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RAPPORT DE STAGE ACADEMIQUE En vue de l’obtention du BTS en Gestion de la Quali

RAPPORT DE STAGE ACADEMIQUE En vue de l’obtention du BTS en Gestion de la Qualité Stage effectué du 01/07 au 30/08/2019 Rédigé et présenté par KALDJOB ANNE FRANCOISE Encadreur Académique Encadreur Professionnel M. Félix NZEKOU M. ABENA ABENA Hyaciente Année Académique 2019/2020 REPUBLIQUE DU CAMEROUN ************ PAIX-TRAVAIL-PATRIE REPUBLIC OF CAMEROON ************ PEACE – WORK- FATHERLAND MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR *** *** *** *** INSTITUT UNIVERSITAIRE DE LA COTE *** *** *** *** INSTITUT DE COMMERCE ET D’INGENIERIE D’AFFAIRES *** *** *** Contribution à l’implémentation d’un Système de Management de la Qualité selon la norme ISO 9001Version 2015 : cas du port autonome de KRIBI Contribution à la mise en place d’un Système de Management de la Qualité selon la Norme ISO 9001 Version 2015 : cas de WAT&CO DEDICACE Rédigé et soutenu par HODIEB TCHAKOUNANG Anais Laurence, Etudiante à l’IUC de Douala/DPT/GQ/Niveau 3 i A MES PARENTS Contribution à la mise en place d’un Système de Management de la Qualité selon la Norme ISO 9001 Version 2015 : cas de WAT&CO REMERCIEMENTS Il est tout particulièrement agréable d’avoir une occasion aussi précieuse pour le stagiaire que nous avons été de bénéficier de l’expérience et du savoir-faire de l’ensemble de nos encadreurs, famille et connaissances. Raison pour laquelle nous tenons à exprimer ici nos vifs remerciements à : DIEU à qui nous rendons grâce pour tous les bienfaits dont il ne cesse de me combler; M. Paul GUIMEZAP, président fondateur de l’institut universitaire de la cote à Douala, qui a bien voulu mettre à notre disposition ce cadre approprié pour nos études ; Mon encadreur académique M. Felix NZEKOU qui, malgré ses multiples responsabilités s’est rendu disponible et a pu conduire ce travail jusqu’au bout ; Mon encadreur professionnel M. Hyacinthe ABENA ABENA pour son encadrement et son assiduité ; Le Directeur Général du PORT AUTONOME DE KIBI M. Patrice Barthélemy MELOM pour sa confiance, son soutien et l’accompagnement dans la réalisation de ce rapport ; L’ensemble des auditeurs internes du port autonome de Kribi : Mme NDOH Madeleine, M. Guy Pascal MINDZIE, M. Jacques MBOURI pour leurs contributions; Mes très chères parents, c’est avec les yeux larmoyants que je vous remercie d’avoir fait de moi la femme que je suis devenue et j’espère faire votre fierté ; Tous mes enseignants de l’institut universitaire de la cote (IUC) pour l’enseignement qu’ils ont bien voulu me transmettre ; Rédigé et soutenu par HODIEB TCHAKOUNANG Anais Laurence, Etudiante à l’IUC de Douala/DPT/GQ/Niveau 3 ii Contribution à la mise en place d’un Système de Management de la Qualité selon la Norme ISO 9001 Version 2015 : cas de WAT&CO La famille NYEMBE pour son hospitalité et son encouragement ; M. TUEDOM Joël pour m’avoir toujours encouragé et cru en ma réussite ; Tous mes camarades de promotion Gestion de la Qualité 2019-2020 pour leurs conseils et les beaux moments passés ensemble. Rédigé et soutenu par HODIEB TCHAKOUNANG Anais Laurence, Etudiante à l’IUC de Douala/DPT/GQ/Niveau 3 iii Contribution à la mise en place d’un Système de Management de la Qualité selon la Norme ISO 9001 Version 2015 : cas de WAT&CO SOMMAIRE DEDICACE....................................................................................................................................................... I REMERCIEMENTS........................................................................................................................................... II LISTE DES TABLEAUX.....................................................................................................................................V LISTE DES FIGURES........................................................................................................................................VI LISTE DES ABREVIATIONS.............................................................................................................................VII AVANT PROPOS............................................................................................................................................. X RESUME...................................................................................................................................................... XII