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PROJET DE FIN D’ETUDE « L’impact du benchmarking sur la performance de l’entrep

PROJET DE FIN D’ETUDE « L’impact du benchmarking sur la performance de l’entreprise » 1 Encadré par :  Pr. achiban Réalisé par :  Faouzi Mohamed « L’IMPACT DU BENCHMARKING SUR LA PERFORMANCE DE L’ENTREPRISE » Sommaire Introduction……………………………………………………………………………… 3 Première partie : le cadre théorique…………………………………………………….. 5 Chapitre 1 : Benchmarking………………………………………………………………..7 I. Définitions : …………………………………………………………………...…7 II. Historique, évolution et typologie du benchmarking :…….………………………10 III- Le processus, avantages et limites du benchmarking :……………………………13 Chapitre 2 : La veille au service du benchmarking :……………………………………...17 I. Définition………………………………………………………………………….17 II. Typologie de veilles ……………………………………………………………...18 Chapitre 3 : la performance de l’entreprise ……………………………………………...22 I. Définition et les composants de la performance de l’entreprise………………… 22 II. L’évaluation de la performance…………………………………………………...24 III. Les critères de la performance…………………………………………………….25 Deuxième partie : l’étude empirique……………………………………………………. 27 Chapitre 1 : Présentation du secteur d’activité………………….…………………. 28 I. ……………………………………………………………………… 28 II. …………………………………………………………… 30 III- …………………………………………………………………… 32 Chapitre 2 : méthodologie………………………………………………………………. 34 I. Études exploratoires……………………………………………………………… 34 II. Collecte d’informations…………………………………………………………... 36 Chapitre 3 : Analyses des données………………………………………………………. 38 …………………………………………………………..38 ……………………… 54 Analyse finale et interprétation des résultats…………………………………...…55 Conclusion ……………………………………………………………………………..58 Bibliographie :…………………………………………………………………………. 60 Webographie :……………………………………………………………………………. 60 Annexe…………………………………………………………………………………….62 « L’impact du benchmarking sur la performance de l’entreprise » 2 Remerciements Je tiens à exprimer mon gratitude et mes remerciements pour toutes les personnes qui ont contribué à la réalisation de ce travail. Je remercie tout d’abord notre encadrant Pr. Redouane Barzi pour son aide, ses conseils et sa disponibilité. Je remercie plus particulièrement Mme Niamat El Morghini pour m’avoir ouvert les portes de leur entreprise, et m’avoir donné l’opportunité de réaliser ce stage. Mes remerciements s’adressent aussi à tous mes professeurs qui ont déployé leurs efforts pour nous assure une formation aussi complète. « L’impact du benchmarking sur la performance de l’entreprise » 3 Introduction La recherche continue de l’excellence est l’objectif fondamental et toujours présente dans chaque entreprise. Le benchmarking est une focalisation sur les activités, les fonctions ou les opérations de l’entreprise afin de parvenir à une amélioration continue. Il s’agit de juger les processus de l’entreprise en les comparant aux meilleurs, y compris ceux d’autres industries. Pour que les entreprises restent au sommet, le benchmarking est très nécessaire. Des analyses comparatives sont nécessaires pour faire face aux changements démographiques, politiques, économiques et technologiques. Toute modification de l'un de ces facteurs aura un impact direct sur les pratiques de l’entreprise. Le benchmarking s’impose d’en plus de nos jours, car il aide à connaitre l’évolution des tendances, ce qui crée de nouvelles demandes sur le marché, ainsi des opportunités de changements, à voir ce que les principaux leaders du marché mettent pour répondre aux exigences du marché. L'analyse comparative est un outil utilisé par l'entreprise pour améliorer ses performances en étudiant et en tirant parti des meilleures pratiques et en analysant les processus des entreprises leaders pour réussir. Le benchmarking ne signifie pas qu'une organisation doit copier les processus exacts et les pratiques des autres entreprises. Cela signifie que les organisations qui souhaitent atteindre le même niveau de performance doivent apporter une idée novatrice et l'adapter à leurs besoins. Le benchmarking peut être appliqué à différents niveaux et domaines. Il est considéré comme un processus dynamique qui évolue avec l'expérience de l'entreprise et s'applique à différents contextes culturels et organisationnels. La problématique choisie est liée à l’impact du benchmarking sur la performance de l’entreprise. Pour résoudre cette problématique, nous avons posé les questions suivantes : « L’impact du benchmarking sur la performance de l’entreprise » 4 - Est-ce que l’utilisation du benchmarking procure une amélioration dans la fourniture des services/ produits ? - Le benchmarking permet -il des améliorations de processus qui vont procurer les meilleurs rendements en terme d’amélioration de la performance ? - Qu’elles sont les critères de réussite d’un benchmarking de qualité ? Afin de traiter ladite problématique, un schéma simple a été choisi pour présenter au mieux la thématique. Une première partie consacrée au cadre théorique, la documentation recueillie à travers les livres, revues et articles sur internet. Cette partie est répartie en trois chapitre : - Le premier comportera les différentes définitions du benchmarking, son historique, évolution, typologie, processus et ses avantages et limites. - Le deuxième chapitre va expliquer comment la veille peut être au service du benchmarking. - Le troisième chapitre on va essayer de donner la