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Impact du système de management de la qualité sur la performance des entreprise

Impact du système de management de la qualité sur la performance des entreprises Cas de l’entreprise Algérienne : SOGERHWIT Dr. Imane SENOUCI BEREKSI Maître de conférences Ecole supérieure de Management - Tlemcen Laboratoire MIFMA e-mail : bereksi.imane@yahoo.fr Dr. Souhila GHOMARI Maître de conférences Faculté des Sciences Economiques, de Gestion & des Sciences Commerciales Université de Tlemcen Laboratoire LARMHO e-mail : souhila.ghomari@hotmail.com Maazouza BOUKENTAR Doctorante Ecole supérieure de Management - Tlemcen e-mail : ma.boukentar13@gmail.com Résumé L’objectif de ce travail est d’étudier « l’impact du système de management de la qualité sur la performance des entreprises dans le cas de l’entreprise SOGERHWIT ». Cette étude expose les résultats d’une étude exploratoire portant sur un échantillon de 80 salariés de différentes catégories socioprofessionnelles, que nous avons rendu destinataire d’un questionnaire pour la collecte des données. Enfin, par l’analyse et l’interprétation des données, nous sommes parvenus à un résultat positif à travers la confirmation de nos hypothèses. Par ailleurs, ces résultats obtenus indiquent, que le système de management de la qualité tel qu’il est mis en œuvre par cette entreprise, génère l’amélioration de la performance. Mots clés : La qualité, Le système de management de la qualité, La performance des entreprises, Entreprise Algérienne, SOGERHWIT. 1. Introduction : Dans le contexte économique actuel, les organisations œuvrent dans un environnement caractérisé par la mondialisation de l’économie, le développement de la concurrence nationale et internationale, les exigences accrues des clients et la complexification des connaissances. Ces nouvelles préoccupations imposent aux entreprises de s’armer en matière de ressources et d’un mode d’organisation plus adapté. Par ailleurs, ces activités se développent et s’adaptent aux types et aux conditions de ce contexte. De ce point de vue, elles ne peuvent plus échapper à cette nouvelle situation, où la qualité devance la quantité et devient une condition primordiale afin d’assurer la pérennité de l’entreprise. La démarche qualité est devenue non seulement un outil de lux mais aussi un outil essentiel et important au sein de nombreuses entreprises pour répondre à ces nouvelles exigences et, par conséquent assurer leur succès à long terme. Aujourd’hui, il ne suffit pas de produire et de commercialiser les produits et les services, mais il faut les adapter aux normes et aux standards internationaux. Ces normes aident les organisations à organiser leur travail et leurs objectifs à long et à court terme, elles servent aussi à traiter la qualité du produit et/ou service. L’élargissement dans les domaines traités par les normes internationales a imposé aux entreprises de s’engager dans les démarches les plus importantes, après avoir concentré leurs efforts pour avoir une bonne qualité de produits pour satisfaire les exigences des clients. Donc l'avènement des normes ISO se présente comme une alternative de management susceptible de conduire une entreprise à l'efficacité et à l'efficience. Au-delà, la certification ISO 9001 est censée être une source de progrès pour l’entreprise lui permettant ainsi la création de la valeur et le renforcement de sa propre compétitivité. La norme ISO 9001 en sa version 2015 aide beaucoup les entreprises, en portant sur l'efficacité du système à satisfaire les exigences des clients. Donc l’entreprise doit mettre en place un système de management de la qualité, qui peut être défini comme un ensemble des actions mises en place par une entreprise qui souhaite avoir une démarche qualité ou d'amélioration continue dans le but d'augmenter la qualité de sa production et son organisation et améliorer la performance de l’entreprise. La performance est une notion fréquemment évoquée aussi bien dans la vie quotidienne que dans la vie professionnelle devenant une obligation pour les différents acteurs peu importe leurs domaines d’actions. En sciences de gestion, la performance a toujours constitué un thème de recherche récurrent, guidé par les préoccupations continues des managers pour assurer la survie des unités qu’ils dirigent. Une des grandes questions que se pose depuis toujours les managers est comment améliorer la performance de l’entreprise. En Algérie, comme partout ailleurs, le management de la qualité devient une importance pour les entreprises qui veulent satisfaire les exigences de leurs clients, et pour cela, il est nécessaire de le prendre en considération à tous les niveaux de l’entreprise et aussi pour accroître la performance de cette dernière, sa pérennité, produire au moindre coût, accroître la flexibilité de l’organisation et améliorer la satisfaction des besoins des clients. Cette satisfaction des exigences des clients et l’amélioration de la performance globale par une amélioration du triptyque : Coûts, qualité, délais s’imposent