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LES 08 PILIERS DES MEILLEURS VENDEURS C E D R I C J O S U E 0 1-RESPECTER LES B

LES 08 PILIERS DES MEILLEURS VENDEURS C E D R I C J O S U E 0 1-RESPECTER LES BASES DU COMMERCE CLASSIQUE Trop de personnes qui se lancent dans la vente en ligne n’ont malheureusement pas conscience qu’il s’agit avant tout de faire du commerce. Je ne vais pas vous apprendre que la concurrence en e-commerce ou en web-marketing est de plus en plus forte. Sur certains marchés vous pouvez être confrontés à plusieurs centaines de concurrents. D’un autre côté, l’exigence des internautes s’est nettement accrue. Respecter les bases du commerce classique, c’est aussi réfléchir en amont à votre projet. Il ne s’agit pas de ce dire un jour « ce matin je ne sais pas quoi faire, et si je lançais un site d’e-commerce ?! ».Pour augmenter vos « chances » de réussite, votre projet doit être bien ficelé.Concrètement, vous devez vous poser les bonnes questions…et surtout y apporter les bonnes réponses! Quels sont les besoins de vos clients potentiels ? Quels sont les concurrents en présence (quelles sont leurs forces, leurs faiblesses) ?Quel positionnement adopter pour vous différencier de la concurrence ? Quelle sera votre offre produit ? Où acheter ces produits ? Comment rentrer en contact avec les fournisseurs ? Quelle sera votre politique tarifaire ? Comment gérer la logistique (en interne, via un prestataire) ? Les questions sont nombreuses. Si elles vous paraissent naturelles, c’est bon signe! Se lancer dans le merveilleux monde de la vente en ligne est loin d’être de l’improvisation. Ah pardon, oui vous pouvez improviser, mais il y aura malheureusement de fortes probabilités pour que vous échouiez.. LONGUEUR D'AVANCE 2-CRÉER DU TRAFIC Sans visiteur, pas de vente ! Ce raisonnement peut vous paraître simpliste (oui, vous pouvez le dire !), il n’en n’est pas moins vrai. Acquérir des visiteurs ciblés susceptibles d’acheter vos produits n’aient pas une mince affaire… surtout si vous avez dépensé tout votre budget dans la création de votre boutique en ligne ! Dans votre enveloppe budgétaire prévoyez un montant suffisamment important pour lancer des actions e- marketing, sans quoi les premiers (semaines ou mois) risques d’être difficile à vivre. Il existe de nombreux moyens de créer du trafic vers votre site d’e- commerce. Il est possible de distinguer les leviers dits « gratuits » (ex. référencement naturel, réseau sociaux, etc…) des leviers nécessitant des investissements (ex. Campagne publicitaire, comparateurs de prix, affiliation, etc…). Attention avec les leviers gratuits. Derrière ce terme qui fait rêver tous les e-marchands se cache une autre vérité. Puisqu’il vous faudra consacrer du temps pour développer ces leviers. A moins que vous fassiez appel à un prestataire, Pour que vous puissiez dormir plus tranquillement la nuit, diversifiez vos sources de trafic. En e- commerce, mettre tous ses œufs dans le même panier n’est pas judicieux (ex. changements d’algorithme de Google, Facebook et autres).. LONGUEUR D'AVANCE 3-CONVERTIR LE TRAFIC Avoir des visiteurs c’est bien, les faire acheter c’est mieux. Pour perdurer votre boutique en ligne doit enregistrer des ventes. L’enjeu consistera à transformer vos visiteurs en acheteurs. Cette problématique fait appel à de nombreuses notions. Les éléments du pilier n°1 (respecter les bases du commerce classique) seront importants pour faire acheter les visiteurs. Avoir des bons produits, vendus au bon prix, le tout avec un site reflétant votre positionnement seront de bons points. Mais ce n’est pas tout.L’ergonomie de votre site, la structure de votre catalogue de produits (appelé également arborescence), la manière dont vous présenterez votre offre, etc… auront une forte influence sur les visiteurs. Pour faire simple, vous devez faciliter l’acte d’achat de l’internaute tout en lui présentant les informations dont il a besoin pour acheter.N’imaginez pas que les internautes sont patients et qu’ils achètent s’ils ne sont pas convaincus. N’oubliez pas que la concurrence est à un clic. Pour aller plus loin dans ce sens, pourquoi ne pas proposer une fonctionnalité de chat en ligne où les visiteurs pourraient directement vous poser des questions. Effet garantie sur les ventes. Pour améliorer le taux de conversion de votre site, les outils d’analyses d’audience (ex. Google Analytics) vous seront très utiles. Vous connaîtrez par exemple les pages qui posent problèmes. Ainsi vous pourrez adapter votre site en conséquence. LONGUEUR D'AVANCE En parallèle de l’analyse de vos statistiques, vous pourrez initier des tests (ex. A/B testing ou multivariate testing), afin d’accroître continuellement les performances de