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GESTION DE L’ACCUEIL ET DES RELATIONSCLIENTS GESTIONDE L’ACCUEIL ET DES RELATIO

GESTION DE L’ACCUEIL ET DES RELATIONSCLIENTS GESTIONDE L’ACCUEIL ET DES RELATIONSCLIENTS COPYRIGHT MJB 2014 2 SOMMAIRE INTRODUCTION………………………………………………………………………………. 3 CH-I - L’APPORT DE LA CLIENTELE DANS LE FONCTIONNEMENT D’UNE ENTREPRISE…………………………………………………………. 4 I- PARTENAIRES ET INTERVENANTS DE L’ENTREPRISE …………………………………….. 4 II- RAPPORT CLIENTS-PERSONNEL………………………………………………………………. 4 CH-II - DU MARKETING RELATIONNEL AU MARKETING TRANSACTIONNEL……………………………………………………………………6 I- LE MARKETING TRANSACTIONNEL ……………………………………………………………… 6 II- LE MARKETING RELATIONNEL ………………………………………………………………….. 6 III- LE MARKETING CLIENT VALORISE LE CAPITAL DE L'INDIVIDU………………………… 6 CH-III - LA GESTION DU CYCLE DE VIE DU CLIENT PAR LA GRC…………………8 I - VALEUR CLIENT, CYCLE DE VIE ET FIDELISATION……………………………………………. 8 II - LA FIDELISATION……………………………………………………………………………………. 9 III - CYCLE DE VIE DU CLIENT DANS L’ENTREPRISE………………………………………………9 CH IV- ACCUEIL ET ECHANGE AVEC LE CLIENT…………………………………….. 11 I- LA TECHNIQUE D’ACCUEIL……………………………………………………………………….. 11 II- L’ACCEPTATION DE L’AUTRE…………………………………………………………………….. 12 III- L’ECOUTE ACTIVE………………………………………………………………………………….. 12 IV- LA REFORMULATION……………………………………………………………………………… 13 V- LA PERSUASION……………………………………………………………………………………... 13 VI- LA CONCLUSION……………………………………………………………………………………. 14 VII- L’EVALUATION……………………………………………………………………………………… 14 CH-V- LA GESTION DE L’ACCUEIL CLIENTS………………………………………….. 15 1. Pourquoi gérer efficacement son accueil ? ……………………………………………………… 15 2. Pourquoi le processus d’accueil est-il si souvent négligé ?......................................................... 16 3. Domaines couverts et fonctionnalités macroscopiquesattendues……………………………….. 18 4. Analyse des différentes typologies d’accueil …………………………………………………….. 20 5. Liste des fonctionnalités………………………………………………………………………….26 6. Conclusion……………………………………………………………………………………… 34 CH-VI - MOYENS POUR COMMUNIQUER AVEC LA CLIENTELE…………………. 35 I- LA VOIX ET L’EXPRESSION DU VISAGE …………………………………………………………. 35 II- LE LANGAGE………………………………………………………………………………………….. 35 III- LE TELEPHONE……………………………………………………………………………………… 35 IV- D’AUTRES MOYENS ……………………………………………………………………………….. 36 CH-VII - LES RELATIONS ET LE CLIMAT AU SEIN DE L’ENTREPRISE…………. 37 CONCLUSION GENERALE………………………………………………………………….. 38 GESTIONDE L’ACCUEIL ET DES RELATIONSCLIENTS COPYRIGHT MJB 2014 3 INTRODUCTION Dans un monde où la compétition s’établit non pas uniquement sur le plan local mais également à un niveau mondial, où la majorité des marchés sont saturés, où les produits passent de plus en plus au stade de commodité, les entreprises se doivent de développer des avantages concurrentiels défendables qui leur permettront d'évoluer avec succès dans un environnement toujours de plus en plus hostile. À cet égard, le passage du marketing de l'offre au marketing de la demande s’avère nécessaire et implique une série de changements dans la façon d'aborder le client. En effet, les consommateurs aujourd'hui habitués à avoir le choix et l’accès à des produits de qualité portent une attention grandissante à des aspects autrefois relégués au second plan. Lors de son processus d’achat, le consommateur recherche des aspects comme le plaisir, la sécurité, la considération, la personnalisation et la convivialité. Ces nouveaux critères obligent les entreprises à mettre en place les processus nécessaires à la rencontre de ces attentes. C'est ce qui explique l'implantation accélérée de solutions visant la Gestion des Relations Clients. La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, l'entreprise s'attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu'il ne trouverait pas ailleurs. L'image souvent employée pour illustrer ce concept est celle de la relation entre un petit commerçant et ses clients. La fidélité de ces derniers est récompensée, car le commerçant connaît leurs attentes et est capable d'y répondre et de les anticiper (comme un boulanger qui vous met de côté une baguette cuite selon votre préférence et vous fait crédit). GESTIONDE L’ACCUEIL ET DES RELATIONSCLIENTS COPYRIGHT MJB 2014 4 CH-I L’APPORT DE LA CLIENTELE DANS LE FONCTIONNEMENT D’UNE ENTREPRISE I- PARTENAIRES ET INTERVENANTS DE L’ENTREPRISE Le personnel Parmi les intervenants de l’entreprise, le personnel occupe la première place. Par cette position, le personnel contribue énormément et activement au développement et à la survie de l’entreprise. Il est en contact permanent avec les autres partenaires de l’entreprise. Auprès de la clientèle, le personnel est le miroir et le reflet de l’entreprise. Le personnel doit défendre par tous les moyens les intérêts et surtout l’image de marque de son entreprise. C’est à travers le personnel que les clients et autres partenaires portent un jugement sur l’entreprise. Les fournisseurs Ce sont en général des prestataires de service. Ils apportent des produits ou services dont l’entreprise a besoin pour son fonctionnement. Le client Le client est le partenaire privilégié de l’entreprise. C’est lui qui permet à l’entreprise de réaliser son chiffre d’affaire. En réalité, c’est toute personne physique et