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Le management de projets CAS XBANK XBANK est une banque de proximité auprès d’u

Le management de projets CAS XBANK XBANK est une banque de proximité auprès d’une clientèle de particuliers et de PME, avec un large réseau d’agences couvrant le territoire national. Consciente de la nécessité d’améliorer sa politique commerciale (marketing direct, prospection, conseils personnalisés et suivi des clients, etc.), la Direction générale de XBANK lance un projet de réorganisation du contact client : le projet XX- clients. Dans le cadre de ce projet, elle a donné son accord pour remplacer les différents logiciels de gestion des clients de ses agences par un progiciel de CRM (Customer Relationship Management) et pour connecter ce dernier au logiciel de gestion ERP (Enterprise Ressources Planning). Ce projet est considéré comme stratégique par la Direction générale, qui souhaite suivre le déroulement du projet et vous nomme Chef de projet. Une revue de projet est déjà fixée au 13 septembre 2017, revue au cours de laquelle sera choisi le progiciel de CRM. Le projet peut démarrer le 5 Juillet 2017. Vous avez constitué une petite équipe projet, composée des personnes suivantes : • M. ISMAIL, responsable du Marketing direct, est chargé de la mise à jour des données de gestion de la relation client, • M. MOHAMED, responsable-adjoint des Systèmes d'information de l'entreprise, est nommé responsable de la définition et du suivi des développements informatiques complémentaires du CRM, • M. OTHMAN, directeur de l'agence de Xville, est responsable de l'implémentation dans son agence du logiciel et de la conduite du changement. Chacun des responsables a réalisé une première analyse de son sous-projet et vous a remis un descriptif des tâches (voir pages suivantes). A partir de ces éléments, vous souhaitez réaliser une première planification de ce projet, qui servira de base de discussion lors de la réunion de cadrage prévue prochainement. Vous décidez de procéder de la façon suivante : 1) lister les tâches à effectuer (repérées par un intitulé explicite et un code correspondant à la lettre du paragraphe dans lequel est décrite la tâche, plus un numéro d'ordre dans le cas où un même paragraphe comporte plusieurs tâches) dans le tableau fourni en annexe ainsi que leurs caractéristiques (ancêtres, durée, particularités), 2) procéder à une décomposition du graphe par niveau dans le tableau fourni en annexe, 3) établir un graphe potentiel-tâches et calculer les dates de début et de fin, au plus tôt et au plus tard des tâches, ainsi que leurs marges totales et libres. Date : 01/03/17 Rédacteur : M. MOHAMED Service : Direction des Systèmes d'information Destinataire : Chef du projet XX-Clients Objet : définition et suivi des développements informatiques complémentaires du logiciel de CRM Cher Monsieur, Une première sélection des progiciels de CRM existants a déjà été réalisée et a permis d'en retenir deux, qui doivent être analysés de façon plus approfondie. L'analyse de l'existant et la rédaction du cahier des charges seront réalisées par une équipe constituée des personnes suivantes : ADIL, RACHID, ABDELALI ET AMINE. J'ai sélectionné ces personnes pour leurs compétences et leur complémentarité. A) Le choix du progiciel de CRM doit être effectué à l'issue de tests approfondis. Chacun des 2 logiciels retenus lors de la première sélection sera testé pendant 10 jours par l'équipe ci-dessus au complet chez chaque fournisseur. L'équipe rédigera ensuite un rapport comparatif, détaillant en particulier les adaptations nécessaires et les développements informatiques requis pour chacun des logiciels, avec une étude économique. La rédaction de ce rapport et la mise en forme des résultats pour la revue de projet devrait nécessiter 20 jours. B) La revue de projet, fixée le 13 septembre 2017, pour choisir le logiciel, en présence de la Direction Générale, doit être, à mon avis, prévue sur 3 jours. C) Je pense qu'à partir du choix du logiciel, l'équipe, qui a testé les logiciels, pourra rédiger le cahier des charges des adaptations et des développements informatiques à réaliser, ce qui permettra ensuite au service achat de passer la commande (logiciel + adaptations), ces opérations devraient être réalisées en 40 jours (le bon de commande pouvant être ensuite transmis immédiatement au fournisseur par fax). D) J'ai reçu les délais des 2 fournisseurs de CRM