Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

NEGOCIATION ET MANAGEMENT DE LA FORCE DE VENTE FONDEMENTS Partie 1 Management d

NEGOCIATION ET MANAGEMENT DE LA FORCE DE VENTE FONDEMENTS Partie 1 Management de la force de Management de la force de vente L’acte de vente Détection besoins & attentes Rentabilité & survie VENDEUR ACHETEUR S ti f ti b i Satisfaction besoin DIALOGUE – ECHANGE ‐ NEGOCIATION La Force de vente « Ensemble du personnel chargé de rendre visite ou de recevoir les clients potentiels et/ou actuels afin d'assurer la promotion, la vente et parfois l'après-vente des produits ou services d'une entreprise » (1) Sédentaire Terrain Produit Consommateur FORCE DE VENTE FORCE DE VENTE Interne P Externe Déléguée Propre Déléguée (1) Marc Benoun, maître de conférences à l 'Université Paris-Dauphine Le management de la force de vente La détermination de la taille optimale de la force de vente 1 Le recrutement et la sélection des vendeurs 2 La formation des vendeurs L’ i ti d é d t 3 L’organisation du réseau de vente La rémunération de la force de vente 4 5 La motivation de l’équipe de vente 5 6 Le système de contrôle et d’évaluation 7 1 La force de vente élément clef 1. La force de vente, élément clef du mix marketing du mix marketing Rôle de l'équipe de vente dans la démarche marketing de l'entreprise La politique force de vente p q = élément essentiel de la stratégie marketing = élément essentiel de la politique générale Démarche de réflexion en sept étapes Analyse de la situation Analyse de la situation Identification Menaces & opportunités environnement forces & faiblesses entreprise SWOT Identification Menaces & opportunités environnement forces & faiblesses entreprise SWOT Identification Menaces & opportunités environnement, forces & faiblesses entreprise SWOT Identification Menaces & opportunités environnement, forces & faiblesses entreprise SWOT Définition des objectifs Définition des objectifs Définition de la stratégie Définition de la stratégie Mise au point du plan d’action Mise au point du plan d’action Action Action Contrôle des Résultats Contrôle des Résultats Source : L.HERMEL, la recherche marketing, Economica, Paris, 1995, p.14 Marketing Mix Marketing Mix Force de vente Le rôle de la force de vente Le rôle de la force de vente Vente de produits FORCE DE Collecte d’informations: Veille concurrentielle VENTE Collecte d informations: Veille concurrentielle Communication : image de l’entreprise Compréhension politique générale entreprise – stratégie marketing Objectifs de la force de vente Objectifs de la force de vente Objectifs Répartition Quantitatifs Secteur activité CA, Marge, Part de marché Qualitatifs Produit Information, relation client, fidélisation Région Taille entreprise Importance force de vente Importance force de vente •Analyse du client Dé i d Relation Relation •Détection des besoins •Négociation interactive Action Action •Réponse •Objection Action Action •Objection •Achat Durée Durée •Relation Gagnant‐ Gagnant •Entretien dans la durée •Confiance 2 Structurer & Organiser l’équipe 2. Structurer & Organiser l équipe commerciale Composition équipe commerciale Composition équipe commerciale • Les responsables des ventes • L'équipe de vente sédentaire • L'équipe de vente externe L équipe de vente externe Composition équipe commerciale Les responsables des ventes Directeur commercial : axes principaux / politique commerciale Directeur commercial : axes principaux / politique commerciale Chef des ventes: mise en œuvre politique commerciale par fixation politique distribution (canaux & circuits), par l'organisation et le contrôle équipe vente. Chef des ventes: mise en œuvre politique commerciale par fixation politique distribution (canaux & circuits), par l'organisation et le contrôle équipe vente. Inspecteurs des ventes: Former vendeurs et contrôler leurs efforts de vente sur points de vente. Inspecteurs des ventes: Former vendeurs et contrôler leurs efforts de vente sur points de vente. Responsables régionaux : gérer une région ou un territoire géographique (contrôle et animation de la force de vente). Responsables régionaux : gérer une région ou un territoire géographique (contrôle et animation de la force de vente). Les technico‐commerciaux: ingénieurs de haut niveau chargés des ventes complexes (biens industriels) ou stratégiques. Les technico‐commerciaux: ingénieurs de haut niveau chargés des ventes complexes (biens industriels) ou stratégiques. Composition équipe commerciale L’équipe de vente sédentaire • Télé‐vendeurs: vente à distance (téléphone) • Les vendeurs en magasins: Conseils clients et vente sur place • Animateurs & Démonstrateurs: Présentent et exposent les qualités et attributs d'un produit dét i é déterminé • Les vendeurs par correspondance: transmission catalogues des produit, réception et traitement des commandes traitement des commandes • Prospecteurs: prise de RDV pour commerciaux • Assistant commercial: Gestion