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SYNTHÈSE EXPOSE : CANAUX DE LA RELATION CLIENT 1 - Définition : Le terme de can

SYNTHÈSE EXPOSE : CANAUX DE LA RELATION CLIENT 1 - Définition : Le terme de canaux d'interactions client ou canaux d'interactions CRM désigne généralement l'ensemble des canaux utilisés pour les échanges entre l'entreprise et ses clients. Ils existent deux types : les canaux classiques et les canaux digitaux qui prennent une place de plus en plus importante dans les interactions clients. (Tout cela va être bien détaillé dans les deux chapitres suivants). 2- Objectifs d’une stratégie de communication : Accroître la notoriété de la marque. Développer une communication cohérente sur l'ensemble des canaux. Renforcer la proximité entre le client et la marque. Communiquer fréquemment via les canaux on line. Transformer les prospects en clients. Accroître les interactions on line. Réduire le coût off line. Augmenter de manière significative le ROI (retour sur investissement) des actions Marketing. 3- Différence entre le multicanal et l’omnicanal : La stratégie multicanal consiste à jeter le filet le plus loin possible pour obtenir l’engagement de vos clients. Toutefois, cette stratégie n’est pas nécessairement axée sur la transmission d’un message cohérent sur plusieurs points de contact. La stratégie omnicanal se réfère surtout à la vente multicanal et intégrée. Elle permet à vos clients de faire des achats en ligne via leur :  Smartphone,  Tablette,  Ordinateur portable,  Point de vente physique,  Etc. 1 Ce qui distingue essentiellement l’omnicanal du multicanal, c’est que son succès est basé sur la cohérence entre ces différents canaux et leurs interactions avec les clients. La stratégie omnicanal permet donc de relier tous les supports pour engager les clients et pour s’assurer qu’ils vivent une expérience globale exceptionnelle avec votre marque. 4- Types des canaux de la relation client : Les canaux hors internet : -le contact en personne avec le client. -Le téléphone -Les SMS Les canaux avec internet : -les réseaux sociaux -la messagerie in-app -l’e-mail -le live chat / web chat 2 uploads/Marketing/ synthese-expose-canaux-de-la-crm.pdf