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ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREŞTI FACULTATEA DE ADMINISTRAREA AFACERIL

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREŞTI FACULTATEA DE ADMINISTRAREA AFACERILOR, CU PREDARE ÎN LIMBI STRĂINE SECŢIA FRANCEZĂ LUCRARE DE LICENŢĂ AVANTAJELE SI DEZAVANTAJELE INTERCULTURALITĂŢII ÎN TELEPERFORMANCE Bucureşti Iulie 2018 ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREŞTI FACULTÉ D’ADMINISTRATION DES AFFAIRES, ENSEIGNEMENT EN LANGUES ÉTRANGÈRES SPÉCIALISATION GESTION DES AFFAIRES (FILIÈRE FRANCOPHONE) MÉMOIRE DE LICENCE AVANTAGES ET INCONVENIENTS DE L’INTERCULTURALITÉ CHEZ TELEPERFORMANCE Bucarest Juillet 2018 3 Table des matières Introduction ................................................................................................................................ 4 1.Réflexions sur la culture ........................................................................................................ 5 1.1.Le concept de la culture organisationnelle....................................................................... 6 1.2.Le monde multiculturel actuel.......................................................................................... 9 1.3.La diversité culturelle comme phénomène de l'ère actuelle ......................................... 10 1.4.Les effets de la diversité culturelle au travail ................................................................. 11 1.5.Impact sur le lieu de travail ............................................................................................ 12 1.6.Politiques organisationnelles et diversité culturelle ...................................................... 14 1.7.Croyances religieuses et éthique morale ....................................................................... 14 1.8.Problèmes de la langue .................................................................................................. 15 2.Avantages et inconvénients de la diversité culturelle en milieu de travail ........................... 16 2.1.Avantages potentiels ...................................................................................................... 16 2.2.Inconvénients potentiels ................................................................................................ 16 2.3.La communication est la clé ........................................................................................... 17 3.L’analyse du questionnaire .................................................................................................... 18 3.1. Le calcul de l’echantillon ................................................................................................ 19 3.2. L’Interprétation des variables indépendantes............................................................... 19 3.3. L’interprétation des réponses en fonction d’hypothèses ............................................. 21 Conclusion ................................................................................................................................ 34 Bibliographie ............................................................................................................................. 35 Annexe- Questionnaire ............................................................................................................. 36 4 Introduction La culture organisationnelle est l'un des domaines clés des études de gestion et d'organisation comme pratique. Une tâche importante des managers est d'essayer de gérer les idées et de comprendre leurs subordonnés. Toute gestion a lieu au sein de la culture; cela comprend l’organisation culturelle mais aussi sociétale, industrielle et sub-organisationnelle. L'expansion de l'intérêt pour la culture au cours des années 1980 reflète un intérêt accru pour la vie organisationnelle et l'action managériale et répond également au développement de nouvelles formes d'organisations dans lesquelles la hiérarchie formelle et la bureaucratie sont des moyens de contrôle moins efficaces et dans lesquelles les idées, les croyances et les valeurs sont centrales. Cela ne veut pas dire que l'on doive nécessairement adopter des déclarations exhaustives sur les «nouvelles organisations» comme raison majeure d'un intérêt pour la culture. De plus, nous vivons dans une société de plus en plus internationale et multiculturelle, c’est la raison pour laquelle le sujet de la culture est très abordé. Ce thèse est une tentative pour clarifier les approches alternatives à la culture organisationnelle, pour contribuer à une sensibilisation accrue aux phénomènes que les études culturelles des organisations abordent, pour faciliter de «meilleurs» choix dans le développement des perspectives culturelles, des objets d'étude traditionnels - en bref, contribuer à une utilisation plus sensible et interprétative de l'idée de culture dans les études et pratiques organisationnelles et de gestion. Dans le premier chapitre on a abordé le sujet de la culture et on a mis en évidence les suivantes aspects : le concept de la culture organisationnelle, le monde multiculturel actuel, la diversité culturelle comme phénomène de l'ère actuelle, les effets de la diversité culturelle au travail, l’impact sur le lieu de travail, politiques organisationnelles et diversité culturelle, croyances religieuses et éthique morale et lesproblèmes de la langue. Dans le deuxième chapitre on a traité le sujet des avantages et inconvénients de la diversité culturelle en milieu de travail et on a donné des exemples en ce qui concerne les avantages et inconvénients potentiels ainsi que l’importance de la communication. Dans le troisième chapitre on a fait une recherche et on a utilisé le questionnaire. On a construit des hypothèses et on a essayé de le valider. 