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La e-réputation et les réseaux sociaux Mathieu VADOT Consultant Indépendant www

La e-réputation et les réseaux sociaux Mathieu VADOT Consultant Indépendant www.marketing-tourisme.net http://www.facebook.com/Marketing.Tourisme http://twitter.com/MathieuVadot vadot@marketing-tourisme.net Les réseaux sociaux et le concept de e-réputation sont nées du web 2.0 Contexte Le web 2.0 ? Cette expression ne désigne pas une évolution technique d'internet, mais plutôt une tendance de fond, de nouveaux usages qui transforment au fil du temps le lecteur internaute passif en contributeur actif. La e-réputation C’est l’image que les internautes se font d’une entreprise, d’une marque ou d’une personne sur la base des contenus qui sont accessibles en ligne. Définition Et ce que l’on dit de vous a toujours plus de poids que tout ce que vous pouvez dire. C’est vieux comme le monde ! Mais 80 à 90 % de vos clients sont des internautes ! Le bouche à oreille ... Et ils sont de plus en plus nombreux à s’exprimer sur le web. Les supports influents dans le tourisme Les sites d’avis de voyageurs Les Forums Les Blogs Les sites de partage Multimédia Les réseaux sociaux Suivre et gérer sa e-réputation est un travail permanant qui suppose : La démarche : Scanne tout ou partie de l’indexe Google sur les mots clés prédéfinis Scanne uniquement les sites dit « web 2.0 » sur les mots clés prédéfinis 2 outils de base pour la veille valables pour tous les supports : • D’être en veille sur ces différents supports. • D’agir en tenant compte des particularités de ces supports. Hôtellerie, mais valable aussi pour les autres professions du tourisme Campings Restaurants Gîtes et chambres d’hôtes (en France) Site d’avis dédié à la communauté Gay (anglo-saxon) Site d’avis communautaire et géolocalisé (utilisation mobile) Les sites d’avis Les sites d’avis de voyageurs concernent en priorité les prestataires touristiques. Les sites d’avis 68 % des internautes français les consultent pour préparer un séjour et 67 % d’entre eux se disent influencés par ces avis ! (Source : Raffour Interactive - 2010) Ces sites sont souvent très bien référencés sur les requêtes génériques. Google indexe les avis en provenance de ces sites dans les fiches « entreprise » sur Google Maps et les mets très clairement en avant. Les OTSI n’y échappent pas pour autant... Les sites d’avis Les sites d’avis Référencer son établissement ou son office de tourisme sur les principaux sites d’avis (Liens utiles en annexe). Etre en veille et suivre très régulièrement ces sites pour être en mesure de répondre rapidement aux commentaires. Inciter vos clients à laisser des commentaires. Comment agir sur les sites d’avis : La plus part de ces sites proposent des systèmes d’alertes email, dès lors que l’on est inscrit. L’email de remerciement « post-séjour » invitant à laisser un commentaire sur ces sites (liens vers les fiches sur les sites d’avis), reste la technique la plus efficace. Les sites d’avis Répondre aux avis en toute transparence. Intégrer directement les avis de consommateurs sur votre site web. Rester toujours aimable et serviable quelques soient les circonstances. Comment agir sur les sites d’avis : Réponse officielle de l’établissement clairement identifiée Les sites d’avis«Expert de destination» sur Tripadvisor Les Forums 13 millions d'internautes français ont lu des messages sur des forums en décembre 2009 ( + 10% en un an). 6 millions d’entre eux déclarent écrire sur les forums (+8%). (source : Médiamétrie) Les Forums Cibler des internautes en phase de préparation de séjour. Promouvoir (discrètement) sa destination/son entreprise dans le contexte d’une discussion en répondant à une demande. Ouvrir une discussion pour mettre en avant son expertise et se proposer de répondre aux questions que les internautes se posent. Donner potentiellement une réponse à une multitude d’internautes lorsque l’on répond à une personne. Surveiller ce qui se dit sur son entreprise, sa destination et mesurer son image, ses points forts, ses points faibles... (une vraie richesse pour le marketing ...). Intérêt d’agir sur les Forums : Les Forums Comment trouver les discussions qui vous intéressent ? Utiliser les bons outils pour repérer les discussions pertinentes par rapport à vos objectifs et vos cibles de clientèles : La fonction de recherche de Google dédiée aux forums de discussion. Astuce : Taper « inurl:forum + mots clés » dans Google Les Forums Les règles à respecter : Rester courtois en toute circonstance. Les commentaires restent en ligne des années ... Etre transparent et agir pour rendre service. • Pas de pseudo caché. Dites très clairement qui vous êtes. • Ne cherchez surtout pas à vendre ! Il faut apporter des solutions, des conseils, des avis, éventuellement se proposer pour