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Copie Juré Copie Conseiller Copie Infothèque Facteurs clés et méthodologie de mise en œuvre d’un projet de transformation digitale Travail de Bachelor réalisé en vue de l’obtention du Bachelor HES par : Loïc Genoud Conseiller au travail de Bachelor : Monsieur Naoufel Cheikhrouhou Genève, le 26 juin 2020 Haute École de Gestion de Genève (HEG-GE) Filière Economie d’entreprise Facteurs clés de mise en œuvre d’un projet de transformation digitale GENOUD, Loïc i Déclaration Ce travail de Bachelor est réalisé dans le cadre de l’examen final de la Haute école de gestion de Genève, en vue de l’obtention du titre de Bachelor of Science en économie d’entreprise. L’étudiant a envoyé ce document par email à l'adresse d'analyse remise par son conseiller au travail de Bachelor pour analyse par le logiciel de détection de plagiat URKUND. http://www.urkund.com/fr/student/392-urkund-faq L’étudiant atteste avoir réalisé seul-e le présent travail, sans avoir utilisé des sources autres que celles citées dans la bibliographie L’étudiant accepte, le cas échéant, la clause de confidentialité. L'utilisation des conclusions et recommandations formulées dans le travail de Bachelor, sans préjuger de leur valeur, n'engage ni la responsabilité de l'auteur, ni celle du conseiller au travail de Bachelor, du juré et de la HEG. Facteurs clés de mise en œuvre d’un projet de transformation digitale GENOUD, Loïc ii Remerciements Je tiens à remercier toutes les personnes qui m’ont permis de réaliser ce travail de Bachelor. Je voudrais dans un premier temps remercier mon conseiller au travail de bachelor, Monsieur Naoufel Cheikhrouhou, pour sa patience, ses précieux conseils et pour sa disponibilité tout au long de la réalisation de ce travail. Je remercie également Monsieur Antonio Stagno, toujours à disposition pour répondre à mes questions de façon très cordiale. Son engagement ainsi que ses recommandations m’ont beaucoup aidé. Je souhaite également remercier les experts du domaine de la transformation digitale qui m’ont accordé leur temps pour répondre à mes interviews, par mail ou par téléphone, ainsi que les professeurs de l’option Economie 4.0 qui ont su m’aiguiller dans mon travail. Je remercie les collaborateurs de l’infothèque pour leurs précieux conseils qui m’ont permis d’avoir accès à des ouvrages de qualité. Je tiens à remercier ma famille ainsi que mes amis pour leur soutien constant et leurs encouragements lors de ma formation et en particulier lors de ce travail. Finalement, je souhaite remercier tout particulièrement Patrick Genoud pour ses recommandations et ses conseils avisés. Facteurs clés de mise en œuvre d’un projet de transformation digitale GENOUD, Loïc iii Résumé Le numérique est considéré par de nombreux spécialistes comme la quatrième révolution industrielle. Il a profondément transformé la société dans son entier, que ce soit au niveau des individus, du secteur privé ou du secteur public. C’est pourquoi on parle de révolution numérique. Son évolution est très rapide et met à rude épreuve les entreprises qui doivent s’y adapter car l’enjeu est souvent de se transformer ou de rester à la traîne avec le risque de disparaître. Une transformation numérique est très complexe puisqu’elle dépend de nombreux éléments. L’objectif de ce travail est de lister les facteurs permettant de réaliser au mieux une transformation numérique en demandant à des experts du numérique de les comparer et d’identifier lesquels sont les plus importants afin de proposer une méthodologie de mise en œuvre d’un projet de transformation digitale. Une hiérarchie de ces éléments est constituée à l’aide des méthodes AHP et AHP floue utilisées dans ce travail. Les résultats ainsi obtenus permettront à de décideurs d’identifier les facteurs essentiels pour une transformation digitale réussie. Facteurs clés de mise en œuvre d’un projet de transformation digitale GENOUD, Loïc iv Table des matières Déclaration ......................................................................................................... i Remerciements ................................................................................................. ii Résumé ............................................................................................................ iii Glossaire ......................................................................................................... vii Liste des tableaux ......................................................................................... viii Liste des figures ............................................................................................ viii 1. Introduction ................................................................................................ 1 1.1 Problématique traitée et objectifs ............................................................... 1 1.2 Cadre ............................................................................................................. 1 1.3 Limites ........................................................................................................... 3 1.4 Méthodologie ................................................................................................ 3 1.4.1 Identification de la littérature pertinente ................................................... 3 1.4.2 Elaboration de questions de recherche .................................................... 4 1.4.3 Recherche de facteurs importants ........................................................... 4 1.4.4 Ordonnancement des facteurs ................................................................ 5 1.4.5 Choix de l’outil de comparaison ............................................................... 5 1.4.6 Analyse à l’aide d’un questionnaire .......................................................... 