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0 OFPPT ROYAUME DU MAROC MODULE N° 17 : COMMUNICATION A DES FINS PROFESSIONNELL

0 OFPPT ROYAUME DU MAROC MODULE N° 17 : COMMUNICATION A DES FINS PROFESSIONNELLES EN FRANÇAIS SECTEUR : HOTELLERIE- RESTAURATION SPECIALITE : GESTION HOTELIERE NIVEAU : TECHNICIENS SPECIALISE SEPTEMBRE 2003 Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des fins professionnelles en français OFPPT/DRIF 1 Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR El Bennaji Abdelkader ISHR Agadir DRSMD Rhamsoussi Lhabib ISHR Casa DRGC Berthelot Vincent (AFPA) Coordination assurée par : Nom et prénom Fonction Samlali Soumaya Responsable du projet Hôtellerie Restauration DRIF Samir Fousshi Directeur de l’ISHR Casablanca Khouadri Noureddine Coordonnateur CDC Hôtellerie restauration Casablanca Révision linguistique Nom et prénom Fonction Ouafae DADAS DRIF Bensalem EL BOURI Formateur à l’ISHR Casablanca Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des fins professionnelles en français OFPPT/DRIF 2 SOMMAIRE Page Présentation du module 3 Résumé de théorie 1/ Les différents types de communication verbale et non verbale 8 2/ L'utilisation du vocabulaire professionnel 9 3/ Enumérer les points d'intérêt local. 10 4/ Faire face aux réclamations des clients 12 Guide de travaux pratique TP2 Enumérer les points d'intérêt local 11 TP3 Faire face aux réclamations des clients 13 Evaluation de fin de module 14 Liste bibliographique 15 Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des fins professionnelles en français OFPPT/DRIF 3 MODULE7 COMMUNICATION A DES FINS PROFESSIONNELLES EN FRANÇAIS Durée : 120h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit communiquer en milieu professionnel selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION • Individuellement; • Exercice d’application sur la conversation avec un client tout en répondant à toutes les questions posées par le client. CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE • Approche adéquate de la cliente ou du client; • Respect des règles de la communication; • Réponses pertinentes aux questions posées par la cliente ou le client; • Manifestations d'attitudes et de comportements professionnels; • Respect des règles de maintien. Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des fins professionnelles en français OFPPT/DRIF 4 OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A- Établir le contact avec la cliente ou le client. B- Répondre à des questions sur différents sujets. C- Renseigner la cliente ou le client sur les points d'intérêt local. D- Discuter de sujets d'actualité. E- Faire face aux réclamations des clients. F- Mettre fin à une conversation. CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMENCE 9 Qualité du contact; 9 Choix adéquat du style d'approche. 9 Réponses concises et pertinentes. 9 Qualité et variété des renseignements; 9 Qualité de la langue; 9 Renseignements adaptés à la personnalité de la cliente ou du client; 9 Capacité de jugement. 9 Connaissance des sujets d'actualité; 9 Respect de l'opinion de la cliente ou du client; 9 Capacité d'éviter les sujets délicats; 9 Respect des règles de la communication verbale. 9 Utilisation judicieuse de techniques d’écoute; 9 Proposition d’alternatives; 9 Manifestation d’attitudes et de comportements professionnels; 9 Amélioration du climat. 9 Utilisation judicieuse des façons de mettre fin à une conversation. Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des fins professionnelles en français OFPPT/DRIF 5 OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR PERCEVOIR OU SAVOIR ETRE JUGE PREALABLE AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, AINSI : Avant d’apprendre à établir le contact avec les clients le stagiaire doit : (A) 1. Énumérer les différentes catégories de clients. 2. Énumérer les caractéristiques de chacune des catégories de client. 3. Déterminer le style d'un client. 4. Décrire les styles d'approche d'un client. 5. Choisir le style d'approche approprié à un client. 6. Adapter son comportement au style du client. Avant d’apprendre à répondre à des questions sur différents sujets le stagiaire doit : (B) 7. Énumérer les sujets pouvant présenter de l'intérêt pour un client. 8. Transmettre les sujets pouvant présenter de l'intérêt pour un client. Avant d’apprendre à renseigner la cliente ou le client sur les points d’intérêt local le stagiaire doit : ( C ) 9. Énumérer des points d’intérêt local. 10. Énumérer les différents niveaux de langage. 11. Utiliser le niveau de langage approprié. 12. Adapter le sujet abordé au style du client. Avant d’apprendre à discuter de sujets d’actualité le stagiaire doit : (D) 13. Déterminer l'intérêt d'un sujet d'actualité. 