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3 1 ا لصفحة P a g e 3 المركز الوطني للتقويم واالمتحانات والتوجيه االمتحان الوطن

3 1 ا لصفحة P a g e 3 المركز الوطني للتقويم واالمتحانات والتوجيه االمتحان الوطني الموحد للبكالوريا المسالك المهنية الدورة العادية 2018 - عناصر اإلجابة - NR 3 2 3B االختبار التوليفي في المواد المهنية– الجزء الثاني (فترة ما بعد ا)لزوال شعبة الخدمات : مسلك التجارة المادة ال شعبة أو ا لمسلك مدة اإلنجاز المعامل 10 2 Corrigé indicatif Dossier N° 1 : GESTION DE LA RELATION CLIENT (25 pts) 1 Quatre axes de démarche CRM de « Yves Rocher » :  Système de gestion de base de données ;  Fidélisation ;  Gestion des réclamations ;  GRC à distance (5 pts) 2 Deux actions de fidélisation choisies par « Yves Rocher » :  Mise en place d’une carte de fidélité gratuite ;  Suivi du client ; (2.5 pts) 3 Deux avantages recherchés par la stratégie relation client de « Yves Rocher » :  Création d’une relation durable (fidélisation) ;  Assurer la survie de l’entreprise ;  Notoriété de la marque,… N.B. : Accepter deux réponses justes. (2.5 pts) 4 Expliquer : La démarche de traitement de réclamation de « Yves Rocher » : Les clients peuvent joindre gratuitement et à tout moment le service client par téléphone qui enregistre les réclamations, les traites et y réponde soit par téléphone soit au magasin lors de la visite du client. N.B. : Accepter toute réponse juste. (5 pts) 5 Les moyens de la relation clientèle à distance de « Yves Rocher » : Centre d’appel, Courrier, site internet, page Facebook, BlogZine. (5 pts) 6 Compléter l’annexe 1. (5 pts) 3 2 الصفحة 3 االمتحان الوطني الموحد للبكالوريا )(المسالك المهنية- الدورة العادية 2018 – عناصر اإلجابة - :مادة االختبار التوليفي في المواد المهنية (الجزء الثاني) – مسلك التجارة NR 3 2 3B Dossier N°2 : E-COMMERCE (22.5 pts) 1 Le moyen de mesure de satisfaction client utilisé par HMALL.ma. : Le taux de fidélité mensuel « Repeat business » c’est-à-dire les clients qui reviennent acheter sur le site. (5 pts) 2 Deux actions permettant d’augmenter le panier moyen en ligne :  Livraison gratuite ;  Offres promotionnelles ;  Ventes additionnelles ;  Réduction en cas de paiement par carte bancaire,... N.B. : Retenir deux réponses justes. (5 pts) 3 La clientèle ciblée par HMALL.ma. :  Clientèle jeune (20-35 ans) connectée à l’affut de la bonne affaire ;  La ménagère (35-45) pour l’achat des équipements maison et produits pour enfants. (2.5 pts) 4 Justifier le recours des clients de Hmall.ma au paiement en espèce :  Manque de confiance dans le système électronique de paiement ;  Le besoin de toucher le produit avant de payer ;  Faible bancarisation des clients,… N.B. : Retenir deux réponses justes. (5 pts) 5 Trois critères d’un bon site marchand sur internet :  Protection des données personnelle des visiteurs ;  Site sécurisé ;  Site ergonomique ;  Variété des solutions de paiement et de livraison proposées  Simplicité de navigation et de passation de commande, … . N.B. : Retenir deux réponses justes. (5 pts) Dossier N°3 : CREATION D’ENTERPRISE (25 pts) 1 Le concept « GUERMELLO » : Micro franchise qui autorise différents entrepreneurs à commercialiser ses produits dans différents points de vente (Mobile/fixe). Elle a une finalité citoyenne (sociétale). (5 pts) 2 a) L’utilité économique du projet : Résorber le chômage, développer l’entreprenariat ; b) L’utilité sociale du projet : Aide à l’insertion des personnes en situation de précarité ; développer l’entreprenariat social et l’économie locale (production locale). N.B. : Accepter toute réponse juste. (5 pts) 3 Annexe 2. (15 pts) 3 3 الصفحة 3 االمتحان الوطني الموحد للبكالوريا )(المسالك المهنية- الدورة العادية 2018 – عناصر اإلجابة - :مادة االختبار التوليفي في المواد المهنية (الجزء الثاني) – مسلك التجارة NR 3 2 3B Annexe 1 : Scoring RFM (5 pts) Références des Clientes Temps écoulé Depuis la dernière commande (en mois) Le score pour la récence (1pt) Nombre de visites sur l’année Le score pour la fréquence (1pt) Achats cumulés de l’année (en dh) Le score pour le chiffre d’affaires réalisé (1pt) Score (1pt) C1 2 20 10 50 10 000 40 110 C3 8 2 1 5 4000 20 27 C4 12 0 2 10 2000 10 20 C7 11 0 4 20 1500 10 30 C9 3 10 2 10 8000 40 60 C10 1 20 15 75 15000 40 135 les clientes à fidéliser sont : (1pt) 1. ……………C10……………………… 2. ……………C1…………………….. 3. ……………C9…………………….. Annexe 2 : Descriptif du projet « GUERMELLO » (15 pts) Elément du descriptif Réponses Profil de l’entrepreneur (2.5 pts) Femme seule avec enfants, ancien détenu, jeune femme en rupture scolaire. Produits commercialisés (2.5 pts) Fruits secs (cacahuètes, amandes, pistaches, pépites, pois-chiche,… ) déclinés en plusieurs arômes : salé, caramélisé, pimenté, naturel, etc. Points de vente (2.5 pts) Fixe : Dans les stations-services ; Mobile : Tricycle et triporteur. Capital (2.5 pts) 16 500 DH pour tricycle et 47 000 DH pour les triporteurs. Sources de financement (2.5 pts) Société de Microcrédit. Statut juridique (2.5 pts) Auto entrepreneur. 2.5 Points pour la présentation de la copie uploads/Marketing/ nr-233b.pdf