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AKENE – Formation Conseil en management d’entreprise. Retrouvez-nous sur www.akenes.com et sur le blog http://letempsdesmanagers.wordpress.com LES FICHES OUTILS DE L’ORGANISATION AKENE – Formation Conseil en management d’entreprise. Retrouvez-nous sur www.akenes.com et sur le blog http://letempsdesmanagers.wordpress.com 2 SOMMAIRE FICHE 1 Les niveaux de décision FICHE 2 La fiche mission FICHE 3 La notion d’équipe FICHE 4 La compétence collective FICHE 5 Décider en groupe. Les diagnostics FICHE 6 Décider en groupe. Evaluer FICHE 7 Décider en groupe. Les critères de priorités FICHE 8 Les outils d’aide à la prise de décision FICHE 9 Les 8 principes du management par la qualité de service FICHE 10 Les grands principes de l’organisation du travail FICHE 11 L’approche processus FICHE 12 Maîtriser l’organisation par l’approche processus : la méthode FICHE 13 Les processus de communication. FICHE 14 La représentation des processus FICHE 15 La relation bénéficiaire/fournisseur interne FICHE 16 Travailler en transverse FICHE 17 Le pilotage des processus par les indicateurs et tableaux de bord FICHE 18 Le rôle du pilote FICHE 19 Les groupes de travail FICHE 20 La carte d’identité du groupe de travail FICHE 21 La fiche action FICHE 22 Le compte rendu de réunion AKENE – Formation Conseil en management d’entreprise. Retrouvez-nous sur www.akenes.com et sur le blog http://letempsdesmanagers.wordpress.com 3 FICHE 1 LES NIVEAUX DE DECISION DEFINITION DES ORIENTATIONS POLITIQUES. CHOIX DES AXES DE DEVELOPPEMENT ET DU PROJET DE L’ETABLISSEMENT. LES DECISIONS PRISES A CE NIVEAU ONT DES CONSEQUENCES ECONOMIQUES ET HUMAINES POUR PLUSIEURS ANNEES. LA QUANTITE ET LA QUALITE DES INFORMATIONS NECESSAIRES AUX PRISES DE DECISIONS IMPACTE SUR LE LONG TERME CE NIVEAU DEFINIT LES STRATEGIES ET LES MOYENS A ADOPTER POUR METTRE EN ŒUVRE LA POLITIQUE DE L’ETABLISSEMENT EN S’APPUYANT SUR LA COMPETENCE FONCTIONNELLE DES RESPONSABLES DES DIFFERENTS SECTEURS DE LA COLLECTIVITE. C’EST LA CAPACITE A TRAVAILLER EN EQUIPE ET A MANAGER LES SERVICES QUI FONT LA REUSSITE A CE NIVEAU. LES DECISIONS PRISES IMPACTENT SUR LE MOYEN TERME C’EST LA MISE EN ŒUVRE AU QUOTIDIEN DE LA POLITIQUE ET DES STRATEGIES DEFINIES AUX NIVEAUX SUPERIEURS. A CE NIVEAU, C’EST LA COHERENCE, LES COMPETENCES ET LES MOYENS DISPONIBLES QUI FONT LA PERFORMANCE. LES DECISIONS PRISES PEUVENT AVOIR UNE DUREE DE VIE TRES COURTE. NIVEAU POLITIQUE QUI SOMMES-NOUS ? QUELLES SONT NOS VALEURS ? POURQUOI EXISTONS-NOUS ? QUEL AVENIR VOULONS-NOUS ? NIVEAU STRATÉGIQUE QUELLE ORGANISATION ? QUELLES RESSOURCES ? QUELS MOYENS ? NIVEAU OPÉRATIONNEL ACTION ! NIVEAU TACTIQUE COMMENT CONDUIRE L’ACTION ? LA TACTIQUE EST L’ART DE GAGNER UNE BATAILLE. ELLE SE CONFOND SOUVENT AVEC LA STRATEGIE DONT ELLE DECOULE ET AVEC L’OPERATIONNEL QU’ELLE CONDITIONNE. LES TACTIQUES PEUVENT SOUVENT CAR ELLES IMPACTENT LE COURT TERME CHANGER LE COURT TERME. Plus le niveau de décision est élevé, plus la décision impacte fortement et pour longtemps sur l’environnement. Selon ce modèle, DECIDER DE DEVELOPPER LES CRECHES D’ENTREPRISE est une décision POLITIQUE, OPTER POUR L’EXTERNALISATION est une décision STRATEGIQUE, ELABORER LE CAHIER DES CHARGES est une décision tactique, REALISER L’APPEL D’OFFRES est une action opérationnelle. AKENE – Formation Conseil en management d’entreprise. Retrouvez-nous sur www.akenes.com et sur le blog