morale susceptible d’acquérir un produit. En tant que tel, le client mérite respect et considération aussi bien de la part des responsables de l’entreprise que de son personnel. II-RAPPORT CLIENTS-PERSONNEL Le contact permanent entre le personnel et les clients crée un certain nombre de rapports qu’il convient d’entretenir. Ces rapports peuvent être d’ordre amical, convivial et cordial. Pour préserver la qualité de ces rapports, il faut éviter de : o Critiquer les clients o S’ingérer dans leur vie privée o Manquer de respect envers les clients o Se montrer arrogant, insolant et hautain vis à vis de la clientèle o S’énerver à tout instant GESTIONDE L’ACCUEIL ET DES RELATIONSCLIENTS COPYRIGHT MJB 2014 5 En outre, les rapports entre client et personnel reposent souvent sur la formation et l’information du client. § L’information C’est de porter à la connaissance des clients tous nouveaux produits ou services délivrés par l’entreprise. Ex : Dans le cas d’une pharmacie, la mise à disposition d’un pharmacien pour d’éventuelle consultation. § La formation Elle consiste à expliquer ou montrer aux clients le mode d’utilisation ou de fonctionnement des produits et services (posologie des médicaments si ceux-ci n’arrivent pas à lire correctement l’ordonnance). Dans ce cas, le vendeur (personnel) revêt aussi la fonction de conseiller dans la mesure où il peut lui recommander un produit de substitution. Aux yeux donc des clients de l’entreprise, le personnel doit pouvoir jouer une partie du rôle du responsable ; c’est-à-dire les conseiller, les informer, les orienter etc. Par ce rôle fondamental, le personnel doit rassurer et maintenir le contact entre l’entreprise et la clientèle. Toutefois, les rapports clients– personnel peuvent souvent se dégrader et se transformer en des rapports conflictuels. Exemple : Dispute ou querelle entre le personnel et le client. Mais, comment éviter ces rapports conflictuels ? EVITER LES RAPPORTS CONFLICTUELS A faire A ne pas faire Se taire chaque fois qu’un client en colère s’exprime Parler au moment où le client qui est fâché s’exprime. Garder son sang froid, son calme devant toutes les situations. Etre coléreux et insulter les clients en première position ou même à la suite des clients. S’excuser si possible au près de celui qui s’est senti offensé. Réclamer à tout moment qu’on a raison et que c’est l’autre qui aurait tort. GESTIONDE L’ACCUEIL ET DES RELATIONSCLIENTS COPYRIGHT MJB 2014 6 CH-II DU MARKETING RELATIONNEL AU MARKETING TRANSACTIONNEL La gestion de la relation client est une composante essentielle du marketing relationnel. Il introduit certaines ruptures par rapport au marketing transactionnel, intrusif et centré sur l'offre. I- LE MARKETING TRANSACTIONNEL Il valorise :  le produit  l’acte d’achat  le moment de la transaction (fréquence, récence)  le montant de la transaction. II- LE MARKETING RELATIONNEL Il valorise :  la relation avec le client  la durée de la relation  l’individualisation (concept one to one)  la « mémoire » des contacts entre le client et l'entreprise  la fidélisation  la valeur des achats présents et futurs. III- LE MARKETING CLIENT VALORISE LE CAPITAL DE L'INDIVIDU Le développement de telles relations implique une connaissance des clients. À l'échelle d'une entreprise, cela nécessite une certaine infrastructure de gestion de l'information qu'on désigne souvent comme le système d'information marketing. Celui-ci s'articule autour d'une base de données dans laquelle on stocke tous les contacts entre l'entreprise et les clients. Idéalement, ces contacts incluent toutes les communications à destination du client (avéré ou potentiel) : mailings ; télémarketing ; envoi d'échantillon ; etc. GESTIONDE L’ACCUEIL ET DES RELATIONSCLIENTS COPYRIGHT MJB 2014 7 Ainsi que toutes les réactions du client actes d'achats ; demande d'information ; appel au service après-vente ; etc. Outre ces informations comportementales, la base de données pourra comprendre : des informations socio-démographiques telles que : âge ; sexe ; nombre d'enfants ; date de naissance ; catégorie socio-professionnelle ; etc. des données sur ses préférences : centres d'intérêt ; mode de contact préféré. L'ensemble de ces données est exploité à travers des outils de data-mining, qui à partir de modélisations statistiques, réalisent une segmentation de la clientèle de l'entreprise. Des outils de GRC permettent de piloter l'effort commercial et marketing de l'entreprise (conception et planification des campagnes). Selon la théorie de la GRC, le client consent à ce que l'entreprise collecte et conserve ces informations car elles permettent la personnalisation du service qui lui est offert. GESTIONDE L’ACCUEIL ET DES RELATIONSCLIENTS COPYRIGHT MJB 2014 8 CH-III LA GESTION DU CYCLE DE VIE DU CLIENT PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT I- VALEUR CLIENT, CYCLE DE VIE ET FIDELISATION La Valeur Client mesure l’espérance de revenus (ou de profits) qu’une entreprise peut attendre du développement d’une relation moyen et long terme avec un client. Dans la mesure où cette valeur client s’évalue sur le moyen et long terme, elle est étroitement liée au cycle de vie du uploads/Management/ sf-gestion-de-l-x27-accueil-et-des-relations-clients.pdf