5 1.Réflexions sur la culture La culture, n’as pas une définition stricte, en disposant d'un grand nombre de nuances que même les ethnologues n'ont pas réussi à détailler. Même ainsi, la définition la plus réconnue entre les professionnels de ce domaine est la suivante: ensemble de croyances, règles, techniques, institutions et instruments qui caractérisent les groupes humains. (Rodríguez, 2007) Les valeurs culturelles, bien qu'elles soient intrinsèques à chaque entreprise, ne sont pas innées chez individus dontelles se trouvent, en fait les gens ne sont pas nés avec quelques mécènes de conduite spécifiquement. En fait, ces modèles se manifestent après un processus d'apprentissage par l'individu", ça signifie que la culture est apprise et acquise dans un contexte particulier, et se reflète dans certaines situations, par exemple, dans un environnement interculturel. La communication interculturelle est considéréе comme le principe de notre société mondialisée contemporaine. En même temps, faire passer des messages dans un environnement multiculturel et multilingue peut être un véritable défi. Les personnes impliquées dans les affaires ont des identités multiples, et la communication doit être comprise en prenant en considération une multitude de points de vue: ethnicité, nationalité, genre, classe. Pour mieux comprendre le concept de la culture et son importance dans notre société il faut l’appliquer au niveau du monde du travail. On va prendre en discussion le management interculturel comme concept clé de ce thème. Tout d’abord, il est indispensable qu’on donne une définition au notion du management: au premier ègard, par management peut être compris la multitude des stratégies qui sont appliquées dans une entreprise, pour lui assurer un bon fonctionement. Au moment où on parle d’un certain type du management, c’est-à-dire le management interculturel qui est l’objet de cette thèse, on va respecter la définition suivante: ensemble des stratégies qui prennent en cоmpte les cultures natiоnalеs dеs interlоcutеurs (clients, рersоnnеls, рartenairеs, рouvoirs рublics, oрinion рubliquе). La première délimitation qui doit être faite sera celle de l a différence curturelle : il faut identifier et accepter la distinction entre la culture de notre pays, celle dont tous les gens apprennent dès le début et la culture étrangère, qui parfois peut poser de difficultés quand il s’agit de la compréhension et de l’acceptation. D’autre coté, il est important de mentioner que les 6 gens ne sont pas nécessairement les porteurs d’une seule culture et en même temps la nationalité de quelqu’un ne lui impose pas la culture de son pays. Pour exemplifier l’idée, sera donné le cas des entreprises roumaines où travaillent aussi des étrangers : un tunisien qui est établi en Roumanie depuis longtemps, n’est pas obligé de respecter ni la culture roumaine, ni la culture tunisienne , mais d’autre coté, il est libre à choisir sa culture -soit roumaine , soit tunisienne, ou les deux en même temps. Une attention particulière sera accordée aussi au concept de la culture d’entreprise, un autre concept clé qui soutient cette thèse. Comme définition on peut accepter la manière dans laquelle les gens pensent, sentent et agissent mais aussi les normes auxquelles ils sont soumis dans ce milieu. Il est nécessaire d’entendre l’importance de la collectivité dans ce cadre, car tous les gens doivent fonctionner comme une communauté, doivent se respecter entre eux et s’accepter. L’activité qui se déroule dans une entreprise doit être comprise comme un échange permanent des idées et des valeurs . Toute interaction doit être bénéfique à la fois pour chacun des employés et chaque nouvelle information reçue sera considérée comme utile. Dans cette situation, on parle d`une construction sociale comme résultat des actions qui se déroulent dans l’entreprise. Pour conclure, il faut entendre l’importance de la culture dans le milieu du travail, les concepts clés qui la soutient et le rapport établi entre les employés en ce qui concerne la culture de chacun. 1.1.Le concept de la culture organisationnelle La culture organisationnelle représente un de plusieurs problèmes majeurs de la recherche académique et de l'éducation, de la théorie de l'organisation et de la gestion. Il y a de bonnes raisons pour lesquelles on a admis cette classification.Tout d’abord, la dimension culturelle est le pion principal parmi tous les aspects de la vie organisationnelle d’une entreprise. Même s’il y a des organisations où les problèmes culturelles reçoivent peu d'attention explicite, on va souligner quelques facteurs qui soutient notre idée : la manière dans laquelle les employés pensent, ressentent et agissent selon leurs idées, décrit la modalité dont l’action se déroule. Les membres d’une entreprise peuvent être nommés «gestionnaires de la culture» car à partir de leurs actions on va observer comment le monde de l'entreprise doit être compris. Les organisations qui pratiquent cette «gestion des nombres» intensive peuvent développer et 7 reproduire une culture célébrant les indicateurs de performance et les rituels autour de la manipulation de ces derniers. Dans la plupart des organisations contemporaines, la culture d'entreprise reçoit beaucoup d'attention et est considérée comme cruciale. Une préoccupation majeure est que «la gestion de la culture aspire à intervenir et à réguler l'être, de sorte qu'il n'y ait aucune distance entre les objectifs des individus et ceux de l'organisation pour laquelle ils travaillent»1. Même dans les cas où les managers ont une forte conscience de l'importance de la culture, il y a souvent un manque d'une compréhension plus profonde de la façon dont les gens et les organisations fonctionnent en termes de culture. De grandes ambitions dans la réalisation du contrôle culturel sont rarement réalisées. La culture est aussi importante et complexe que difficile à comprendre et «utilisée» d'une manière réfléchissante. La sensibilisation et l'intérêt pour la culture varient entre les managers et les entreprises. Il est uploads/Societe et culture/ avantajele-si-dezavantajele-interculturalitatii-lucrare-de-licenta.pdf