définition, les critères et comment évaluer la performance de l’entreprise. La deuxième partie sera notre étude empirique, les études de cas relatifs à l’impact du benchmarking sur la performance de l’entreprise. Cette partie sera devisé en trois chapitre, le premier sera consacré à la présentation de l’entreprise, le deuxième à la méthodologie de recherche, le dernier à l’analyse des données. « L’impact du benchmarking sur la performance de l’entreprise » 5 Première partie : le cadre théorique « L’impact du benchmarking sur la performance de l’entreprise » 6 Depuis plus de dix ans, l’exigence de performance devient un enjeu majeur pour les entreprises marocaines. Trois facteurs y ont contribué : l’impératif de maîtrise des dépenses, la nécessité de structurer la gestion des risques et de la qualité des produits ou services et de répondre aux attentes des clients. Ces exigences ont encouragé le développement de plusieurs projets d’élaboration et de comparaison d’indicateurs. Le terme de benchmarking est apparu dans le cadre de cette dynamique de comparaison. Ensuite et sans nécessairement de continuité, le concept de benchmarking a été affiné en faisant référence à l’analyse des processus et des facteurs de succès ayant permis une performance supérieure. Enfin, le benchmarking s’est orienté vers la recherche des meilleures pratiques en vue de répondre aux attentes des clients. Actuellement, l’usage de ce terme est souvent galvaudé en le restreignant à une simple comparaison de résultats alors qu’il s’agit d’aller au-delà en favorisant les échanges de professionnels de terrain sur leurs pratiques afin d’initier des changements culturels et organisationnels au sein des structures comparées. À cette fin, nous avons réalisé une revue de la littérature explorant le contexte d’émergence d’une telle approche, son évolution, ses champs d’application. « L’impact du benchmarking sur la performance de l’entreprise » 7 Chapitre 1 : Benchmarking Dans ce premier chapitre nous allons tout d’abord décrire le concept du benchmarking, son historique et son évolution. Ensuite représenter les différents types et éléments du benchmarking I. Définitions : La revue de la littérature a démontré l’évolution des approches qu’a connu le benchmarking. Cette évolution a contribué à une multitude des définitions dont le point commun est l’évaluation continue de la performance de l’entreprise, la comparaison avec celle des meilleurs pour s’informer sur les nouvelles méthodes de travail et pratiques des autres organisations. Auteur Définition David Kearns, directeur général de Xerox corporation (années 1980) Le benchmarking est un processus continu d’évaluation de produits, services et méthodes par rapport à ceux des concurrents les plus sérieux ou des entreprises reconnues comme leaders. Jac Fitz-Enz (années 1980) L’étalonnage concurrentiel est une approche systématique afin de trouver un point de repère, de se comparer à ce dernier et d’identifier les pratiques qui permettront à l’entreprise d’être la meilleure. L’étalonnage concurrentiel n’est pas une imitation. Il produit des données, pas des solutions. Geber (1990) Processus visant à trouver les meilleurs exemples dansle monde pourun produit, serviceou système en vue d’ajuster ses « L’impact du benchmarking sur la performance de l’entreprise » 8 propres produits, services ou systèmes ou de surpasser les standards observés. Vaziri (1992) Processus continu visant à comparer la performance d’une organisation par rapport à la meilleure organisation de l’industrie en tenant compte des besoins critiques des consommateurs afin de déterminer ce qui doit être amélioré. Gerald J.Balm (1994) « Le benchmarking est un processus par lequel une petite équipe de personnes peut aider l’entreprise à entrer efficacement dans une démarche d’amélioration continue et l’aider à devenir la meilleure des meilleures. Elle y parvient en maîtrisant parfaitement ses processus (ou produits et services), en trouvant les entreprises qui sont les meilleures dans ce qu’elles font, en apprenant quelles sont les performances de ces entreprises en fonction des critères axés sur la demande du client, en comprenant comment elles ont atteint de tels niveaux de performance et en adaptant les meilleures de ces idées à ses propres processus. » « Le benchmarking est une action continue de comparaison d’un processus, produit ou service avec une activité similaire réputée la meilleure, afin de fixer des objectifs et des actions d’amélioration ambitieux mais réalistes, pour devenir et rester le meilleur des meilleurs en un temps raisonnable. « L’impact du benchmarking sur la performance de l’entreprise » 9 Cook (1995) Une sorte de processus d’amélioration de la performance par l’identification, la compréhension et l’adoption de pratiques remarquables issues de la même organisation ou d’autres entreprises. Epper (1999) L’analyse comparative est un outil de diagnostic, d’auto-évaluation et d’apprentissage en même temps ; elle constitue un processus dynamique d’apprentissage et de comparaison des performances. Vlasceanu et al (2004) Le benchmarking est une méthode standardisée de collecte et de présentation des informations concernant les performances des organisations afin de permettre des comparaisons entre les professionnels pour établir les meilleures pratiques, identifier les points uploads/Management/ rapport-de-stage-v-f-copie.pdf