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Référentiel QUALIBAT Niveau « MAÎTRISE QUALITÉ » 01/01/2019 Page 1/14 Référenti

Référentiel QUALIBAT Niveau « MAÎTRISE QUALITÉ » 01/01/2019 Page 1/14 Référentiel de certification de système de management de la Qualité Niveau « MAÎTRISE QUALITÉ » Date d’application : 01/01/2019 Référentiel QUALIBAT Niveau « MAÎTRISE QUALITÉ » 01/01/2019 Page 2/14 La démarche de certification proposée par QUALIBAT permet de valoriser les engagements, actions et résultats de l’entreprise vis-à-vis de son organisation QUALITE. Cette organisation vise avant tout la satisfaction des exigences clients. La démarche s’appuie sur la norme internationale ISO9001 version 2015 mais permet aux entreprises QUALIBAT de progresser à leur rythme selon le principe d’amélioration continue. Elle est décomposée en 3 niveaux qui comportent eux-mêmes différentes étapes : - L’Attestation Qualité est la première reconnaissance du projet Qualité de l’entreprise. L’entreprise propose un dossier présenté en Commission d’examen qui statue sur la délivrance de l’Attestation Qualité. Le dossier est de forme libre et doit comporter : -La présentation de l’entreprise et de son projet Qualité -L’état des lieux vis-à-vis des exigences du référentiel ENGAGEMENT QUALITE -Le plan d’action pour la mise en place du projet. L’Attestation Qualité est valable 18 mois maximum. Un Audit initial de certification QUALITE doit être réalisé avant la fin de ce délai. A défaut, l’Attestation Qualité est retirée. - Engagement Qualité, premier niveau de certification, regroupe les exigences de base pour le management par la qualité. - Maîtrise Qualité, deuxième niveau de certification, développe les exigences pour améliorer son organisation (sans toutefois reprendre toutes les exigences de la norme ISO9001). Pour ces deux paliers, la certification s’obtient après la réalisation d’un audit. Le rapport d’audit est présenté en Commission d’examen qui statue sur la délivrance de la certification. Les certifications QUALITE sont valables 4 ans mais nécessitent un audit de suivi intermédiaire obligatoire. Si l’audit de suivi n’est pas satisfaisant, la certification peut être retirée. Engagement Qualité Maîtrise Qualité ISO 9001 Système progressif de certification Amélioration continue Objectif Qualité Attestation « Qualité » Certification Engagement Qualité Certification Maîtrise de la Qualité Certificat ISO 9001v15 Mention Fonction Entreprise Générale Référentiel QUALIBAT Niveau « MAÎTRISE QUALITÉ » 01/01/2019 Page 3/14 Approche visuelle du référentiel Maîtrise Qualité : Direction Encadrement Equipes Relation Client (Thème 3) Contrats, spécifications Réglementations, DTU Corrections des réclamations et des réserves. Mesure de la perception client FEG – Conception / Études Résultats & Amélioration (Thème 5) Réception NC Fournisseur & ST Dysfonctionnements Délais Mise en place d’actions correctives et préventives Bilan Annuel (Thème 6) Point sur les actions de l’année dont : Améliorations constatées (suivi) Réalisation des objectifs Performance des métiers Écoute client (satisfaction et réclamations) Modification contexte et risques Adéquation des ressources Établissement du Plan d’actions Évaluation des fournisseurs & ST Pilotage (Thème 1&2) Projet d'entreprise Contexte & communication Objectifs et indicateurs Description de l’entreprise Gestion du personnel, Matériels, Infrastructures, Informatique Réalisation des Travaux (Thème 4) Description des activités ou métiers Documents opérationnels Contrôle qualité Audit de chantier Achats & Sous-traitance FEG – Conduite de chantiers Référentiel QUALIBAT Niveau « MAÎTRISE QUALITÉ » 01/01/2019 Page 4/14 1) PILOTAGE Thème « Direction » - 1/2 Exigences QUALIBAT Actions à mettre en œuvre & Commentaires Etablir un projet d’entreprise comprenant des engagements relatifs aux axes suivants : - Écoute client - Respect de la Réglementation et Législation (R&L) - Identification des risques et prévention - Amélioration continue des résultats. Afin que la démarche Qualité soit correctement déployée au sein de l’entreprise, ces 4 thématiques doivent être prises en compte par la Direction. Le projet d’entreprise (ancienne Politique Qualité ou Engagement de la Direction) est la base du management de la Qualité et doit porter les actions d’amélioration au sein de l’entreprise. Définir le domaine d’application de la certification QUALIBAT. Communiquer en interne le projet d’entreprise afin qu’il soit compris par le personnel. Communiquer en interne et en externe les signes de qualité de l’entreprise (certification, qualifications ou autres…). Il est nécessaire de s’assurer que le personnel a compris les informations transmises et que tous contribuent à l’amélioration des performances de l’entreprise. Expliquer les méthodes de communication internes et externes, selon les sujets définis par la Direction. Les outils de communication internes et externes doivent être définis ; ce point doit permettre d’identifier les routines, fréquences et données à transmettre de manière fiable et récurrente. Il en est de même avec les communications relatives à des situations d’urgence avec les clients, les collectivités ou autres instances externes. Référentiel QUALIBAT Niveau « MAÎTRISE QUALITÉ » 01/01/2019 Page 5/14 1) PILOTAGE Thème « Direction » - 2/2 Exigences QUALIBAT Actions à