5 1.4.7 Collecte de données (experts) ................................................................. 5 1.4.8 Analyse des données .............................................................................. 5 1.4.9 Etablissement d’une hiérarchie des facteurs ............................................ 6 2. Analyse des enjeux du digital ................................................................... 8 2.1 Le digital ........................................................................................................ 8 2.2 Transformation digitale ................................................................................ 9 2.3 Les moteurs d’une transformation ............................................................ 11 2.3.1 La disponibilité des données .................................................................. 11 2.3.2 L’augmentation de l’exigence client ....................................................... 11 2.3.3 La pression de la concurrence ............................................................... 11 2.4 Les freins à la transformation digitale ...................................................... 11 2.4.1 La complexité du sujet ........................................................................... 12 2.4.2 Le manque de compétences à l’interne ................................................ 12 2.4.3 La résistance au changement ................................................................ 12 2.4.3.1 Le déni ......................................................................................................... 14 2.4.3.2 La résistance ............................................................................................... 14 2.4.3.3 Le déclic....................................................................................................... 14 2.4.3.4 L’exploration ................................................................................................ 14 2.4.3.5 L’engagement .............................................................................................. 14 3. Revue de littérature ................................................................................. 15 3.1 Analyse systématique ................................................................................ 15 Facteurs clés de mise en œuvre d’un projet de transformation digitale GENOUD, Loïc v 3.2 Etudes qualitatives ..................................................................................... 16 4. Recherches .............................................................................................. 20 4.1 Les experts.................................................................................................. 20 4.2 Regroupement des facteurs ...................................................................... 21 4.2.1 Système d’information ........................................................................... 21 4.2.1.1 Technologie ................................................................................................. 21 4.2.1.1.1 Capacités et performances du SI ......................................................... 21 4.2.1.1.2 Alignement du SI et de l'entreprise ....................................................... 21 4.2.1.1.3 Veille technologique .............................................................................. 22 4.2.1.2 Data ............................................................................................................. 22 4.2.1.2.1 Gestion des données : .......................................................................... 22 4.2.1.2.2 Prise de décision : ................................................................................ 22 4.2.1.2.3 Valorisation les données ....................................................................... 22 4.2.2 Organisation .......................................................................................... 22 4.2.2.1 Processus .................................................................................................... 22 4.2.2.1.1 Adaptation des processus opérationnels .............................................. 22 4.2.2.1.2 Gouvernance ........................................................................................ 22 4.2.2.1.3 Agilité et évolutivité de l’organisation .................................................... 22 4.2.2.2 Business ...................................................................................................... 22 4.2.2.2.1 Proposition de valeur ............................................................................ 22 4.2.2.2.2 Business model..................................................................................... 22 4.2.2.2.3 Stratégie numérique ............................................................................. 23 4.2.2.3 Financier ...................................................................................................... 23 4.2.3 Humain .................................................................................................. 23 4.2.3.1 Client ............................................................................................................ 23 4.2.3.1.1 Expérience client .................................................................................. 23 4.2.3.1.2 Orientation client ................................................................................... 23 4.2.3.1.3 Co-création ........................................................................................... 23 4.2.3.2 Culture/leadership ....................................................................................... 23 4.2.3.2.1 Leadership numérique .......................................................................... 23 4.2.3.2.2 Capacités dynamiques ......................................................................... 