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Lexique de vocabulaire : Agent de voyage : vendeur spécialisé dans la vente de

Lexique de vocabulaire : Agent de voyage : vendeur spécialisé dans la vente de produits touristiques. Allotement : Réservation provisoire d’unités d’hébergement au profit d’un intermédiaire commercial (tour operator, agence de voyages, sociétés,...) Average Room Available (A.R.A.) : Chiffre d’affaire du département hébergement divisé par le nombre de chambres disponibles. Average Room Rate (A.R.R.) : Prix moyen par chambre louée (HTVA). Il se calcule en divisant le chiffre d’affaire du département hébergement par le nombre de chambres vendues. Back office : Partie du service réception et administration qui n’est pas en contact direct avec le client. Bar food : Restauration au bar. C’est le revenu de restauration engendré par le bar (de l’hôtel ou mini-bar dans la chambre). Produit touristique : Tout ce qui est billetterie, voyages à forfait. Bed & Breakfast : Formule qui comprend l’hébergement et le petit-déjeuner. Beverage cost : Coûts des achats des matières premières utilisées pour générer le chiffre d’affaire des boissons. Break down : Ventilation - répartition (par secteurs, activités,...) Breakfast in room service : Le petit déjeuner est servi dans les chambres. Business : Ensemble de segments de clientèle qui va fréquenter l’établissement hôtelier pour des raisons de voyages ou de réunions d’affaires (corporate - séminaires). Business mix : Répartition des objectifs de vente (en %) et des efforts promotionnels en sous-groupes ayant des profils particuliers ou segments tels que individual, corporate ou seminars. Business plan : Prévision détaillée d’activités, de chiffre d’affaires et de profitabilité d’une entreprise. Business process : Façon de faire des affaires dans un but de profit, environnement des affaires. Check-in : Formalités effectuées par le service réception à l’arrivée du client, préalables à l’entrée dans la chambre. Check-out : Formalités réalisées par la réception juste avant le départ du client. Cible : Groupe de personnes que l’on veut toucher. L’entreprise segmente son marché pour choisir des segments à viser. City ledger : Montant total des dépenses non acquittées de clients ayant quittés l’hôtel. Competition analysis : Étude de la concurrence. Complimentary : Facture prise à charge par l’hôtel. Le client ne doit donc pas les acquitter. Corporate : Segment de la clientèle d’affaire. Ces clients sont à l’hôtel par nécessités. Des prix sont accordés à ces clients. Corporate rate : Tarif préférentiel obtenu par une société. Cover : Couvert ou unité de vente au restaurant. Cost of sale : Coûts directs, comme les approvisionnements. Crew : segment de clientèle constitué par les équipages des avions long- courrier. Daily report (D.R.) : Rapport quotidien sur ce qui est produit et vendu. Day use : Occupation d’une chambre une partie de la journée et non la nuit DBL : Abréviation pour «chambre double». Institut Supérieur de Gestion Hôtelière. Deuxième année académique 2007-2008 © Charles-Edouard d’Otreppe de Bouvette Cours de technique de l’hébergement lexique n°I Department costs : Frais opérationnels, coûts liés au chiffre d’affaires. Ces coûts sont directement imputables à chaque département du fait de son activité. Ils comprennent le Direct cost, le Payroll et les Other cost. Direct competitors : Les concurrents directs. Direct cost : Frais opérationnels directs d’un département, comme Food ou Beverage. Directory : Liste des hôtels apparentés à une marque commerciale, diffusée au moyen d’un catalogue, de dépliants diffusés par tous les hôtels portant cette marque, par Internet ou par d’autres moyens. Direct marketing : Ensemble de techniques permettant une approche individualisée de la clientèle. Les médias du marketing direct sont par exemple le mailing (dépliants, lettres, catalogues), la télécopie, le téléphone. Dépenses effectuées pour développer les ventes de segments précis de clientèle. S’oppose au «Global marketing». Distribution revenue : Répartition du chiffre d’affaires entre les différents secteurs d’activité de l’hôtel (Rooms, Food & Beverage…). Employee benefits : Avantages en nature accordés au personnel de l’entreprise. Employee meals : Repas consommés par le personnel, aux frais de l’hôtel (déductible à concurrence d’un montant forfaitaire par repas). End of year report : Rapport basé sur le modèle du Manager Report, mais portant sur l’année écoulée. Energy cost : Il est d’usage de calculer un coût moyen d’énergie (chauffage, éclairage…), par chambre. Feedback : Retour d’information après l’exécution d’une action, suivi, réaction F.E.E. (Ou Furniture, Fixture & Equipments) : Catégorie de coûts d’investissements rassemblant le mobilier, les agencements, les équipements fixes et les autres équipements. F.I.T. (First Individual Trading) : Conditions de vente (tarif) accordé à une agence. Follow-up : Action de suivre (confirmer un entretien, retéléphoner pour demander où en est un projet de réservation…). Food & Beverage (F&B) : Secteur des repas et boissons (restaurant, bar…) Food cost (F.C.) : Montant des achats de matières premières utilisées pour générer le «Food Revenue». Food Revenue : Chiffre d’affaires des ventes de nourriture. Forecast : Prévision. Franchise : Contrat d’appartenance à un réseau. Front office : Partie du service réception en contact direct avec le client. Full board : Pension complète. Full occupation : Un jour de «full occupation» est un jour où l’on atteint les 100% d’occupation. G.D.S. : Réseau global de distribution de services. Réseau à vocation internationale, utilisant la télématique et Internet, permettant de vendre dans le monde entier des offres correspondant aux composantes du produit touristique (transport aérien, hôtel, location de véhicule…). Give away : Cadeaux d’entreprise remis par un vendeur au client qu’il visite. G.M. : General manager ou Directeur général. Gross payroll : Salaires bruts. Group tours : Les clients tours sont envoyés par un Tour Opérateur, ils voyagent souvent en groupe (mais pas forcément). Institut Supérieur de Gestion Hôtelière. Deuxième année académique 2007-2008 © Charles-Edouard d’Otreppe de Bouvette Cours de technique de l’hébergement lexique n°II Guest ledger : Montant total des consommations non encore acquittées par les clients présents à l’hôtel. Half board : Formule demi pension. Happy hour : Méthode de promotion d’un bar, par exemple le second verre gratuit de 18 à 19 heures. Housekeeping : Service d’entretien des locaux, des chambres, dirigé par une «Gouvernante». Incentive : Catégorie particulière bénéficiant d’un séjour offert par une entreprise, pour récompenser ou motiver des clients ou les collaborateurs. Income statement (I.S.) : Rapport comportant la comparaison mensuelle entre les revenus du mois et les frais qui ont été engagés pour sa réalisation, ainsi que le bilan analytique du résultat brut d’exploitation. Individuals : Individuels, clients «non typés». Job description : Description précise des tâches correspondant à un poste de travail particulier. Lay-out (ou maquette d’implantation) : Premier projet assez complet d’un hôtel (bâtiment et services à organiser pour la clientèle). S’oppose à «rough» (brouillon). Leisure (Loisirs) : Ensemble des segments de clientèle fréquentent l’établissement pour des raisons purement touristiques, à l’opposé de «Business». Length of stay : Durée du séjour. Lobby : Hall d’accueil, comportant le comptoir de réservation. Manager’s report : Rapport mensuel de gestion, incluant la constatation de ce qui a été réalisé, l’explication des écarts éventuels avec ce qui était prévu, et les propositions d’actions correctives éventuelles. Market segment expactation (M.S.E.) : Objectif précis (en unités de vente et en chiffre d’affaires) concernant un segment de clientèle déterminé. Menu mix : Étude statistique de la fréquence de consommation des plats. Mid year report : Rapport portant sur une période de 6 mois (de janvier à juin), et dont les éléments sont sensiblement les mêmes que pour le Manager’s report. Nett operating profit (N.O.P.) : Bénéfice net avant impôts. Nett profit (N.P.) : Bénéfice net après impôts sur les bénéfices. Night audit (ou night auditor) : Employé exerçant les tâches comptables et administratives la nuit. Il prépare par exemple le daily report de la journée écoulée pour le lendemain matin. No-show : Client qui a réservé, mais qui ne s’est pas présenté à l’hôtel. Occupancy, room occupancy : Taux d’occupation, c’est-à-dire le rapport entre Rooms sold et Rooms available. Other cost : Coûts directs divers. Out of order (O.O.O.) : Chambres hors service, non louables. Outlet : Vente. Retail outlet : point de vente. Overbooking : Voir surréservation. Package : Produit combiné comprenant plusieurs services, vendus sous une seule étiquette avec un prix global. Exemple : «Week-end package». Paid out : Sortie d’espèce vers un client. Petty cash : Sortie de caisse vers un fournisseur. Plan marketing : Le plan marketing suit l’analyse de l’environnement, la définition des objectifs et des stratégies, et précède le passage à l’action. Document périodique (souvent annuel) décrivant les objectifs de Institut Supérieur de Gestion Hôtelière. Deuxième année académique 2007-2008 © Charles-Edouard d’Otreppe de Bouvette Cours de technique de l’hébergement lexique n°III commercialisation de l’entreprise et les moyens très précis qu’elle va mettre en œuvre pour les atteindre : politique de produit, de prix, de distribution et de communication. Le plan marketing est un véritable outil de gestion qui recouvre toutes les activités de l’entreprise. Pool fitness : Partie de bâtiment où sont rassemblées les installations en rapport avec le souci du corps (sauna, jacuzzi, musculation). Pre opening : Période précédant l’ouverture. Ensemble des frais avancés avant l’ouverture, par exemple d’un hôtel, afin de préparer celle-ci. Pricing strategy rooms : Politique de prix pour les chambres. Prospect : Personne susceptible de répondre à uploads/Marketing/hebergement.pdf