Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

©2011 IDC L ’ O b s e r v a t o i r e f r a n ç a i s d e s m é d i a s s o c i

©2011 IDC L ’ O b s e r v a t o i r e f r a n ç a i s d e s m é d i a s s o c i a u x I D C & S A S 2 è m e é d i t i o n : M é d i a s s o c i a u x e t e - r é p u t a t i o n R é a l i s é p a r I D C e n p a r t e n a r i a t a v e c S A S Karim Bahloul Cyril Meunier Juin 2011 I N T R O D U C T I O N L'observatoire SAS / IDC des médias sociaux en France a pour objectif de mieux appréhender la réalité des médias sociaux dans les stratégies de relation client des entreprises françaises. Il repose sur deux enquêtes conduites simultanément au premier trimestre 2011 par IDC :  Une enquête réalisée auprès des Directions Marketing et Communication en France de 124 entreprises de grande taille ayant de nombreux clients (Business to Consumer essentiellement) ;  Une enquête conduite auprès d'un échantillon représentatif de 800 internautes français adultes. L E S G R A N D S E N S E I G N E M E N T S D E C E T T E D E U X I E M E E T U D E  L'e-réputation est un sujet de préoccupation majeur pour les entreprises. Les Directions Marketing et Communication se sont emparées du sujet tout en estimant que ces questions devraient être davantage à l'ordre du jour du Comité de Direction.  Le risque lié à l'e-réputation est considéré non seulement comme un risque "indirect" pour l'image de l'entreprise bridant sa capacité à agir, mais aussi très largement comme un risque "direct" pour le business (attractivité commerciale et baisse du chiffre d'affaires)  L'impact des médias sociaux, notamment des blogs, sur la réputation de l'entreprise est jugé important par une majorité d'entreprises. Elles ne sont pas aussi nombreuses en revanche (moins d'un quart) à considérer que l'analyse des publications sur les médias sociaux est un moyen efficace de mesure et de suivi de leur réputation. Les méthodes traditionnelles dominent encore dans ce domaine.  Les internautes sont conscients de leur pouvoir d'influence sur la réputation des entreprises et des marques. Ils en usent déjà largement. Ce pouvoir d'influence peut se transformer en capacité de nuisance, mais cette dernière doit être relativisée. Certains internautes et certaines entreprises sont plus concernés que d'autres. Par ailleurs, les internautes manient cette arme avec une certaine modération et restent à l'écoute des arguments des entreprises sur les médias sociaux.  Les entreprises perçoivent l'intérêt de tirer parti, - elles aussi -, des médias sociaux pour canaliser et nuancer ce qui se dit sur elles sur ces mêmes médias IDC France 13, rue Paul Valéry 75116 Paris. Téléphone : +33.1.56 26 26 66 Fax : +33.1.56 26 26 70 ©2011 IDC sociaux. Elles ne conçoivent donc pas leur approche comme uniquement défensive ou réactive.  Pour autant, il existe encore aujourd'hui un fort décalage entre d'une part l'importance que revêtent pour elles l'e-réputation et le potentiel perçu des médias sociaux pour la protéger, et d'autre part le caractère "artisanal" et la faible ampleur des initiatives prises dans ce domaine.  En effet, l'analyse de ces initiatives montre que la volonté d’animation des communautés l’emporte aujourd'hui sur celle d'écouter les conversations  Une majorité de grandes entreprises françaises conduit tout de même aujourd'hui des réflexions préalables indispensables à l'adoption de solutions analytiques, notamment en essayant d'identifier les communautés ayant le plus d'influence sur leur e-réputation.  Le recours à l'externalisation et à l'automatisation à des fins de veille progresse, pour sa part, lentement. 30% des grandes entreprises françaises étudient ou mettent en œuvre des solutions analytiques appliquées aux conversations et aux liens entre internautes sur les médias sociaux. ©2011 IDC S O M M A I R E Introduction 1 Les grands enseignements de cette deuxième étude 1 Objectif et méthodologie 1 Objectif ..................................................................................................................................................... 1 Périmètre et méthodologie ........................................................................................................................ 1 L'e-réputation, un sujet de préoccupation majeur 2 L'e-réputation, une priorité forte des Directions Marketing et Communication .......................................... 2 Des risques pour la valorisation de l'entreprise, mais aussi des risques directs pour le business ............ 