14. Énumérer les sources d'information possibles. 15. Reconnaître quels sont les sujets de conversation délicats. 16. Énumérer les façons d'éviter les sujets délicats. 17. Énumérer les principales règles de la communication verbale. 18. Respecter les règles de la communication verbale. 19. Expliquer ce qu'est la communication non verbale. 20. Expliquer l'importance de la communication non verbale. 21. Interpréter les manifestations de communication non verbale. Avant d’apprendre à faire face aux réclamations des clients le stagiaire doit : (E) 22. Créer un climat favorable. Avant d’apprendre à mettre fin à une conversation le stagiaire doit : (F) 23. Énumérer les façons de mettre fin à une conversation. 24. Appliquer des manières de mettre fin à une conversation. Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des fins professionnelles en français OFPPT/DRIF 6 Module : Communication au travail RESUME THEORIQUE Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des fins professionnelles en français OFPPT/DRIF 7 3 . Communication en milieu professionnel Objectif : Le serveur devra être capable de communiquer avec la clientèle et le personnel de l'établissement Thèmes : 1/ Les différents types de communication verbale et non verbale 2/ L'utilisation du vocabulaire professionnel 3/ Enumérer les points d'intérêt local. 4/ Faire face aux réclamations des clients Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des fins professionnelles en français OFPPT/DRIF 8 1/ Les différents types de communication verbale et non verbale : 1-Définition : La communication est un processus continu qui consiste à transmettre un message d’un émetteur vers un récepteur à en vérifier les effets, à préciser, à clarifier et à transformer le message à nouveau si nécessaire. Emetteur Message Récepteur Rétroaction 2-La communication verbale : Elle est basée sur des mots et des phrases, l’émetteur envoi un message oral à qui le récepteur répond, cette réponse c’est la rétroaction qui permet à l’émetteur de savoir si son message a été compris ou non et s’il y a besoin de le reprendre en clarifiant ou en précisant à nouveau. . 3-La communication non verbale : Elle est exprimée par des messages non verbaux à travers le regard, le sourire, les gestes ou autres. Communiquer ne signifie pas seulement faire passer le message mais savoir écouter également la personne qui parle. Pour cela deux types d’écoutes sont utilisés, l’écoute active et l’écoute passive. 1-L’écoute active : Elle permet la participation du récepteur au processus de la communication au moyen de la rétroaction qui est un moyen de savoir si le message à été compris ou non et s’il faut amener l’émetteur à clarifier ou reformuler son message à nouveau. Pour cela on utilise différentes techniques qui sont la paraphrase, la reformulation et la question (ouverte ou fermée). 2-L’écoute passive : Consiste seulement à écouter la personne qui parle en lui signifiant les réponses par des messages non verbaux (sourire, signe de la tête), ou des messages verbaux (oui, non, je comprends…). Communiquer les bons messages : -Les messages satisfait les besoins du client -Le client communique sa satisfaction à l’employé -Ce qui procure la satisfaction de l’employé -Obtention d’une atmosphère harmonieuse Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des fins professionnelles en français OFPPT/DRIF 9 2/ L'utilisation du vocabulaire professionnel: La communication en restauration est un moyen nécessaire pour faire parvenir les messages, de la meilleure façon, entre le client et l’employé de restaurant. Pour cela un langage adéquat doit être mis en place afin d’éviter toute tension ou altération de l’atmosphère. Le langage courant ou usuel relié à un vocabulaire adapté à la profession est celui qui doit être utilisé dans le domaine professionnel. Il se caractérise par une expression correcte mais sans recherche littéraire ou autre, le but recherché n’étant pas d’éblouir ses interlocuteurs mais de se faire comprendre clairement. Les exemples sont multiples et différents d’un établissement à un autre mais cependant d’autres sont universelles : Lors d’un appel téléphonique il arrive que la personne qui répond au téléphone n’arrive pas à assimiler ou à comprendre les paroles de l’interlocuteur, pour cela un langage adéquat à été mis en place : A Comme Anatole N Comme Nicolas B Berthe O Oscar C Célestine P Pierre D Désiré Q Quintal E Emile R Raoul F François S Susanne G Gaston T Thérèse H Henri U Ursule I Irma V Victoire J Joseph W William K Kleber X Xavier L Louis Y Yvonne M Marcel Z Zoé Cependant certains termes professionnels doivent exister vis à vis des collègues et vis à vis des clients : uploads/Management/ m17-communication-a-des-fin-professionnelles-en-francais-ht-tsgh.pdf