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Licence 3 Gestion des entreprises Romain COCAULT 1/39 Mars/Mai 2012 MEMOIRE DE

Licence 3 Gestion des entreprises Romain COCAULT 1/39 Mars/Mai 2012 MEMOIRE DE STAGE Renault : Le système de management de la qualité et l’assurance qualité, au cœur de l’entreprise. 12 mars 2012 – 31 mai 2012 Renault S.A.S Centre Technique Lardy 1, allée Cornuel 91510 LARDY Tuteur Renault : Nathalie Vallée, ingénieur qualité métier Tuteur Université : Florent Pestre, maitre de conférences Licence 3 Gestion des entreprises Romain COCAULT 2/39 Mars/Mai 2012 SOMMAIRE Introduction .............................................................................................................................. 3 I. La DCMAP, une direction au sein d’une des plus grandes multinationales françaises .... 4 A. Renault S.A.S, un des fleurons de l’industrie française ............................................... 4 1. Renault, 114 ans d’automobile ................................................................................ 4 2. Renault-Nissan, un groupe multinational aux objectifs ambitieux .......................... 5 3. La gouvernance du groupe dans un contexte socio-économique difficile ................ 5 B. Le Centre Technique de Lardy (CTL), au cœur de l’ingénierie Renault ...................... 6 1. le CTL, une histoire singulière. ............................................................................... 6 2. Un centre d’ingénierie en collaboration avec les centres à l’étranger. ..................... 7 3. Le CTL en quelques chiffres… ............................................................................... 8 C. La DCMAP, une direction à part entière de la DIM .................................................... 9 1. La DCMAP : une direction et un effectif au cœur des projets de l’entreprise aux quatre coins du globe ....................................................................................................... 9 2. Un rôle, une mission et des objectifs bien déterminés ............................................. 9 3. Le fonctionnement de la DCMAP ......................................................................... 11 II. Le Système de Management de la Qualité (SMQ) : un outil particulier de pilotage du management du Système de la Qualité Renault (SQR). .......................................................... 12 A. Le SQR et la DCMAP ............................................................................................... 12 1. Le SQR et le Label SQR : La qualité Renault ....................................................... 12 2. Le déploiement du SQR sur les directions du groupe ............................................ 13 3. Le fonctionnement du SMQ à la DCMAP............................................................. 14 B. La Procédure « O32 » : Fondements de la qualité DCMAP ...................................... 14 1. La procédure O32, un outil de maitrise de la qualité ............................................. 14 2. La Vie Série dans la procédure O32, un besoin de clarification ............................ 15 3. Une mise à jour primordiale de la procédure ......................................................... 16 C. Le plan d’amélioration, un outil managérial important .............................................. 17 1. Une planification et un suivi indispensable des actions d’amélioration ................. 17 2. Un dispositif complexe au niveau du service qualité DCMAP .............................. 17 3. La mise en place d’un plan d’amélioration efficace .............................................. 18 III. La procédure EQM et les audits EQM au cœur du dispositif d’assurance qualité...... 18 A. La procédure EQM, l’Engagement Qualité Métier. ................................................... 18 1. Entre innovation et conception : Le fonctionnement des projets GMP (Groupe Moto Propulseur) ........................................................................................................... 18 2. EQM : un rôle déterminant pour la qualité des projets à mener à terme. ............... 20 3. Un contenu complet et attendu .............................................................................. 20 B. EQM : entre nécessité et difficultés d’application ..................................................... 21 1. Difficulté d’adaptation à un nouveau logiciel d’archivage .................................... 21 2. Le cahier d’audit, un outil de contrôle de l’application de la procédure. ............... 22 3. Au niveau métier : les audits rapportent des problèmes d’application ................... 22 C. Des solutions pour une amélioration indispensable ................................................... 23 1. Le logiciel d’archivage, une centralisation indispensable des remarques et des difficultés. ...................................................................................................................... 23 2. Le cahier d’audit, une mise à niveau essentielle. ................................................... 24 3. L’enquête sur l’application d’un processus hautement important .......................... 25 IV. Conclusion ................................................................................................................. 26 V. Annexes ..................................................................................................................... 27 VI. Glossaire .................................................................................................................... 36 VII. Bibliographie ............................................................................................................. 37 VIII. Remerciements .......................................................................................................... 