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Knowledge Management (Management des Connaissances) Pr. Asmae BENNANI Objectifs

Knowledge Management (Management des Connaissances) Pr. Asmae BENNANI Objectifs du cours • Comprendre le concept de connaissances au sein des organisations • Identifier et piloter le processus de management des connaissances • Analyser le rôle et la nature des outils pouvant participer à ce processus Le cours de « Gestion des Connaissances » propose les bases du KM au regard de l’évolution des formes d’organisation et des normes de productivité; Plan • Analyse du contexte • Concept du KM • Le processus du KM • Les contraintes liées à l’adoption d’un process du KM • Les étapes de mise en place d’un système de KM • Les cycles de gestion des connaissances • Les éléments à capitaliser • Les principaux outils de capitalisation des connaissances Introduction La connaissance est la principale richesse d’une organisation et elle est considérée comme un capital qui a une valeur économique évaluable et valorisable. La perte de cette connaissance ou sa mauvaise exploitation conduit potentiellement à un échec de l’organisation. A cet effet, la gestion des connaissances s'est affirmée dans les entreprises comme un enjeu majeur. INTRODUCTION Parmi les objectifs attendus de la gestion des connaissances, on peut citer : – La sauvegarde de la connaissance pour éviter sa perte et surtout pour faciliter la réutilisation – Le partage de la connaissance et le travail collaboratif entre les membres de l’entreprise – L’amélioration des relations interne et externe à l’entreprise pour augmenter l’apprentissage et aussi être pris a gérer les situations d’urgence ou de crises. Contexte et Constat • Le monde de l’entreprise évolue progressivement vers des environnements de plus en plus instables. • Cette évolution entraîne: – L’exacerbation de la concurrence, – La course à la rentabilité et à l’innovation, –et plus généralement elle implique de nouvelles exigences de compétitivité. CONTEXTE ET CONSTAT • En effet, les biens et services produits par les entreprises actuelles sont plus élaborés d’une année à l’autre, ce qui requiert des connaissances et savoir- faire toujours plus nombreux et complexes. • La maîtrise de la connaissance devient alors un devoir stratégique permettant aux entreprises de se maintenir sur un marché compétitif et réactif. • La gestion de la connaissance, appelée plus couramment Knowledge Management, est ainsi mise en application dans certaines entreprises qui ont compris son importance stratégique. Un concept à la mode? Le facteur qui met le concept du Knowledge Management au goût du jour est l’arrivée en retraite des personnes issues du Baby-boom, puisqu’en effet, en 2010 un tiers des cadres devra être remplacé. L’intérêt pour les entreprises est donc de trouver un moyen de conserver et de transmettre par la suite les savoirs et savoir-faire qu’ils ont pu accumuler tout au long de leur carrière. 9 • Cela pose quelques questions… • Comment assurer, dans un temps limité, l’acquisition des compétences minimum à la tenue du poste ? • Comment optimiser la professionnalisation des nouveaux agents et sauvegarder les compétences collectives de l’équipe suite aux départs ? • Comment gérer ces départs réguliers ? (dont une partie seulement concernent des fins de carrière), la permanente intégration de nouveaux ? Le manque d’expérience d’une partie du personnel ? • Quels sont les savoirs de l’expérience ? D’ailleurs, l’expérience est elle transmissible ? Knowledge Management 10 • Vers une définition de la gestion des connaissances est : • L’ensemble des initiatives, des méthodes et des techniques qui permettent d’identifier, d’analyser, d’organiser et de partager des connaissances entre les membres des organisations, en particulier les savoirs créés par l’organisation elle- même en vue d’atteindre l’objectif visé ! Knowledge Management 11 • Et concrètement comment faire ? o Il s’agit de : ocollecter le savoir des agents en leur apprenant à l’identifier, le formaliser et le consigner dans des outils identifiés ode rendre ces informations disponibles pour l’ensemble des agents de l'organisation concernés ode prévoir la mise à jour de ces informations dès la construction du projet od’organiser la transmission de ce savoir Knowledge Management CONCEPTS CLES Nous reviendrons ici sur quelques concepts clés de la gestion des connaissances, à savoir : • Les termes « donnée/ information / connaissance », • Les notions de connaissances tacites et explicites, • Le processus de capitalisation. Donnée/ information/ connaissance • Une donnée est un élément brut pris en dehors de tout contexte (10°C). • Cette donnée ne prendra de la valeur qu’une fois mise en contexte, elle se transformera alors en information (La température est de 10°C à Paris aujourd’hui). • Cependant dans une entreprise la présence d’informations ne suffit pas pour prendre des décisions. Ces dernières doivent être interprétées par le cerveau humain pour être