ABSTRACT.................................................................................................................................................. XIII INTRODUCTION GENERALE............................................................................................................................1 CHAPITRE I: PRESENTATION DE L’ENTREPRISE................................................................................................3 SECTION 1 : PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE L’ENTREPRISE...............................................................................................3 I- ELEMENT DE PRESENTATION INTERNE DE L’ENTREPRISE..................................................................3 SECTION 2 : DÉROULEMENT DU STAGE....................................................................................................................10 I- Exposé des tâches effectuées............................................................................................................10 II- Apports professionnels, du stage et annonce du problème identifié...............................................11 CHAPITRE II : CONCEPTS RELATIFS AU SMQ..................................................................................................13 SECTION I : LA QUALITÉ......................................................................................................................................13 I- Définitions.........................................................................................................................................13 II- L’assurance de la qualité : l’émergence de la focalisation client......................................................18 III- La naissance de la qualité totale......................................................................................................20 SECTION II : LE SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ : ASSURER LA PÉRENNISATION DE L’ENTREPRISE......................24 I- Le concept d’un Système de Management de la Qualité.................................................................25 II- La démarche qualité, et une étape clé de l’amélioration continue..................................................31 CHAPITRE III : REMARQUES, SUGGESTIONS ET RECOMMANDATIONS...........................................................44 SECTION I : REMARQUES ET SUGGESTIONS.............................................................................................................44 I- Analyse relative à la structure..........................................................................................................44 II- Suggestions.......................................................................................................................................47 SECTION III : LES RECOMMANDATIONS.........................................................................................................49 I- Une démarche qualité oui, mais pas sans l’engagement de la direction.........................................50 CONCLUSION............................................................................................................................................... 53 BIBLIOGRAPHIE............................................................................................................................................54 TABLE DES MATIÈRES...................................................................................................................................55 Rédigé et soutenu par HODIEB TCHAKOUNANG Anais Laurence, Etudiante à l’IUC de Douala/DPT/GQ/Niveau 3 iv Contribution à la mise en place d’un Système de Management de la Qualité selon la Norme ISO 9001 Version 2015 : cas de WAT&CO LISTE DES TABLEAUX Rédigé et soutenu par HODIEB TCHAKOUNANG Anais Laurence, Etudiante à l’IUC de Douala/DPT/GQ/Niveau 3 v Contribution à la mise en place d’un Système de Management de la Qualité selon la Norme ISO 9001 Version 2015 : cas de WAT&CO LISTE DES FIGURES Figure 1: Le modèle CYQ : approche descriptive....................................................................29 Figure 2: La roue de Deming....................................................................................................31 Figure 3: la grille du PDCA......................................................................................................32 Figure 4: les trois dimensions de la qualité