma thèse, par des discussions de fond toujours pertinentes, qu'au niveau de ma "carrière" de doctorante. Je remercie également François Cooren qui m'a apporté une vision plus pragmatique de la communication. Je remercie bien entendu l'équipe qui m'a accueillie et m'a offert un magnifique terrain d'observation. Par sa disponibilité et son enthousiasme, j'ai pu explorer les méandres de la qualité gestionnaire et la saisir de très près. J'exprime aussi ma gratitude aux membres du jury de soutenance de ma thèse : Nicole d’Almeida, Sylvie Grosjean, Stéphane Olivesi et Sophie Pène. Je tiens également à souligner l'accueil des membres du Centre de Ressources Documentaires de l'IUT de l'Université de Toulouse 3, qui pendant deux ans, m'ont offert un poste au cœur des livres ! Une grosse pensée va à mes collègues doctorants, qui ont permis de rendre collective l'aventure de la thèse. Je les remercie pour leur solidarité ! J'en profite également pour saluer chaleureusement tous mes proches qui ont su, pendant quatre ans, mais parfois depuis bien plus longtemps, me supporter (dans les deux sens du terme : à la fois en m'apportant leur support et leur soutien, et en subissant mes inévitables accès d'humeur!). Un remerciement particulier pour mes relecteurs qui connaissent maintenant tout des démarches qualité ! Enfin, cette thèse n'aurait pas pu avoir eu lieu sans deux personnes, (elles se reconnaitront), qui ont été d'un soutien sans faille. Présents à chaque moment, à chaque joie et tristesse, je les remercie pour m'avoir canalisée, et pour avoir été de formidables stimulateurs. Merci d'avoir été là pour moi. J'espère que cela a été et sera réciproque. Table des matières INTRODUCTION : A LA RECHERCHE DU SENS_________________________________________________________15 PARTIE 1 : QUEL SENS DONNER A LA CERTIFICATION ?_____________________________________21 CHAPITRE 1 : LA CERTIFICATION, UN TRAVAIL DE FIGURES DE LA QUALITE________________22 I LES DEMARCHES QUALITE EN SANTE OU CONCILIER SOINS ET RATIONALISATION DU SYSTEME DE SANTE : UNE MULTIPLICITE DE FIGURES ________________________________________________________________________________23 1. La qualité : du principe d’action à une démarche de management_______________________________________23 1.1 La qualité : un principe d’action ______________________________________________________________________23 1.2 Quand la qualité devient principe d’action : qualité et organisation_______________________________24 2. Principes et caractéristiques des démarches qualité ______________________________________________________26 2.1 La rhétorique de la qualité ____________________________________________________________________________26 2.1.1 « Logos gestionnaire » et rationalisation _______________________________________________________26 2.1.2 La figure du client ________________________________________________________________________________29 2.2 Normalisation et évaluation __________________________________________________________________________32 2.2.1 Retour sur l’évolution des démarches qualité__________________________________________________32 2.2.2 Normalisation, évaluation : conséquences des enjeux de formalisation et de standardisation _________________________________________________________________________________________34 3. Les démarches qualités appliquées au uploads/Management/ la-certification-a-l-x27-epreuve-de-la-communication.pdf