des devis, factures clients, suivi clients, assistanat de l’équipe commerciale Composition équipe commerciale • Prescripteur commercial ( visiteur délégué): ex profession médicale. Conseiller & informer les médecins de l’existence du produit = objectif prescription du produit par les médecins L’équipe extérieure « terrain » médecins de l existence du produit = objectif prescription du produit par les médecins. • Prospecteur commercial: Détection de nouveaux clients via visites zone de vente. • Merchandiser extérieur: Visite des points de vente et vérification de l’adéquation & maitrise des techniques de vente des vendeurs. • Représentant indépendant de l'entreprise : ♦Agents commercial : mandataire qui agit au nom de l’entreprise (portefeuille clients appartient à l’agent, cf rachat) c e ts appa t e t à age t, c ac at) ♦Commissionnaire : commerçant qui agit en son nom propre. (%) ♦Courtier: Intermédiaires chargé de la mise en relation entre un offreur et un demandeur = objectif conclure un contrat (% ) j ( ) • VRP (voyageur‐représentant‐placier): salarié d'une ou plusieurs entreprises. VRP unicartes ou VRP multicartes. • Commercial exclusif: salarié de l’entreprise – commercialisation des solutions Détermination de la taille de la force de vente Pas assez de vendeurs = perte CA T d d C ût d l t if Trop de vendeurs = Coût de la vente excessif LA METHODE PAR LA CHARGE DE TRAVAIL LA METHODE PAR LA CHARGE DE TRAVAIL Description Segmentation de la clientèle en fonction: Fréquences q Temps de visite nécessaires Calcul du temps total de visites nécessaire Calcul du temps total de visites nécessaire le temps moyen par visite Contexte Contexte Résultats de vente par commercial = difficultés à connaître connaître Tâches annexes ne relevant pas de la vente Exemple d’estimation de la taille d’une force de vente par la charge de travail p g 4000 comptes. Estimation du nombre de vendeurs requis Etape 1 Etape 2 Etape 3 Nombre de comptes Temps requis par an (heures) Nombre de visites/an Durée moyenne (heures) p p p de comptes par an (heures) visites/an (heures) 1. Grands comptes 200 12 2 4800 p 2. Comptes moyens 1400 6 1 8400 3. Petits comptes 2400 1 0.5 1200 Total 4000 14000 Exemple d’estimation de la taille d’une force de vente la h d t il ( it ) charge de travail (suite) Etape 4 T d t il di ibl d - Temps de travail disponible par vendeur : 46 semaines x 5 jours x 8 heures = 1840 heures/an - Pourcentage du temps passé en contact avec la clientèle : 50% Temps de contact clientèle par an et par vendeur : 56 semaines – congés payés Temps travail temps hors terrain - Temps de contact clientèle par an et par vendeur : 1840 x 0.5 = 920 heures Temps travail – temps hors terrain ( salons, Formation, réunion, travail administratif, rapport) Etape 5 Nombre de vendeurs nécessaires : 14000/920 = 15,2 soit 15 ou 16 vendeurs Source : Darmon, 1998, p. 129 Organisation géographique Directeur Nombre de départements htt // it f commercial Nombre de départements Nombre de clients CA http://www.eitec.fr Directeur des ventes http://www.saia-pcd.com Responsable Responsable Responsable Responsable http://www.saia pcd.com Responsable secteur 1 Responsable secteur 2 Responsable secteur 3 Responsable secteur 4 http://www.wormsentreprises.fr Organisation pertinente = gamme de produits homogène & clients nécessitent des contacts fréquents Organisation par produit Di t d Directeur des ventes Directeur Gamme 1 Directeur Gamme 2 Directeur Gamme 3 Directeur Gamme 4 Ingénieur commercial Ingénieur commercial région 1 région 2 Organisation pertinente = Gammes de produits distinctes & avec particularités techniques Configuration de l’activité g commerciale 1 Elaborer la Stratégie commerciale 1. Elaborer la Stratégie commerciale « La stratégie est l’ensemble des desseins, des buts et des objectifs d’une organisation Ai i l i i l liti t l l tt i d b t ét bli d f Ainsi que les principales politiques et les plans pour atteindre ces buts, établis de façon À établir ce qu’est le domaine d’activité de l’entreprise ou ce qu’il devrait être, et le type D’entreprise qu’elle ou qu’elle devrait être ». Ch i t A d t G th 1965 Christensen, Andrew et Guth, 1965 Schémas, interprétations, valeurs, croyances Mission Buts Formation de la stratégie: ‐Diagnostic Mission Vocation Objectifs Diagnostic ‐Evocation de solutions ‐ Evaluation des choix Politiques Mise en œuvre Pourquoi? Quoi? Comment? Vision synoptique de l’élaboration d’une stratégie Source: Desreumaux, Lecocq et Warnier, 2006 Diagnostic stratégique 1ère étape: Analyse de l’environnement général Intentions t té i Analyse externe PESTEL Porter Choix stratégiques Définition Rédaction Implémentation stratégiques Analyse interne DAS avantage concurrentiel VRIO plan stratégique de la stratégie P Analyse politique: Risque politique, politique monétaire… E Analyse économique: Taux d’intérêt d’inflation de change E Analyse économique: Taux d uploads/Marketing/ force-de-vente-1.pdf