répondre à des questions sur des thématiques précises. Etre réactif. Les sites de partage multimédia Ils facilitent la diffusion et le partage des contenus multimédia, notamment sur les blogs et les réseaux sociaux. C’est par leur intermédiaire que se propagent les phénomènes de buzz ... (bon ou mauvais). Les sites de partage multimédia Optimiser la visibilité des contenus multimédia existants sur sa destination/son entreprise. Promouvoir sa destination/son entreprise sur des supports vidéos, photos ... faciles à partager, notamment sur les réseaux sociaux et le blogs. Avoir des espaces de stockage en ligne ouverts aux internautes qui deviennent de vrais supports de promotion en complément du site web (Chaine Youtube, Galerie Flickr ...) Améliorer gratuitement les fonctionnalités de son site et potentiellement celles des sites partenaires (prestataires, association locales ...) avec des supports multimédia de qualité. Intérêt d’agir sur les sites de partage multimédia : Les sites de partage multimédia Chaine Youtube : http://www.youtube.com/destination Les sites de partage multimédia Galerie et Groupe Flickr : http://www.flickr.com/photos/destination et http://www.flickr.com/groups/... Ex : Galerie de Cévennes Tourisme Ex : Groupe pour un jeu concours CRT Midi Pyrénées Les diaporamas Flickr sont très simples à partager avec ces partenaires : Lien Groupe Flickr Les sites de partage multimédia Créer des espaces de stockage en ligne ouverts aux internautes (partage), qui deviennent de vrais supports de promotion complémentaires au site web ! Intérêt majeur des sites de partage multimédia : Les Blogs 1/3 des internautes français ont consulté au moins une fois un Blog au cours du mois de juillet 2010. 1 internaute sur 5 a déjà créé un Blog. (source : Médiamétrie) Les Blogs 2 types d’actions possibles sur les blogs : 1. Créer et développer un blog que l’on gère. Avantages : • Maîtrise du contenu. • Optimisation du référencement naturel de son site web. • Flexibilité du contenu et des thèmes que l’on peut aborder. • Matière première pour agir sur les réseaux sociaux. Inconvénients : • Avoir la matière première (Quels sujets pour les articles ? Quel contenu ?) . • Tenir le rythme des publications. • Gros travail pour avoir un lectorat significatif et de bons relais ... Les Blogs 2. Intervenir et publier sur les blogs existants, démarche appelée également « Blog seeding » (commentaires, billets sponsorisés ...). Il y a plus 130 millions de blogs dans le monde... Il faut donc bien repérer les blogs pertinent sur lesquels on souhaite agir ... Intérêts : • Facilité d’agir sur un article (via les commentaires). • Améliore le référencement (backlinks ciblés). • Permet de s’adresser à un lectorat ciblé. • Bénéficier du crédit confiance du blog dans le cas des « billets sponsorisés ». • Les articles de blogs sont souvent la matière première des échanges sur les réseaux sociaux (certains articles de blogs sont parfois très relayés sur Facebook, Twitter ...) Les Blogs Comment repérer les blogs qui nous intéressent ? Utilisez les bons outils pour repérer les blog pertinents : Le moteur de recherche sur les Blogs de Google L’annuaire de blog le plus populaire, connu notamment pour son classement des meilleurs blogs par thématiques. Twitter est un excellent outil de veille, car les experts, les bloggers et les journalistes l’utilisent notamment pour partager leur veille (via des articles de blogs principalement). Il suffit de suivre les bonnes personnes ... Les Blogs Comment suivre les blogs qui nous intéressent ? Faire une sélection et être en veille sur ces blogs. Utiliser les flux RSS pour surveiller une sélection de sites web grâce à la mise en place d’un tableau de bord (iGoogle et/ou Netvibes) : Publier des commentaires dans les articles pertinents par rapports à vos objectifs et vos cibles de clientèles. ATTENTION : Quelques règles à respecter ... Les Blogs Comment agir ? • Pas de pseudo caché. Dites très clairement qui vous êtes. • Rester dans le cadre de l’article (pas de hors sujet), c’est indispensable. • Apporter une plus-value, c’est mieux. • Soigner vos « backlinks ». Mots clés Page du site correspondante aux mots clés. Les BlogsExemple de commentaire optimisé pour le référencement Les Réseaux sociaux Les Réseaux sociaux 78 % des internautes français se déclarent membres d’au moins un réseau social. (source : IFOP – Octobre 2010) Touristiquement pertinent Intérêt d’agir sur les réseaux sociaux : Se constituer une communauté susceptible de relayer vos messages et donc de promouvoir votre destination/votre entreprise. Fidéliser ses clients et prospects en entretenant un rapport privilégié avec eux. Avoir une base de « sympathisants ». Ce qui peut être uploads/Marketing/ e-reputation-et-reseaux-sociaux-3ieme-rencontres-euroises-du-tourisme-marketing-tourisme-2010.pdf