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Chap 6 Ministère de l ? Enseignement Supérieur de la Recherche Scienti ?que et de la Technologie Université Virtuelle de Tunis Gestion de relation du client La stratégie de ?délisation Hasna KOUBAA ELLEUCH Attention Ce produit pédagogique numérisé est la

Ministère de l ? Enseignement Supérieur de la Recherche Scienti ?que et de la Technologie Université Virtuelle de Tunis Gestion de relation du client La stratégie de ?délisation Hasna KOUBAA ELLEUCH Attention Ce produit pédagogique numérisé est la propriété exclusive de l'UVT Il est strictement interdit de la reproduire à des ?ns commerciales Seul le téléchargement ou impression pour un usage personnel copie par utilisateur est permis CUniversité Virtuelle de Tunis Gestion de relation du client La stratégie de ?délisation OBJECTIFS Dé ?nir la ?délisation en tant qu ? un objectif primordial du CRM dans le cadre d ? une ré exion stratégique Présenter le processus de développement de la relation avec le client ainsi que les politiques marketing a ?érentes Proposer quelques outils techniques de ?délisation INTRODUCTION PLAN I- FIDELISATION ET APPROCHES Dé ?nition de la ?délisation et l ? E ?cient Pro ?table Loyalty Approches de ?délisation II- DEVELOPPEMENT DE LA RELATION Cycle de vie d ? une relation client Echelle de ?délité du client du suspect à l ? avocat Etapes de développement d ? une relation client III- POLITIQUES MARKETING DE L ? ACQUISITION A LA VALORISATION Politique d ? acquisition Politique de rétention Politique de valorisation IV- QUELQUES OUTILS DE FIDELISATION La carte de ?délité Le site Internet Le trade marketing L ? E C R E ?cient Consumer Response via l ? EDI La lettre d ? information Le club Le couponing électronique Le numéro vert Hasna KOUBAA ELLEUCH CUniversité Virtuelle de Tunis Le service consommateurs Le parrainage Le consumer magazine Le merchandising Le cross- selling Les cadeaux CONCLUSION ANNEXE BIBLIOGRAPHIE Gestion de relation du client La stratégie de ?délisation Hasna KOUBAA ELLEUCH CUniversité Virtuelle de Tunis Gestion de relation du client La stratégie de ?délisation INTRODUCTION De nos jours les chercheurs et les praticiens insistent de plus en plus sur un marketing orienté vers la ?délisation rétention que vers la conquête de nouveaux clients même si cette dernière s ? avère nécessaire A ?n d ? établir une relation durable avec le client la ?délisation doit s ? inscrire dans le cadre d ? un marketing stratégique Une stratégie de ?délisation découle d ? une ré exion approfondie sur les éléments de di ?érenciation que l ? entreprise pourrait mettre en avant a ?n d ? appara? tre aux yeux de ses clients comme étant véritablement di ?érente de ses concurrents La ère section de ce chapitre propose de dé ?nir la ?délisation tout en présentant la stratégie EPL E ?cient Pro ?table Loyalty stratégie de ?délisation e ?cace et rentable Cette section examine également les approches complémentaires de la ?délité à savoir l ? approche behavioriste et l ? approche cognitiviste La ème section passe en revue des modèles illustrant la distinction entre les di ?érents types de clients nécessaires pour retracer le cycle de vie d ? une relation client ou encore l ? échelle de ?délité du client Cette section apporte aussi une réponse à la question comment se développe