retenu. A partir de la réception de la commande, les fournisseurs sont en mesure d'installer sur le site pilote, le progiciel de base (sans les adaptations), de le paramétrer, d'établir la connexion avec l'ERP et le logiciel de gestion des comptes bancaires et d'importer les fichiers des données techniques révisés (comptes, livrets, prêts, etc.) en 12 jours. En parallèle, ils se sont également engagés à réaliser les adaptations du progiciel de base et les développements informatiques, conformément au cahier des charges, dans un délai de 80 jours. Ces adaptations seront ensuite intégrées au progiciel de base sans perte des données techniques (comptes, livrets, prêts, etc.) déjà importées, cette intégration devrait prendre 10 jours. E) La formation des futurs utilisateurs du site pilote est prévue sur 15 jours avec le progiciel de base installé ; les adaptations ne sont pas nécessaires à cette formation car elles ne modifient pas les principales fonctionnalités. Par contre, pour des raisons techniques, cette formation ne peut pas être réalisée en même temps que l'intégration des adaptations. Cordiales Salutations M. MOHAMED Date : 02/03/17 Rédacteur : M. OTHMAN Service : Directeur de l'agence de Xville Destinataire : Chef du projet XX-Clients Objet : Agence de Xville : site pilote du projet XX-Clients installation dans l'agence du logiciel de CRM et conduite du changement Cher Monsieur, La mise en place du CRM dans l'agence, choisie comme site pilote, se fera par étapes. La formation de base des futurs utilisateurs dans l'agence est prévue et organisée avec M. MOHAMED ; d'après lui, le progiciel de base installé est suffisant pour cette formation et les adaptations ne sont pas nécessaires. F) Néanmoins, il me semble indispensable de prévoir une 2ème formation, plus courte, de 5 jours lorsque les adaptations du logiciel auront été intégrées. A l'issue de cette formation, le progiciel complet pourra être utilisé pour gérer la relation client. G) Lorsque les utilisateurs auront été formés et le logiciel complètement installé, l'agence commencera à utiliser le progiciel complet (modifications intégrées) pendant 4 mois comme site pilote. Cette tâche doit être réalisée au plus tôt même si la généralisation n'est pas lancée immédiatement après. H) Si le site pilote est satisfaisant, la généralisation à l'ensemble des agences doit avoir lieu dès que possible. Elle ne peut débuter qu'en début de mois et hors des périodes de congés d'été (certaines agences sont de plus fermées au mois d'août). Une date devrait être annoncée très vite afin de permettre aux agences de mettre en place un plan de conduite du changement. Salutations, M. OTHMAN Date : 03/03/17 Rédacteur : M. ISMAIL Service : Marketing direct et relations clients Destinataire : Chef du projet XX-Clients Objet : tâches relatives à la mise à jour des données de gestion de la relation clients Cher collègue, L'analyse de l'existant a montré que les données de gestion de la relation clients étaient relativement à jour ; néanmoins, il est apparu nécessaire de réaliser les tâches suivantes concernant le sous-projet dont j'ai la charge : I) Il faut réviser la codification des produits bancaires (et particulièrement celle des livrets qui pose problème) et le fichier des nomenclatures, cette tâche devrait durer 25 jours. J) Il faut par ailleurs mettre à jour et uniformiser les autres données techniques, à savoir le fichier de tous les délais de traitement des demandes clients et vérifier l'état des comptes bancaires dans le logiciel de gestion des comptes, ce logiciel étant dans un premier temps conservé et directement connecté au CRM. Ces opérations devraient prendre 35 jours, elles seront réalisées par le bureau des méthodes en collaboration avec les études Marketing , elles nécessitent que la codification des produits bancaires ait été mise à jour mais elles peuvent être réalisées partiellement en parallèle et peuvent démarrer 15 jours après le début de la révision de la codification des produits bancaires. Nous disposons à ce jour de l'ensemble des informations nécessaires et des ressources pour mener à bien ces 2 activités. Cordialement, ISMAIL Question 1 : Analyse du projet Code tâche Intitulé de la tâche Durée Ancêtres Remarques, particularités Question 2 : Décomposition par niveaux Ancêtres Tâches Niveaux 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Question 3 : Graphe uploads/Management/etude-de-cas-n-1.pdf