3 Un impact important des médias sociaux sur la réputation des entreprises ............................................. 5 Mesure de la réputation : les méthodes traditionnelles devant les réseaux sociaux ................................. 6 Les médias sociaux : un canal d'influence puissant et durable a la disposition des internautes 7 Une large adoption, une intensification liée à une diversification des usages .......................................... 7 Les médias sociaux : un canal d'influence et un pouvoir de nuisance ...................................................... 8 Une capacité de nuisance utilisée avec une certaine modération ............................................................ 9 Les entreprises souhaitent utiliser les medias sociaux face aux risques liés à l'e-réputation 11 Les médias sociaux, un phénomène considéré comme durable par les entreprises ................................ 11 Les entreprises pensent pouvoir utiliser les médias sociaux pour influer sur leur e-réputation ............... 11 Les initiatives concrètes restent encore limitées 14 La veille sur les médias sociaux est encore ignorée par de nombreuses grandes entreprises ................ 14 Des réflexions indispensables ont lieu autour de l’identification des communautés les plus influentes .... 15 30% des entreprises s’intéressent aux solutions analytiques avancées ................................................... 17 Conclusion 18 ©2011 IDC O B J E C T I F E T M E T H O D O L O G I E O b j e c t i f L’Observatoire français IDC/SAS des médias sociaux, créé en 2011 par SAS et IDC, vise à mieux appréhender la réalité de l’usage des médias sociaux dans les stratégies de gestion de relation client des entreprises françaises. Ce rapport est la seconde publication d'une série de trois. Les trois thématiques successives traitées sont :  "Les Médias sociaux, canal de relation client" ;  "Médias sociaux et e-Réputation" ;  "Médias sociaux et Connaissance client". P é r i m è t r e e t m é t h o d o l o g i e Deux enquêtes ont été conduites simultanément au premier trimestre 2011 par IDC :  Une enquête réalisée auprès des Directions Marketing et Communication en France de 124 entreprises ;  Une enquête conduite auprès d'un échantillon représentatif de 800 internautes français adultes. Les entreprises sondées dans le cadre de l'enquête auprès des Directions Marketing ont été choisies selon deux critères : une taille importante en France d'une part, (88% ont plus de 1000 salariés), et leur appartenance à des secteurs caractérisés par des bases client étendues d'autre part. Deux tiers des entreprises interrogées ont plus de 5000 clients. Près de la moitié ont plus de 100 000 clients. F I G U R E 1 Source: IDC/SAS, 2011 La définition utilisée pour les médias sociaux dans le cadre des deux enquêtes est la suivante : "L'ensemble des services interactifs accessibles sur internet, y compris en situation de mobilité, permettant de développer des conversations et des interactions sociales notamment en publiant, partageant et modifiant des contenus". Les réseaux sociaux constituent un sous-ensemble des médias sociaux. 500 à 999 12% 1000 à 1999 37% 2000 à 4999 26% 5000 et + 25% Répartition des entreprises par taille Répartition des entreprises par secteur d’activité Finance 23% Industrie 25% Commerce 16% CPG 11% Média 7% Transport/ Services aux particuliersl 15% Télécoms /Utilities 3% ©2011 IDC 2 L ' E - R E P U T A T I O N , U N S U J E T D E P R E O C C U P A T I O N M A J E U R L ' e - r é p u t a t i o n , u n e p r i o r i t é f o r t e d e s D i r e c t i o n s M a r k e t i n g e t C o m m u n i c a t i o n IDC définit la e-réputation comme la perception qu’ont les internautes d'une entreprise ou d'une institution, de ses marques ou de ses collaborateurs. L'observatoire IDC/SAS ayant montré que chaque internaute consacre en moyenne 3 heures par jour à naviguer sur Internet, on comprend aisément que les sujets "e- réputation" et "réputation" se superposent de plus en plus. Face à cette place grandissante d'internet dans le quotidien des entreprises et du grand public, les agences de communication généralistes assimilent d'ailleurs de plus en plus la gestion de l'e-réputation à leurs offres de gestion de la réputation. Comme le sujet "médias sociaux", le sujet "e-réputation" est aujourd'hui entre les mains des Directions Communication (62%) et des Directions Marketing (43%). La préservation de uploads/Management/ rapport-idc-sas-medias-sociaux-e-reputation-juin-2011.pdf