totale.....................................................................38 Figure 5: le concept du volant et ses 6 valeurs clés..................................................................40 Figure 6: L’évolution possible du management de la qualité vers un management.................42 Rédigé et soutenu par HODIEB TCHAKOUNANG Anais Laurence, Etudiante à l’IUC de Douala/DPT/GQ/Niveau 3 vi Contribution à la mise en place d’un Système de Management de la Qualité selon la Norme ISO 9001 Version 2015 : cas de WAT&CO LISTE DES ABREVIATIONS PAK : Port Autonome De Kribi. Le SMI : Système de Management Intégré. ACV : Analyse du Cycle de Vie SMQ : Système De Management De La Qualité. ISO : Organisation Internationale De Standardisation PDCA : Plan Do Check Act PAQ : Plan D’assurance Qualité PMQ : Principe De Management De La Qualité Le TQM : Total Quality Management Le TQC : Total Quality Control Terminologie Concernant la qualité : La qualité : caractéristique d’un produit ou d’une activité qui satisfait a des objectifs (qualité « externe ») et qui se déroule de façon optimisée (qualité « interne »). Remarque : nous pouvons tolérer un taux d’erreur ; dans ce cas si le taux d’erreur est respecté, nous considérons que la qualité est satisfaisante. La non-qualité : tout ce qui s’oppose à l’idéal précèdent, c’est-à-dire défaut des produits et services fournis, mécontentement des clients, dysfonctionnement interne… Le niveau de qualité : le taux de bonnes réalisations constaté (ou a contrario le taux de défauts. Rédigé et soutenu par HODIEB TCHAKOUNANG Anais Laurence, Etudiante à l’IUC de Douala/DPT/GQ/Niveau 3 vii Contribution à la mise en place d’un Système de Management de la Qualité selon la Norme ISO 9001 Version 2015 : cas de WAT&CO L’objectif qualité : le niveau de qualité objectif (sachant que plus le niveau est haut, plus les couts d’obtention de la qualité sont élevés). L’action ou la démarche qualité : les travaux entrepris pour résorber les non-qualités et atteindre ainsi les objectifs qualités. Le management : la conduite globale d’une entreprise ou d’un groupe d’hommes. Le management par la qualité : le management qui fixe la qualité comme une de ses priorités. La gestion de la qualité : le traitement de la qualité comme une performance, en la mesurant et en prenant toutes les dispositions utiles pour obtenir le niveau de qualité désiré. Ceci inclut la direction et la coordination des travaux associés. L’assurance de la qualité : l’obtention du niveau de la qualité souhaite (en cohérence avec les risques acceptés). La qualitique : ensemble des techniques et méthodes pour aider a améliorer la qualité. Concernant les méthodes qualitique : Un processus : un enchainement finalisé de plusieurs activités. L’EFQM : L’European Fundation for Quality Management ; puis par extension le modèle miss au point par cet organisme. Les 5M : Milieu, Méthode, Matériel, Matière et Main d’œuvre. Les 5S : pour avoir un espace de travail clair : Débarrasser, Ranger, Nettoyer, Standardiser et Progresser. Le SMQ : Système de Management de la qualité définit un système qualité qui supervise l’activité de l’entreprise en appuyant sur le fait de mettre par écrit les procédures à suivre et d’en assurer leur respect. Rédigé et soutenu par HODIEB TCHAKOUNANG Anais Laurence, Etudiante à l’IUC de Douala/DPT/GQ/Niveau 3 viii Contribution à la mise en place d’un Système de Management de la Qualité selon la Norme ISO 9001 Version 2015 : cas de WAT&CO Le « 0 défaut » : les termes de 0 défaut, 0 stock, 0 papier… doivent être pris en compte dans le sens de « 0 défaut, stock, papier… inutile » et non dans leur sens absolu. Rédigé et soutenu par HODIEB TCHAKOUNANG Anais Laurence, Etudiante à l’IUC de Douala/DPT/GQ/Niveau 3 ix Contribution à la mise en place d’un Système de Management de la Qualité selon la Norme ISO 9001 Version 2015 : cas de WAT&CO AVANT PROPOS Dans le but de d’assurer un développement durable et de fournir aux entreprises une main d’œuvre compétente et compétitive dans divers domaines, le gouvernement Camerounais par le biais de Ministère de l’enseignement Supérieur a autorisé l’ouverture des Instituts Privés d’enseignement Supérieur, donnant ainsi l’opportunité à ces établissements de contribuer à l’acquisition d’une formation académique et professionnelle en adéquation avec le monde professionnel. C’est ainsi qu’est créé l’ISTDI (Institut Supérieur uploads/Management/ update-rapport-anne.pdf