http://letempsdesmanagers.wordpress.com 4 Fiche 2 LA FICHE DE FONCTION (De poste) DÉFINITION DE POSTE (Ou fiche de fonction) Poste de : Date de mise à jour : Service : MISSION GÉNÉRALE DU POSTE : STATUT - NIVEAU HIÉRARCHIQUE : RÔLE PARTICULIER : SPECIFICITES DU METIER : EST SOUS L’AUTORITE DE : A AUTORITE SUR : DELEGUE A : Principales activités EN AUTONOMIE : Principales activités EN COLLABORATION et type de collaboration : Activités clés du poste : (Celle sur lesquelles on est évalué) Compétences clés du poste : (Les principales compétences attendues au poste) Cette fiche constitue un modèle a-minima. Voir l’ouvrage de Gérard VOIRIN « Définir les fonctions » aux Editions d’Organisation. Entreprise LAMEILLEURE AKENE – Formation Conseil en management d’entreprise. Retrouvez-nous sur www.akenes.com et sur le blog http://letempsdesmanagers.wordpress.com 5 LES COMPETENCES/OBJECTIFS ATTENDUS AU POSTE Une fiche de mission peut être complétée par un référentiel métier/compétences. Compétences à maîtriser ou objectifs à atteindre Indicateurs (Mesurable, observable ou évaluable) Délais Moyens AKENE – Formation Conseil en management d’entreprise. Retrouvez-nous sur www.akenes.com et sur le blog http://letempsdesmanagers.wordpress.com 6 COMPÉTENCES CLÉ ATTENDUES AU POSTE : NIVEAU DE MAÎTRISE : (Sensibilisation, initiation, maîtrise, expertise) QUELS SAVOIRS : (Théoriques, généraux, techniques, procéduraux, autres) Niveau d’études : Autres : SAVOIR-FAIRE : (Quelle expérience, quelle pratique, quel niveau de maîtrise, etc…) COMPORTEMENTS : (Quelles attitudes, quels savoir-faire relationnels, quelles qualités, quelles valeurs, etc.) L’EVOLUTION DES POSTES ET DES METIERS (Quelles sont les évolutions prévisibles de ce poste ?) ÉVOLUTION DU TITULAIRE POSTE : (Vers quel autre poste/métier, ce poste peut-il conduire ?) AKENE – Formation Conseil en management d’entreprise. Retrouvez-nous sur www.akenes.com et sur le blog http://letempsdesmanagers.wordpress.com 7 FICHE 3 LA NOTION D’ÉQUIPE DEFINITION « Une équipe est un ensemble de personnes unies dans une tâche commune ». (Dictionnaire ROBERT). Equipe de sport, équipe médicale, équipe pluridisciplinaire... Le mot équipe vient du mot équipage (marine). CE QUI CARACTERISE LE FONCTIONNEMENT D’UNE EQUIPE C’EST : • Un accord sur le but commun, • Le partage des valeurs dominantes du groupe, • L’intérêt collectif (de l’équipe, de la collectivité ou du but poursuivi) prime celui des individus, • La compétence collective est plus importante que les compétences individuelles. • « La fonction prime le grade ». Lorsqu’un de ces points pose problème à l’un ou plusieurs des membres de l’équipe, des conflits de personnes, de valeurs, naissent entre ceux qui représentent les idées dominantes opposées. AKENE – Formation Conseil en management d’entreprise. Retrouvez-nous sur www.akenes.com et sur le blog http://letempsdesmanagers.wordpress.com 8 FICHE 4 LA COMPETENCE COLLECTIVE La compétence collective ne peut être obtenue par la simple addition des compétences individuelles. Bientôt, ce n’est que dans la mesure où chaque individu trouvera des compétences complémentaires aux siennes qu’il pourra les mettre pleinement en œuvre. On considère donc que la collectivité deviendra «un système de compétences» au service des citoyens et des bénéficiaires. DANS CETTE PERSPECTIVE, ON VOIT BIEN COMMENT IL EST NECESSAIRE : • D’avoir une vision globale de la collectivité et des interdépendances, • De veiller