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Université Abderrahmane Mira de Bejaia Faculté des Sciences Economiques, Commer

Université Abderrahmane Mira de Bejaia Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et des Sciences de G Département des sciences de gestion En vue de l'obtention du di Option L’impact du management de la qualité sur les TIC Cas de l’entreprise GENERAL EMBALLAGE Réalisé par : Houd Sami Ouazar Mouloud Memberes de Jury: Encadreur: Dr Meziani.M President jury: Mr. Amalou Examinateur: Mr. Sadou.M L’impact du Cas de l’entreprise GENERAL EMBALLAGE Université Abderrahmane Mira de Bejaia ulté des Sciences Economiques, Commerciales et des Sciences de G Département des sciences de gestion MEMOIRE de fin de cycle En vue de l'obtention du diplôme de Master en Science de G : Management des Organisations Thème L’impact du management de la qualité sur les TIC Cas de l’entreprise GENERAL EMBALLAGE Encadré Dr: Meziani Mustapha Juin 2016 L’impact du système de management de la qualité sur les TIC Cas de l’entreprise GENERAL EMBALLAGE ulté des Sciences Economiques, Commerciales et des Sciences de Gestion Master en Science de Gestion L’impact du management de la qualité sur les TIC Cas de l’entreprise GENERAL EMBALLAGE Encadré par : Dr: Meziani Mustapha management de la qualité Cas de l’entreprise GENERAL EMBALLAGE Université Abderrahmane Mira de Bejaia Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et des Sciences de G Département des sciences de gestion En vue de l'obtention du di Option L’impact du management de la qualité sur les TIC Cas de l’entreprise GENERAL EMBALLAGE Réalisé par : Houd Sami Ouazar Mouloud Memberes de Jury: Encadreur: Dr Meziani.M President jury: Mr. Amalou Examinateur: Mr. Sadou.M L’impact du Cas de l’entreprise GENERAL EMBALLAGE Université Abderrahmane Mira de Bejaia ulté des Sciences Economiques, Commerciales et des Sciences de G Département des sciences de gestion MEMOIRE de fin de cycle En vue de l'obtention du diplôme de Master en Science de G : Management des Organisations Thème L’impact du management de la qualité sur les TIC Cas de l’entreprise GENERAL EMBALLAGE Encadré Dr: Meziani Mustapha Juin 2016 L’impact du système de management de la qualité sur les TIC Cas de l’entreprise GENERAL EMBALLAGE ulté des Sciences Economiques, Commerciales et des Sciences de Gestion Master en Science de Gestion L’impact du management de la qualité sur les TIC Cas de l’entreprise GENERAL EMBALLAGE Encadré par : Dr: Meziani Mustapha management de la qualité Cas de l’entreprise GENERAL EMBALLAGE I Remerciements Au terme de ce travail, nous remercions avant tout, Dieu, le Tout puissant de nous avoir donné le courage et la patience afin de mener à bien ce travail. Nous voudrions tout d’abord exprimer toute notre gratitude pour notre promoteur, Mr Meziani Mustapha, pour son aide et ses conseils tout au long de ce travail. Nous remercions Mme Brahmi pour ses orientations et le temps qu’elle nous a consacré, ses directives précieuses, et pour la qualité de son suivi durant toute la période de notre stage. Nous remercions aussi tout le personnel de l’entreprise GENERAL EMBALLAGE, spécialement le service management de la qualité et le service informatique. Nous tenons à remercier sincèrement les membres de jury d’avoir accepté d’évaluer notre travail. Enfin, nous tenons à remercier toutes les personnes qui nous ont soutenus et qui ont contribué de prés ou de loin à la réalisation de notre recherche. Dédicaces Je dédie ce travail A ma très chère mère que j’aime très fort et qui a toujours espérée ma réussite et je prie le dieu de la protégée de male. Merci de m’avoir toujours soutenue dans mes choix. A mon très chère père qui fait tout son possible pour que je puisse être réussie, et je le témoigne mon respect, ma profonde gratitude. A mes très chères sœurs. A mes très chers frères. Pour terminer, un immense merci à mes chères amies Mustapha, Massinissa, Karim, Saida, et à toute la promo MO 2016. Ouazar Mouloud Dédicaces Je dédie ce travail A la mémoire de mon père, A ma mère, à mes deux frères et à mes belles sœurs, Et à tous mes amis (es) Houd Sami II Liste des tableaux Tableau N° 01 : Représentation du plan d’action libéré par la direction…………………....27 Tableau N° 02 : les bases techniques de l’aide à la communication………………………...41 Tableau N° 03 : La répartition de l’effectif de Général Emballage………………………….58 Tableau N° 04 : Etat des effectifs (Akbou, Sétif, Oran) par sexe …………………………...58 Tableau N° 05 : activités de l’entreprise SPA GENERAL EMBALLAGE…………………61 Tableau N° 06 : le CA prévisionnel de SPA « GENERAL EMBALLAGE »………………61 Tableau N° 07 : le niveau de scolarité de personnes enquêtées……………………………..68 Tableau N° 08 : la facilité de l’information grâce aux SMQ………………………………..69 Tableau N° 09 : l’abaissement des coûts de la communication grâce aux SMQ……………75 Tableau N° 10 : la disponibilité de l’intranet et l’extranet au niveau de l’entreprise GE…....77 Tableau N° 11 :l’importance des TIC pour la prise de décision au sein de l’entreprise GENERA EMBALLAGE…………………………………………………………………….80 III Liste des figures Figure N° 01 : évolution de la qualité………………………………………………………..09 Figure N° 02 : le schéma qui englobe la politique qualité …………………………………..12 Figure N° 03 : la