38 Licence 3 Gestion des entreprises Romain COCAULT 3/39 Mars/Mai 2012 Introduction Le groupe Renault-Nissan est un des leaders mondiaux de l’automobile dans le monde. En effet, le groupe présent aux quatre coins du globe a réalisé en 2011 près de 43 milliards d’euros de chiffre d’affaire, un record dans un contexte économique très défavorable au secteur industriel et tout particulièrement au marché de l’automobile où la part de marché des groupes Volkswagen et Toyota ne cessent d’augmenter. Avec comme objectif de récupérer des parts de marché à la rude concurrence, Renault tente de se démarquer en appuyant sa communication sur la qualité de ses produits. En effet, après l’échec de la Laguna II en termes de qualité (électronique, en particulier) et les conséquences subies sur l’image de la marque, Renault a décidé de mettre en place une réelle démarche qualité à tous les niveaux de conception des véhicules, du châssis au Groupe MotoPropulseur (GMP) en passant par l’électronique des véhicules. C’est ainsi que le Système Qualité Renault (SQR) a mis en place un Label SQR, certifiant la qualité des projets et des produits Renault. Ce label qualité Renault a la particularité d’avoir des exigences plus pointues et plus sévères que les normes et certifications européennes tel que la norme ISO 9001 qui fait référence en termes de qualité. De plus, l’entreprise a déployé une campagne de communication axée principalement par la qualité Renault en utilisant un logo et un slogan : « Renault : Quality Made » présent en fin de chaque spot publicitaire. C’est ainsi que ces exigences ont été appliquées à toutes les directions du groupe et notamment aux directions de l’ingénierie. Au sein de la direction de l’ingénierie mécanique (DIM), des procédures qualité sont mises en place et relayées par des processus au niveau des sous directions de la DIM comme la Direction de la Conception et des Technologies GMP (DCT) ou encore la Direction du Contrôle GMP et Mise Au Point. (DCMAP). C’est au sein de cette dernière direction, la DCMAP, afférente à la DIM, que ce stage a été effectué et plus précisément dans le service qualité où plusieurs missions ont été préalablement définies. A savoir, au niveau du système de management de la qualité, assister la mise à jour de la procédure DCMAP « Concevoir le système de contrôle GMP calibré » puis réaliser un fichier plan d’amélioration cohérent et performant pour le service Qualité DCMAP. Puis du point de vue de l’assurance qualité DCMAP et de l’engagement qualité métier (EQM), réaliser une enquête sur l’application d’un processus dans un département afin d’établir un plan d’action, piloter la mise à jour du cahier d’audit EQM. Et enfin, centraliser, synthétiser et remonter les problèmes liés à un nouveau logiciel de gestion documentaire, indispensable au travail des ingénieurs qualité métier. Nous allons donc nous demander, quelles sont les mesures mises en œuvre par Renault pour résoudre les problèmes d’assurance qualité et de management de la qualité au sein de la DCMAP dans un but d’amélioration ? Afin de répondre à cette problématique, nous verrons dans un premier temps la place de la direction du contrôle GMP et de la mise au point au sein de l’une des plus grandes multinationales françaises, puis nous aurons l’occasion, dans un second temps, de zoomer sur le système de management de la qualité au sein de la DCMAP et enfin dans une troisième partie, nous nous pencherons sur la procédure d’engagement qualité métier. Licence 3 Gestion des entreprises Romain COCAULT 4/39 Mars/Mai 2012 I. La DCMAP, une direction au sein d’une des plus grandes multinationales françaises A. Renault S.A.S, un des fleurons de l’industrie française 1. Renault, 114 ans d’automobile Agée de plus d’un siècle, Renault représente bien l’un des fleurons industriels de la France, une entreprise au cœur du patrimoine français. En effet, l’entreprise a, depuis sa création en 1898, traversé toutes les péripéties contemporaines dans le domaine économique et social. Que ce soient les deux guerres mondiales, le krach des années 30, les Trente Glorieuses, les manifestations de mai 68 et plus récemment les crises économiques successives de ces 4 dernières années, Renault a toujours fait partie du paysage industriel français, dans les périodes difficiles comme dans les périodes pérennes. L’évolution de Renault et de sa stratégie pour permettre à l’entreprise de s’adapter aux évolutions du marché, en terme de besoin des consommateurs comme en terme globalisation des marchés, a permis à l’entreprise de subsister pendant toutes ces années. Voici les principales étapes de l’histoire de Renault et de son évolution : 1898 : Création de la société Renault Frères, spécialisée dans la conception de véhicules automobiles et d’exploitation de brevets d’invention relatifs à l’automobile tel que la première boite de vitesse à prise directe. 1904 : Renault développe son réseau commercial. Outre ses 120 agents en France, il crée des filiales à l’étranger : en Angleterre, en Belgique, en Italie, en Allemagne, en Espagne et aux États-Unis. 1914 : lorsque la guerre éclate, le ministère de la Guerre demande à Renault de se mobiliser et lui confie 31 marchés (ambulances, moteurs d’avion, obus…). Les taxis Renault permettent de transporter 4 000 hommes de troupe sur le front. Ils entreront dans l’histoire sous le nom de “Taxis de la Marne”. 1945 : Nationalisation de l’entreprise qui se concentre désormais sur la production de la 4CV. 1975 : Lancement de la R5, qui reste un des plus grands succès commerciaux de la marque. 80’s : Déploiement d’une stratégie de diversification de ses activités dans les domaines industriels, financiers et de services tout en s’internationalisant. Mais l’entreprise traverse une uploads/Management/ memoires-v-numerique.pdf