à la qualité des interfaces qui mettent en péril, en cas de défaillance, à la fois la compétence collective, l’image de la collectivité, et les compétences individuelles qui sont mises en relation de coopération et d’interdépendance. LA COMPETENCE COLLECTIVE D’UNE EQUIPE DEPEND : • Du système de valeurs, partagées ou non par chacun des membres de l’équipe, • De la vision globale que chacun des membres du groupe a des situations, • De la qualité des interactions qui s’établissent entre les compétences des individus : relations de coopération, d’interdépendance, de complémentarité, d’échanges. La compétence collective s’obtient par l’expérience et l’entrainement collectif. Elle demande du temps, de la patience, de la bienveillance, de la confiance. C’est un processus d’amélioration continue. LA REUSSITE VIENT DES CAPACITES A : • Trouver des modes d’organisation appropriés et variables dans le temps, • Tirer les leçons de l’expérience, (considérer les échecs comme des expériences formatives, modéliser les réussites), • Conceptualiser les problèmes et analyser les erreurs ou dysfonctionnements, • Se répartir et coordonner les fonctions diverses : techniques, formatives, qualité, etc… • Exercer des fonctions particulières ne correspondant pas à un emploi spécifique (sortir des rôles traditionnels), • Mettre en œuvre des processus de formation mutuelle, • Entretenir des liens de solidarité interne, • Négocier les conflits internes qui peuvent survenir, chacun doit apprendre à « lâcher » sur ce qui n’est pas essentiel et à « tenir » sur ce qui l’est, • Eviter un turn-over trop important, • Prendre collectivement des initiatives et des risques. Respecter la règle des « 3 P » : « Protection/Permission/Puissance » dont a besoin tout adulte pour changer. AKENE – Formation Conseil en management d’entreprise. Retrouvez-nous sur www.akenes.com et sur le blog http://letempsdesmanagers.wordpress.com 9 FICHE 5 DECIDER EN GROUPE. LES DIAGNOSTICS DEFINITIONS (DICTIONNAIRE ROBERT) DECIDER : Verbe transitif. Lat.decidere « trancher » : Porter un jugement. Adopter une conclusion définitive sur (un point en litige). On peut décider quelque chose ou de quelque chose : Régler. Résoudre. Trancher. Arrêter. Fixer. Arbitrer. Juger. Déterminer. Résoudre. Choisir. Opter. Prononcer. On peut aussi décider quelqu’un : Convaincre. Entraîner. Persuader. Pousser… ou être décidé soi-même : Etre résolu. Décider c’est choisir. CHOISIR : Verbe transitif. Début XIIè siècle. Got. Kausjan «éprouver, goûter » Prendre de préférence. Faire choix de…). Adopter. Elire. Préférer. Embrasser. Distinguer. Nommer. Sélectionner. Engager. Opter. Prononcer. Trancher. « Choisir, c’est renoncer ». CHOIX : Décision par laquelle on donne la préférence, à une chose, une possibilité en écartant les autres. Désignation. Nomination. Option. Alternative. Dilemme. Assortiment. Collection. Eventail. Réunion. Sélection. Recueil. Décider en équipe suppose de partager la même vision d’une situation, (constat), et de choisir parmi des critères (évaluation). L’IMPORTANCE D’UNE VISION PARTAGEE La plupart des incompréhensions et des conflits prennent leur source sur une vision différente de la réalité et dans des priorités différentes données aux critères de choix. Il est donc essentiel, avant de décider, de se mettre d’abord d’accord sur une vision partagée de la situation en question. ETABLIR UN uploads/Management/ les-fiches-outils-de-lorganisaton1-pdf.pdf