mettre en œuvre & Commentaires Préciser dans un document quel est le contexte de l’entreprise. Afin que la démarche Qualité de l’entreprise soit cohérente avec la stratégie réelle de la Direction, il est désormais nécessaire d’intégrer les facteurs externes à l’entreprise ayant un impact ou une influence sur l’organisation de celle-ci. Le contexte concerne la situation financière, sociale, commerciale, réglementaire ou tout autre point ayant une influence sur l’organisation de l’entreprise. Il intègre les Enjeux internes et externes, les Forces & Faiblesses, les Risques & Opportunités. Identifier les « Parties Intéressées » qui ont une influence sur la gestion de l’entreprise (Parties Intéressées Pertinentes) et définir leurs attentes et leurs besoins. Les Parties Intéressées Pertinentes sont à lister : Prescripteurs, Architectes, Bureaux d’Etudes, Bureaux de contrôles, Organisations professionnelles, Qualibat, Assureurs, Banques, Organismes sociaux, caisses des congés… Afin d’assurer une collaboration efficace, il est nécessaire de définir quelles sont les données attendues ou transmises par ces partenaires ; ces données devront être gérées dans le système de Management de la Qualité. Des Objectifs doivent être définis sur les 4 thèmes du projet d’entreprise : satisfaction client, respect des réglementations, prévention, amélioration de la performance. Les objectifs doivent être mesurables. Ces objectifs ainsi que les mesures relevées doivent permettre au personnel de comprendre les performances atteintes, les points à améliorer et de mettre en œuvre des actions d’amélioration. Lorsque des changements importants impactent l’entreprise (projets volontaires ou évolutions subies), ceux-ci doivent être pris en compte et gérés en tant que projet, notamment dans le cadre du maintien du savoir-faire et/ou de l’acquisition de nouvelles compétences. Les changements d’organisation, d’outils ou de méthodes de travail devraient être naturellement intégrés dans la démarche Qualité. Les conséquences liées aux changements ont un impact sur l’organisation de l’entreprise. La prise en compte et le suivi permettent de s’adapter et de limiter les perturbations engendrées. Référentiel QUALIBAT Niveau « MAÎTRISE QUALITÉ » 01/01/2019 Page 6/14 2) PILOTAGE Thème « MOYENS » - 1/2 Exigences QUALIBAT Actions à mettre en œuvre & Commentaires Décrire les activités et métiers de l’entreprise (processus) et établir un organigramme. Le Manuel Qualité n’est plus une exigence en tant que telle ; il reste nécessaire de définir comment l’entreprise est organisée, ce qui est la plupart du temps réalisé dans le mémoire technique régulièrement mis à jour. Remarque : Un manuel QUALITÉ, un mémoire technique, ou tout autre support peut répondre à ce point. Représenter l’organisation des activités de l’entreprise sur un schéma (cartographie des processus). Une représentation graphique des métiers de l’entreprise et de ses services doit permettre de comprendre l’organisation de l’entreprise, et définir les notions de client/fournisseur en interne. Identifier les risques et les options face aux risques en lien avec les activités et métiers de l’entreprise ayant un impact sur l’organisation ou les résultats de l’entreprise. Exemples : perte de savoir-faire, perte d’un marché, perte d’informations, mise en demeure, … Pour chaque métier, il faut déterminer les principaux risques, et identifier la ou les réponses de l’entreprise dans le cadre de la démarche de prévention. Tenir à jour les informations et documents identifiés dans ce référentiel. Les documents et enregistrements importants doivent être identifiés, disponibles et à jour. Si nécessaire, ils doivent être archivés. Une méthodologie de gestion documentaire est à formaliser ; les données couvrent l’ensemble des exigences du référentiel (indicateurs, documentation commerciale, documentation opérationnelle, parties intéressées et documentation d’origine externe). Référentiel QUALIBAT Niveau « MAÎTRISE QUALITÉ » 01/01/2019 Page 7/14 2) PILOTAGE Thème « MOYENS » - 2/2 Exigences QUALIBAT Actions à mettre en œuvre & Commentaires Établir un plan de formation et un suivi de sa réalisation en intégrant les formations obligatoires et les recyclages. Il est souhaitable d’établir un plan de formation annuel. Les attestations de formation peuvent être classées dans les dossiers individuels du personnel. Il convient aussi de s’assurer des compétences du personnel intérimaire avant son intervention. Des enregistrements seront nécessaires pour démontrer que ces points sont gérés. L’entreprise peut mettre en place un indicateur de surveillance du taux d’intérim (pour vérifier le respect du Règlement QUALIBAT). Evaluer formellement la Main d’Œuvre externe (Intérimaires). Vérifier l’efficacité des formations. Les formations à suivre en termes d’efficacité sont celles permettant l’acquisition de nouvelles compétences (les recyclages ne sont pas concernés) et l’acquisition des compétences nécessaires à la réalisation des chantiers (ces compétences sont le savoir-faire de l’entreprise et il faut veiller à les transmettre). Conserver les matériels et matériaux de manière à garantir leur conformité et leur performance. La maintenance préventive doit être intégrée dans l’organisation de l’entreprise. Identifier et assurer la uploads/Management/ qualibat-referentiel-maitrise-qualite.pdf