23 4.2.3.2.3 Innovation ............................................................................................. 23 4.3 Outil utilisé : l’AHP ..................................................................................... 25 4.3.1 Méthode AHP floue................................................................................ 25 4.3.1.1 Les points forts de la méthode AHP ............................................................ 26 4.3.2 Les étapes de la méthode AHP ............................................................. 27 4.3.3 Dans ce travail ....................................................................................... 27 4.3.3.1 Etape 1 : Sélectionner les critères et construire la hiérarchie ..................... 27 4.3.3.2 Etape 2 : Construire la matrice de comparaison par paire de critères ........ 29 4.3.3.3 Etape 3 : Calculer le poids des critères ....................................................... 32 4.3.3.4 Etape 4 : Calculer le ratio de cohérence ..................................................... 32 4.3.3.5 Etape 5 : Vérifier la cohérence des critères ................................................ 33 4.3.3.6 Etape 6 : Effectuer une moyenne des résultats des experts ....................... 34 4.3.3.7 Etape 7 : Etablir une hiérarchie des critères ............................................... 34 4.4 Analyse des résultats obtenus .................................................................. 36 4.4.1 Analyse matrice 1 .................................................................................. 37 4.4.2 Analyse matrice 2 .................................................................................. 38 4.4.3 Analyse matrice 3 .................................................................................. 39 4.4.4 Analyse matrice 4 .................................................................................. 40 Facteurs clés de mise en œuvre d’un projet de transformation digitale GENOUD, Loïc vi 4.4.5 Analyse matrice 5 .................................................................................. 41 4.4.6 Analyse matrice 6 .................................................................................. 42 4.4.7 Analyse matrice 7 .................................................................................. 42 4.4.8 Analyse matrice 8 .................................................................................. 43 4.4.9 Analyse matrice 9 .................................................................................. 44 4.4.10 Analyse matrice 10 ................................................................................ 45 4.4.11 Conclusion suite aux résultats ............................................................... 45 4.5 Méthodologie de mise en œuvre ............................................................... 46 4.6 Recommandations ...................................................................................... 47 4.6.1 Prendre en compte un maximum de facteurs......................................... 47 4.6.2 L’humain ................................................................................................ 47 4.6.3 Le client ................................................................................................. 48 4.6.4 L’expérience client ................................................................................. 48 4.6.5 Autres recommandations pour réussir sa transformation digitale ........... 48 4.7 Perspectives ............................................................................................... 49 4.8 Conclusion .................................................................................................. 49 Bibliographie .................................................................................................. 51 Articles .................................................................................................................. 51 Livres .................................................................................................................... 56 Annexe 1 : Réponse de l’expert 1 ................................................................. 57 Annexe 2 : Réponse de l’expert 2 ................................................................. 65 Annexe 3: Réponse de l’expert 3 .................................................................. 73 Annexe 4 : Réponse de l’expert 4 ................................................................. 80 Annexe 5 : Réponse de l’expert 5 ................................................................. 88 Annexe 6 : Réponse de l’expert 6 ................................................................. 95 Facteurs clés de mise en œuvre d’un projet de transformation digitale GENOUD, Loïc vii Glossaire Certains termes utilisés dans ce travail sont spécifiques au domaine du digital. Il est donc possible que certains d’entre eux soient flous pour le lecteur. Ce glossaire a pour but de faciliter sa compréhension en documentant la terminologie ou les abréviations utilisées. Lorsque l’un des termes ci-dessous est utilisé pour la première fois dans le texte, il est accompagné d’un astérisque. AHP : Analytic Hierarchy Process ou MHM en Français pour Méthode de hiérarchie multicritère est une est une technique structurée pour organiser et analyser des décisions complexes, basée sur les mathématiques et la psychologie. Big Data : Désigne les ressources d’informations dont les caractéristiques en termes de volume, de vélocité et de variété imposent l’utilisation de technologies et de méthodes analytiques particulières pour générer de la valeur. CEO : abréviation de Chief executive officer en anglais. Il s’agit du directeur général qui occupe le plus haut poste à responsabilité de l’entreprise. Community Manager : Personne en uploads/Management/genoud-loic-rendu-jul2020-tb.pdf