transformées en connaissances et mener à une action (Je suis à Paris aujourd’hui donc je m’habille chaudement). Il faut donc clairement identifier sur quoi l’on veut baser le processus de capitalisation. Les dimensions importantes des connaissances Connaissances tacites/ connaissances explicites Selon Ikujiro Nonaka: • La connaissance explicite peut « être exprimée sous forme de mots et de nombres et aisément communiquée et partagée sous la forme de donnée brutes, de formules scientifiques, procédures codifiées et principes universels. » Cette connaissance représente les savoirs de l’entreprise et bien qu’elle soit facilement exprimable, transmissible et qu’elle semble être présente dans l’entreprise de façon abondante, elle ne doit pas être l’unique objet du processus de capitalisation. Connaissances tacites/ connaissances explicites • Les connaissances explicites sont en effet indissociables des connaissances tacites. Ces dernières possèdent une dimension technique « qui a trait aux aptitudes et talents que recouvre le terme « savoir-faire » » et une dimension cognitive qui « reflète notre image de la réalité (ce qui est) et notre vision pour le futur (ce qui devrait être). » Ces connaissances contiennent une part de subjectivité liée à la personnalité de celui qui la détient, ce qui rend difficile leur formalisation et leur communication. Les 4 modes de conversion des connaissances 18 16/02/2022 •Du Tacite au Tacite : •apprentissage, au sens propre du terme, se fait de maître à apprenti, par l’observation, l’imitation et la pratique. A aucun moment il n’y a formulation explicite du savoir. •Ce savoir ne pourra donc pas être exploité au niveau collectif de l’entreprise. Axe 2 : Généralités sur le KM 19 16/02/2022 •De l’Explicite à l’Explicite : •Un individu peut combiner divers éléments de savoir explicite pour constituer un nouveau savoir, explicite lui aussi. NTIC et management d'entreprise Axe 2 : Généralités sur le KM 20 16/02/2022 •Du Tacite à l’Explicite : Lorsqu’un artisan essaie d’expliquer son art, il tente de convertir son savoir tacite en savoir explicite. De même, le contrôleur de gestion peut chercher à traduire son expérience du pilotage économique de l’entreprise (savoir tacite) en une nouvelle procédure de contrôle budgétaire (savoir explicite). On parle alors d’Explicitation du savoir tacite. NTIC et management d'entreprise Axe 2 : Généralités sur le KM 21 16/02/2022 •De l’Explicite au Tacite : •Peu à peu, le savoir explicite diffusé dans l’organisation est assimilé par le personnel. Ce nouveau savoir vient compléter la somme des savoirs dont dispose l’individu. Il est internalisé et devient partie intégrante du référentiel de chacun. Le savoir explicite devient tacite. NTIC et management d'entreprise • La socialisation : passage d’un état de connaissance tacite à un autre état de connaissance tacite. Cela se produit notamment lors d’un partage d’expérience entre employés via l’observation et la reproduction d’une pratique. • L’extériorisation : cette étape complexe permet d’expliciter des connaissances tacites en utilisant des concepts abstraits (analogie, métaphore, hypothèse, modèle…). Ce mode de conversion est notamment à l’œuvre lors d’échanges informels entre plusieurs salariés ou lors de réflexions collectives. • L’intériorisation : la connaissance explicite est assimilée par l’individu au point de devenir un automatisme. • La combinaison : passage d’une connaissance explicite à une connaissance tacite. Lorsque plusieurs individus possédant un langage commun échangent des connaissances explicites, cela crée de nouvelles connaissances. Le processus de capitalisation D’après ce que nous venons de voir, le processus de capitalisation des connaissances doit donc s’articuler autour des connaissances stratégiques de l’entreprise. Son objectif est de : • De repérer les connaissances stratégiques de l’entreprise (réunions, observations du sujet au cours de son activité, entretiens individuels) • De les préserver en les modélisant, en les formalisant et en les archivant, • De les valoriser en les rendant accessibles, en les diffusant, en les exploitant et en les combinant pour créer de nouvelles connaissances, • De les actualiser en les enrichissant. Processus de capitalisation des connaissances Pour que le processus de capitalisation soit pérenne, les quatre phases doivent être réalisées dans cet ordre de façon continue. Une fois que ces connaissances stratégiques ont été capitalisées, elles peuvent être enrichies par interaction avec d’autres connaissances déjà présentes dans l’entreprise. Définitions • Selon Prax (2000) le Knowledge Management (KM) est une « approche qui tente de manager des items aussi divers que des pensées, idées, intuitions, pratiques, expériences émises par des gens dans l'exercice de leur profession. • C'est un processus de création, d'enrichissement, de capitalisation et de diffusion des savoirs qui implique tous les acteurs de l'organisation, uploads/Management/cours-knowledge-management.pdf