votre site. Convertir le trafic, c’est aussi rassurer vos internautes. Vous n’êtes pas Amazon ou la Fnac.com. Il y a de forte chance que les visiteurs arrivant sur votre site ne vous connaissent pas du tout. Qui êtes-vous ? Pourquoi acheter chez vous ? Quelles sont vos garanties en cas d’insatisfaction ? Quels sont les délais de livraisons ? Quels prestataires livreront les clients ? etc… Autant de question que ces nouveaux visiteurs vont se poser à votre sujet. En y répondant clairement et honnêtement, vous déverrouillerez petit à petit les derniers blocages. Plus haut, je vous conseillais de faciliter l’acte d’achat. Cela passe également par une facilitation de l’acte de paiement, le moment crucial pour l’internaute et vous. Le processus de commande doit être clair et limpide (pas droit à l’erreur à ce stade là). Même si la grande majorité des internautes règles par carte bancaire, n’hésitez à diversifiez vos modes de paiements et à proposer des facilités de paiements (ex. paiement en 3 fois). Vous obtiendrez ainsi plus de ventes. LONGUEUR D'AVANCE 4-FIDÉLISER VOS CLIENTS Travailler correctement les 3 premiers piliers est une bonne chose, mais ce ne sera pas suffisant. N’oubliez pas que vous êtes là pour réussir et non pas pour faire de la figuration ! La fidélisation des vos clients constitue le 4ème et dernier pilier. Mais ce n’est pas un des moindres ! Les coûts d’acquisitions étant en constante augmentation (ex. hausses des coûts d’e-marketing), la fidélisation sera votre meilleure alliée pour la rentabilité de votre activité. En raison des coûts d’acquisition et des frais fixes de fonctionnement, il se peut que vous soyez peu (ou pas rentable) à la première commande. Vous devrez donc vous rattraper sur des commandes ultérieures !Cette fidélisation dépendra avant tout de l’expérience d’achat vécue par votre client (de sa première visite sur votre boutique à la réception de sa commande) mais aussi de vos actions e-marketing pour favoriser cette fameuse fidélité. Ces actions peuvent être : l’envoi d’emails personnalisés basés sur les produits achetés (ex. achat d’une imprimante, vous envoyez un emailing mettant en avant les cartouches d’encres) la mise en place de promotions spécifiques aux clients fidèles (ex. livraison offerte sur votre prochaine commande) etc… Fidéliser un client est plus rentable que d’en attirer un nouveau. Fidéliser vos clients est donc indispensable pour assurer la pérennité de votre activité. Avoir des clients fidèles est le signe d’un business « sain ». Si les clients reviennent chez vous pour commander à nouveau, c’est qu’ils ont été contents de leur expérience d’achat. LONGUEUR D'AVANCE Bien sûr vous trouverez des personnes qui vous diront que ces 4 piliers ne sont pas suffisants, et généralement ils enchaîneront avec des points de détails. Ce n’est pas par hasard que j’ai utilisé le terme de « pilier ». Un pilier, c’est la base d’une construction. C’est un peu comme les fondations d’une maison. Oui, dans une maison il faut des fenêtres, oui dans une maison il faut du carrelage dans la cuisine, mais tout ceci ne serait rien s’il n’y avait pas des éléments fondateurs comme les fondations, les murs et le toit.. LONGUEUR D'AVANCE 5-NE DÉNIGREZ PAS VOS CONCURRENTS... C’est une erreur classique des commerciaux débutants, de dénigrer les concurrents, et dire que leur produit est moins bon, qu’il ne fonctionne pas bien, que vous avez eu des clients mécontents de l’autre marque. Soyez plus subtil, en présentant lors de votre rendez vous, lors de votre conversation téléphonique vos points forts (ce que vous avez de plus), et en insistant sur des points que vous savez que votre concurrent fait moins bien mais sans le citer explicitement. Exemple « Je voulais aussi vous montrer cette fonction, car c’est vraiment important. Ce n’est pas le cas dans tous les produits du marché, je tenais à vous le montrer car cela apporte un vrai plus aux utilisateurs… » C’est important à court terme pour la vente, car si vous dénigrez directement un concurrent vous allez mettre le client sur la défensive (surtout si parmi les acheteurs vous avez une personne qui a recommandé chaudement votre concurrent). Mais aussi à moyen terme, car avec la concentration des marchés, vous ne savez pas si dans 1 ou 2 ans vous ne serez pas collègues et vous ne devrez pas revendre leurs produits suite à un rachat!Si jamais votre prospect vous demande quelle est la différence par rapport à votre concurrent, vous devez préparer votre Unique Selling Proposition (USP) et dire en quoi vous êtes uniques. Sinon pour éviter cela, vous pouvez par exemple indiquer « On n’est pas sur le même marché, eux ils sont sur le marché des XXX, et nous on est uploads/Marketing/ livre-de-vente 1 .pdf