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U3 Gestion de la relation client L’accueil La prise de rendez-vous qualifié (1/

U3 Gestion de la relation client L’accueil La prise de rendez-vous qualifié (1/2) BTS Banque – Conseiller de clientèle (particuliers) Apprenant Séquentiel d’animation 3 FRANCE - ALTERNANCE U3-BQ2.2-SA03-AP-ALT Concernant les articles de presse : Reproduction effectuée par l’ESBanque avec l’autorisation du CFC. Toute nouvelle reproduction est soumise au préalable à l’autorisation du CFC. Dernière mise à jour effectuée en juin 2020 © ÉCOLE SUPÉRIEURE DE LA BANQUE Ce support de formation constitue une œuvre de l’esprit protégée par les dispositions du Code de la propriété intellectuelle et dont les droits d’auteur sont la propriété exclusive de l’ESBanque. Le Code de la propriété intellectuelle n’autorisant, aux termes des paragraphes 2e et 3e de l’article L. 122-5, d’une part, que "les copies ou reproductions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective" et, d’autre part, sous réserve du nom de l’auteur et de la source, que "les analyses et courtes citations justifiées par le caractère critique, polémique, pédagogique, scientifique ou d’information", toute reproduction et/ou représentation intégrale ou partielle, par quelque moyen que ce soit, non autorisée par l’ESBanque ou ses ayants-droit est strictement interdite et sanctionnée au titre de la contrefaçon par les articles L. 335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle. U3-BQ2.2-SA03-AP-ALT  ESBanque PLAN DE DEMI-JOURNÉE Objectifs Activité 1 La découverte : Rappels pédagogiques Réviser les fondamentaux de la découverte. Activité 2 Les communications distantes Optimiser la relation dans le cadre des communications. Pause Activité 3 Prendre un rendez-vous qualifié Pratiquer la découverte des besoins et motivations du client / prospect pour la prise d’un rendez-vous qualifié. Conclusion Travaux préparatoires prochaine séquence Conclure le séquentiel et préparer le prochain. U3-BQ2.2-SA03-AP-ALT 1  ESBanque INTRODUCTION Les objectifs pédagogiques : Réviser les fondamentaux de la découverte. Optimiser la relation dans le cadre des communications. Pratiquer la découverte des besoins et motivations du client / prospect pour la prise d’un rendez-vous qualifié.  TRAVAUX PRÉPARATOIRES  Savoirs et recherches  Ouvrage « BTS Conseiller de Clientèle » (Nathan) : voir les chapitres concernés. U3-BQ2.2-SA03-AP-ALT 2  ESBanque ACTIVITÉ 1 LA DÉCOUVERTE : RAPPELS PÉDAGOGIQUES L'objectif pédagogique : Réviser les fondamentaux de la découverte.  TRAVAIL À EFFECTUER Votre directeur d’agence vous demande d’expliquer succinctement les fondamentaux de la découverte des besoins des clients au collaborateur stagiaire qui vient d’intégrer votre agence. U3-BQ2.2-SA03-AP-ALT 3  ESBanque ACTIVITÉ 2 LES COMMUNICATIONS DISTANTES L'objectif pédagogique : Optimiser la relation dans le cadre des communications.  TRAVAIL À EFFECTUER a) Quelles sont les conditions d’optimisation de l’usage du téléphone, notamment pour ce qui est des appels sortants, et comment maîtriser au mieux le temps dans ce contexte ? b) Quelles sont les précautions à observer pour satisfaire au bon usage du mail ? U3-BQ2.2-SA03-AP-ALT 4  ESBanque ACTIVITÉ 3 PRENDRE UN RENDEZ-VOUS QUALIFIÉ L'objectif pédagogique : Pratiquer la découverte des besoins et motivations du client / prospect pour la prise d’un rendez-vous qualifié.  TRAVAIL À EFFECTUER Imaginez et jouez des scénarios d’accueil bancaire de prise de rendez-vous, en réalisant la découverte des besoins du client et en orientant le client ou prospect vers le bon interlocuteur. Le rendez-vous pourra être sollicité par le client ou bien suggéré par le conseiller après la découverte. U3-BQ2.2-SA03-AP-ALT 5  ESBanque CONCLUSION L'objectif pédagogique : Conclure le séquentiel et préparer le prochain.  TRAVAUX PRÉPARATOIRES POUR LA PROCHAINE SÉQUENCE  Savoirs et recherches  Ouvrage « BTS Conseiller de Clientèle » (Nathan) : voir les chapitres concernés.  Fascicule « Communication et gestion des incivilités ». U3-BQ2.2-SA03-AP-ALT 6  ESBanque ANNEXE Grille d’observation oui non commentaires Les compétences commerciales 1) Accueille, prend contact et crée un climat propice à l’entretien. 2) Découvre et contrôle les besoins et les projets par le questionnement et la reformulation. Écoute le client. Découvre son interlocuteur, son projet, ses besoins. Pose des questions de précision. Reformule. 3) Propose un rdv pour lui-même ou un autre conseiller. 4) Prend congé, s'assure de la satisfaction du client, met en place un suivi pour la relation future. Les compétences comportementales 1) Présentation, aisance, clarté. 2) Écoute, empathie, conseil. 3) Conviction, persévérance, pugnacité. 4) Réalisme, cohérence, pertinence. U3-BQ2.2-SA03-AP-ALT 7  ESBanque uploads/Management/ sa03-accueil-la-prise-de-rendez-vous-qualifie-1-2.pdf