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Mastère en Anglais des affaires et du Tourisme 2020-2021 E-Tourisme et distribu

Mastère en Anglais des affaires et du Tourisme 2020-2021 E-Tourisme et distribution Chapitre 1 : Présentation de L’E-Tourisme Enseignante Experte , Consultante en QSE , Doctorante en IE , Innovation et développement . Mme HAJIRI Mouna : Plan I-INTRODUCTION 1)-Qu’est ce que le E-tourisme? 2)-Les acteurs du E-tourisme 3)- Les comportements des touristes potentiels lors de l’achat en ligne II-ETAT DES LIEUX 1)-Le marché du secteur 2)-L’Etourisme Mondial 3)-Les axes stratégies I-Introduction Malgré une croissance économique faible, le marché du voyage sur Internet connaît une forte croissance en Europe rattrapant peu à peu les USA. En France, l’e-tourisme a généré 9,6 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2010, soit une progression de 20% par rapport à 2009 (Fevad, 2011). Certains marchés sont plus matures que d’autres puisqu’en 2009, en France, 35% des personnes ont réservé leur voyage en ligne (Raffour Interactif, 2010) contre 51% aux USA (hors voyages d’affaires). I-Introduction L’avènement du e-Tourisme concerne la distribution de produits et services touristiques et non leur production puisque cette dernière repose sur des éléments tangibles. Les visites virtuelles de sites touristiques, et plus particulièrement de musées, ne sont pas des substituts à des visites physiques de touristes mais plutôt des compléments pour préparer un voyage ou partager une expérience touristique avec des amis, au delà de leurs rôles culturel et éducatif (mlnd-set, 2010). Le E-TOURISME est né de la rencontre de deux secteurs d’activités que sont les nouvelles technologies et les tourisme. 1)-Qu’est ce que le-tourisme ? DEFINITION : Le E-tourisme est l’ensemble des activités touristiques liées au commerce électronique et à l’outil internet . Des centaines de sites dédiés au tourisme coexistent sur la toile . La quasi totalité des acteurs du tourisme sont présent sur internet. 2)-Les différents acteurs du E-tourisme a)- Les agences de voyage En france, les grands réseaux d’agences se sont lancés sur internet dès 1995. Par ce biais elles souhaitent rivaliser avec les nouvelles agences virtuelles qui vendent exclusivement sur le web (expédia, last minute.com…). Le marché a vu également apparaître ces dernières années, la grande distribution (leclerc, carrefour). 2)-Les différents acteurs du E-tourisme b)- Les compagnies aériennes Le transport aérien a connu de profondes mutations ces dernières années Les compagnies nationales ont adopté une stratégie de prudence face au E-commerce. Air France notamment a choisi de rentrer sur le marché du e- tourisme pour fidéliser sa clientèle et améliorer les services (ex : billet électronique…..). De nouvelles compagnies aériennes à bas prix (low-cost) sont apparus sur le marché. Ces compagnies se sont en effet dès leur origine servie du canal de la vente en ligne , elles ont opté pour le 100% électronique afin de réduire leurs coûts de distribution. 2)-Les différents acteurs du E-tourisme c)- L’Hôtellerie L’hôtellerie est un acteur de l’e-tourisme. Leur apparition tardive sur le marché est dû a la diversité du secteur. L’importante variété des établissements hôteliers et des modes de commercialisation rend la mise en place de stratégie vis-à-vis d’internet difficiles. Une politique divergente : établissement individuel hôtel rattaché à une centrale de réservation Aujourd’hui, nombreux sont les hôtels qui ont leur site internet (vitrine ou site commercial). 2)-Les différents acteurs du E-tourisme d)- Les Tours Opérateurs Les tours operateurs ont perdu le monopole de leur activité depuis l’apparition du e- tourisme. Les agences de voyage en ligne ont investi le réseau internet. Les tours operateurs ont du procéder à des alliances, des regroupements stratégiques et investir également le domaine de la vente en ligne (fram, club med, jet tours…). Leurs objectifs : parer a la concurrence. 2)-Les différents acteurs du E-tourisme e)- L’etat les organismes institutionnels Les deux derniers acteurs qui ont investit le monde de l’e-tourisme sont : l’état les organismes institutionnels Aujourd’hui, la plupart des organismes institutionnels ont leur propre site internet dédié au tourisme. L’etat s’est engagé à soutenir les entreprises françaises face au e-tourisme. Les organismes territoriaux sont les premiers à bénéficier de son soutien. Face à leur mission principale d’information s’est, peu à peu greffer une activité commerciale . 