comme une nécessité et un facteur incontournable pour la réussite de l’entreprise (SENECHAL 2004). L’importance et l’actualité de ce sujet qui nécessite des moyens et de l’énergie ainsi que du temps pour s’intégrer à la vie de l’entreprise et à l’ensemble de ses processus, nous a poussé à nous interroger sur sa pertinence et son efficacité et par conséquent, d’apporter des éléments de réponses à la question principale de notre recherche qui est la suivante : Quel est l’impact du système de management de la qualité (SMQ) sur la performance des entreprises ? La réponse à la problématique posée peut être obtenue par la vérification des hypothèses suivantes :  H 1 : Le système de management de la qualité influe positivement sur l’efficacité del’entreprise.  H 2 : Le système de management de la qualité influe positivement sur l’efficience del’entreprise.  H 3 : Le système de management de la qualité influe positivement sur la satisfaction des clients. 2. Revue de la littérature : impact du système de management de la qualité sur la performance des entreprises Plusieurs études antérieures ont cherché à appréhender le lien entre le système de management de la qualité et la performance des entreprises en vue de situer l’utilité de l’implantation d’une démarche qualité dans une organisation. Parmi ces études nous avons : L’étude de (Michael ShadrackMangula, 2013) qui évalue l’impact de la certification ISO 9001 sur la performance organisationnelle.Les résultats de l’étude indiquent que les organisations certifiées (ISO 9001) montrent une grande amélioration de la performance en termes de qualité et de quantité de produit. En effet, la demande du produit a augmenté en raison de sa qualité, de son efficacité, tout en réduisant les coûts de production c’est à dire avec une efficience. Le document conclu que si une organisation est certifiée ISO 9001 et devient active et engagée, la quantité (volume) du produit augmentera et les clients seront donc satisfaits et deviendront fidèles. Et par conséquent, l’organisation aura des avantages concurrentiels sur les concurrents. Dans son étude, (BEN GHODBANE Sana, 2014) a essayé de savoir si la certification d’entreprise, outre la démarche qualité qu’elle implante dans une organisation, affecte sa performance. Cette recherche expose les résultats d’une étude exploratoire portant sur un échantillon d’entreprises tunisiennes certifiées ISO de différents secteurs. Il apparait, dans la comparaison des résultats théoriques et empiriques, une cohérence quant au caractère contingent de la certification et de son impact sur la performance de l’entreprise. Cette étude a abouti à la conclusion que la relation entre la certification et la performance des organisations est déterminante en matière de prise de décision pour un engagement dans une démarche qualité. Le but de l’étude (d’Evelyn NyakioKibe, 2014) est d’exposer le cadre historique, idéologique et théorique du management de la qualité totale, sa définition et son importance, ainsi que les facteurs critiques et les étapes de son application. D’un point de vue pratique opérationnel, il s’agit d’étudier l’étendue de l’application de mangement de la qualité totale dans les entreprises et l’impact de sa performance sur l’organisation.L’auteur est arrivé à conclure que les avantages des systèmes de management de la qualité comprennent l'amélioration de la communication au sein de l'organisation, l'efficacité accrue des processus et la gestion améliorée des ressources humaines. L’objectif du travail de (KoerniaPurwihartuti, 2016) est d’étudier les dimensions de l’application de mangement de la qualité et leur impact sur la performance des entreprises, et cela en analysant les concepts théoriques liés à ce sujet. Les résultats de ce travail indiquent que les dimensions du système de management de la qualité qui sont (leadership, les clients, les ressources humaines, les opérations, et l’amélioration des résultats), ce sont lesdimensions principales de la performance organisationnelle. Et aussi dans ce cadre, la détermination du système de management de la qualité au sein d'une entreprise doit être adaptée aux besoins de l'entreprise tels que les exigences des clients. 3. Le système de management de la qualité et la performance des entreprises: Etude empirique 3.1. Présentation de la méthodologie de recherche : Dans cette partie nous présentons notre enquête ainsi que la composition de notre échantillon et nous exposons la méthodologie utilisée pour répondre à nos hypothèses de recherche et atteindre notre objectif. 3.1.1. La détermination de l’échantillon : Nous avons utilisé un échantillon composé de 80 travailleurs de différentes catégories Socioprofessionnelles de l’entreprise industrielle du secteur publique« la Société Générale de Travaux Hydrauliques de Tlemcen, par abréviation SOGERHWIT », devisé comme suit : (32 cadres, 28 agents de maitrise, 20 agentsd’excusion), au sein de laquelle existe un système de management de la qualité et une certification ISO 9001 version 2015. Nous uploads/Management/1-pb 41 .pdf