roue de DEMING………………………………………………………….13 Figure N° 04: Présentation générale de la série ISO 9000-Version 2000……………………18 Figure 05 : le modèle de système du management de la qualité selon la norme ISO 9001 version 2000…………………………………………………………………………………..20 Figure N° 06 : démarche qualité (décision stratégique)……………………………………...26 Figure N° 07 : l’étape de diagnostic avant de passé a la mise en ouvre de projet d’action SMQ…………………………………………………………………………………………..27 Figure N° 08: La distribution de l’effectif de Général Emballage…………………………...58 Figure N° 09 : Niveau de scolarité …………………………………………………………..67 Figure N° 10 : le statut actuel des employés de l’entreprise GE…………………………….68 Figure N° 11 : amélioration de l’information entre les services……………………………..70 Figure N° 12 : les services les plus touchés par l’amélioration……………………………...71 Figure N° 13 : le degré de la circulation de l’information entre les partenaires……………..71 Figure N° 14 : l’impact du SMQ sur le volume d’information………………………………72 Figure N° 15 : la diminution des réunions après la certification…………………………….73 Figure N° 16 : le développement de travail en groupe et son influence sur la communication entre les membres……………………………………………………………………………..74 Figure N° 17 : l’impact de SMQ à réaliser des gains de productivité……………………….75 Figure N° 18 : les logiciels introduits à l’utilisation des TIC après le SMQ………………...76 Figure N° 19 : l’importance de l’intranet et l’extranet après la certification………………...78 Figure N° 20 : le degré de la fiabilité de l’information après la certification………………..79 Figure N° 21 : le renforcement de la place des TIC au sein de l’entreprise GE …………….80 IV Figure N° 22 : le rôle des TIC sur le travaille en dehors des heures d’activité……………...81 Figure N° 23 : l’importance des logiciels utilisés au niveau de GE pour détecter les anomalies de la production……………………………………………………………………………….82 Figure N° 24 : le degré d’investissement dans la formation personnel aux TIC…………….82 Figure N° 25 : l’évaluation générale de l’apport de SMQ sur les TIC………………………83 V LISTE DES ABREVIATIONS ACQ : Amélioration continue de la qualité APC : Assemblé populaire communale APSI : agence pour le soutien à l’investissement AFNOR : Association Française de Normalisation. CSCW : (Computer Supported Coopérative Work/ travail coopératif assisté par ordinateur) CRM: Customer Relationship Management DRH: Direction Ressource Humaine ERP : Entreprise ressource planning E-com : commerce électronique GE: General Emballage GRC : Gestion de la Relation Client GED : Gestion Electronique de Documents GSM : Groupe spécial mobile (historique) GSM : Groupe Système Mobiles (normes de téléphone sans fil) ISO : international standardisation organization L’OCDE : Organisation de Coopération et de Développement Economiques. MSP : Maîtrise Statistique des Procédés NTIC : Nouvelle Technologie de l’information et de la communication PAQ : Plan d’action qualité PDCA: (Plan, Do, Check, Act) – (planifier, mettre en ouvre, vérifier, agir et exploiter) PME : Petite et Moyenne Entreprise SMART : Elégant, Chic SMQ : Système de Management de la Qualité SPA : Société Par Action SARL : Société A Responsabilité Limité SPC: Statistical Process Control (processus de contrôle statistique). TIC : Technologie de l’Information et de la Communication TCP : (Transmission Control Protocol) (protocole de communication). TQM : total quality management (management de la qualité totale) VI VII Sommaire INTRODUCTION GENERALE…………………………………………………………………………………………………1 CHAPITRE 01 : LES FONDEMENTS DE BASE DE CONCEPT QUALITE ET DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Introduction ……………………………………………………………………………….......5 Section 01 : Généralité sur la qualité ……………………………………………………….6 Section 02 : management de la qualité………………………………………………..……10 Section 03 : le système de management de la qualité…………………………………..….19 CONCLUSION……………………………………………………………………………....31 CHAPITRE 02 : LES GENERALITES SUR LES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION Introduction……………………………………………………………………………….......32 Section 01 : Définition et l’historique ainsi les caractéristiques des TIC………………...33 Section 02 : Les outils et les enjeux des TIC…………………………………………….....38 Section 03 : L’impact des TIC et comment les intégrées dans le système de management de la qualité………………………………………………………………………………...45 Conclusion…………………………………………………………………………………....52 CHAPITRE 03 : PRESENTATION DE L’ORGANISME D’ACCUEILLE ET LE CADRE METHODOLOGIQUE DE LA RECHERHE INTRODUCTION…………………………………………………………………………...53 SECTION 01 : PRESENTATION DE L’ORGANISME D’ACCUEIL…………………54 SECTION 02 : METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE……………………………..62 VIII CONCLUSION……………………………………………………………………………....65 CHAPITRE 04 : PRESENTATION ET INTERPRETATION DES RESULTATS INTRODUCTION…………………………………………………………………………...66 PRESENTATION ET INTERPRETATION DES RESULTATS OBTENUE………….67 CONCLUSION……………………………………………………………………………....85 CONCLUSION GENERALE……………………………………………………………....86 Références bibliographiques……………………………………………………………… Annexes INTRODUCTION GENERALE INTRODUCTION GENERALE 1 INTRODUCTION GENERALE Bien souvent, le terme «qualité» est uploads/Management/ management-des-organisations-x27-impact-du-management-de-la-qualite-sur-les-tic-pdfdrive.pdf