2)-Les différents acteurs du E-tourisme 3)-Les comportements des touristes potentiels lors de l’achat en ligne L’impact d’Internet sur le comportement d’achat concerne toutes les phases de l’acte d’achat de produits ou services touristiques. Malgré le développement des outils en ligne, les clients souhaitent souvent être assistés dans leur processus d’achat que ce soit en face à face ou par téléphone. L’après vente s’avère également un enjeu déterminant que ce soit au niveau de la qualité globale du service rendu (demandes des clients après la vente pour modifier les dates de la prestation, la prestation elle-même comme le changement de classe, les attributs du service, et l’achat de services complémentaires) ou de la publicité indirecte (bonne ou mauvaise) et des recommandations que peuvent émettre facilement les internautes avec le développement du web 2.0 et des réseaux sociaux. II-Etat des lieux Le développement des NTIC a provoque la modification de la chaine de distribution du tourisme Le nombre d’intermediaire a baisse aussi bien dans les relation en B to C qu’en B to B. Chacun à leur tour, les différents acteurs du tourisme s’investissent dans les NTIC et dans la vente en ligne. Il est en effet inévitable pour une entreprise de l’industrie touristique d’être absente sur le marché du e-tourisme. 1)-Le marche du secteur a) - Le e-tourisme en B to C  La dématérialisation du billet d’avion a été à l’origine du développement du E-tourisme.  Le E-tourisme représente c’est 40% du volume financier du E-commerce en France.  En France, le montant des ventes entièrement réalisées sur internet en E-tourisme en 2006 est de 4 milliard d’Euros.  Le produit qui se développe aujourd’hui et qui va continuer de progresser dans les années à venir est le package dynamique.  Aujourd’hui le E-touriste via son ordinateur :  Est demandeur de produits qu’il peut composer de lui-même en maîtrisant tous les intervenants (hôtel, avion, voiture, train, visite…). 1)-Le marché du secteur b) - Le e-tourisme en B to B La démocratisation d’internet a engendre des modifications dans les relations en B to B • LES HOTELIERS • LES CENTRALES DE RESERVATION • LES AGENCES DE RESERVATIONS SONT RELIEES VIRTUELLEMENT . 1)-Le marché du secteur c) - Le schéma de l’e-tourisme 1)-Le marché du secteur Pure players: -Activitédeventedeservices/produits - Comparateur decoûts Lastminute.com Opodo.fr Partirpascher … Entreprisede services * * Hors pure players Siteinternet intégré ou filiale spécialisée Accorhôtel.com Govoyages.com Voyages-scnf.fr Fram Fram Nouvelles Frontières Accor Les Offices de tourisme d)-Quelques chiffres  EN EUROPE LE CHIFFRE D’AFFAIRES DU E-TOURISME EN 2006 : 32 % EN GRANDE BRETAGNE 23 % EN FRANCE 20 % EN ALLEMAGNE 10 % EN SCANDINAVIE  5 % EN ESPAGNE 10 % ET LE RESTE DANS LES AUTRES PAYS EUROPEENS PRODUITS CONSOMMES EN EUROPE EN 2006 : 56% DE BILLETS D’AVION 16% DES HOTELS 16% PACKAGES 10% TRAIN  2% LOCATION DE VOITURES Extrait du Journal du Net (suivant une étude du BenchmarkGroup) 1)-Le marché du secteur En 2006 Tourisme de loisir : 30,9 millions de français âgés de 15 ans et plus sont partis en courts séjours marchands et non marchands . Taux de départ : 75% chez les internautes et 41% non internautes. Courts séjours marchands : 34,9% des internautes et 19,5 non internautes. Fréquence de départ : 2,71 internautes, 1,80 non internautes. «Vacances marchandes »: 43,3% internautes, 20,9% non internautes. (Etude 2007 « Business to consumer » du Cabinet Raffour) 1)-Le marché du secteur d)-Quelques chiffres L’E-Tourisme mondial est en pleine explosion par le développement : • Des courts séjours • Des départs de dernière minute • La réduction du temps des transports • La démocratisation des transports aériens … Ces derniers , ont tendance a accroitre fortement la compétition entre les zones touristiques. Le territoire qui sait apporter une réponse rapide et efficace au consommateur dispose d’un net avantage sur ses concurrents . 2)-Le E-Tourisme mondial Le lancement de nouvelles marques Le positionnement marketing Les stratégies de développement de service en ligne Le passage aux technologies web 2.0… Comme le monde du e-tourisme est en pleine ébullition , leur stratégie concerne les entreprises touristiques et les institutionnels par leur présence sur le secteur et comment être des acteurs très performants . 2)-Le E-Tourisme mondial a)-Les enjeux Une nécessité d’un site web attractif et dynamique; Une parfaite visibilité du site sur internet (référencement et outil de recherche); La fidélisation de la clientèle et gain d’une nouvelle clientèle (e-marketing); Mesurer l’efficacité du site (analyse de l’audience); Renforcer son avantage concurrentiel (les technologies de l’information) ; L’adéquation entre la demande et le support technologique . 3)-Les axes stratégiques ACCOR Une approche plus segmentée (nouvelles fonctionnalités RSS*, nouveaux moyens interactifs) PUY DU FOU Visites virtuelles, vidéos en ligne, simplification de la réservation et dématérialisation des billets SELECTOUR Développement : de ses services clients en ligne avant, pendant et après leur voyage, et de ses outils multicanaux VOYAGE SNCF Répondre aux attentes de ses clients (prix, informations produits, informations pratiques *Le format « RSS » (« Really Simple Syndication ») permet ainsi uploads/Voyage/ chapitre-1-presentation-de-l-x27-e-tourisme-mpa2-2020-2021.pdf