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Guide des normes d'interaction avec les services Gestion des incidents, des pro

Guide des normes d'interaction avec les services Gestion des incidents, des problèmes et des changements Version : 3 Date : Le 7 novembre 2017 ID du document : 4164 Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSanté Ontario / Version 3 ii Avis de droit d'auteur © cyberSanté Ontario, 2017 Tous droits réservés Aucune partie du présent document ne peut être reproduite de quelque façon que ce soit, y compris par photocopie ou par transmission électronique à un ordinateur, sans le consentement préalable écrit de cyberSanté Ontario. Les renseignements contenus dans le présent document sont la propriété de cyberSanté Ontario et ne peuvent pas être utilisés ou divulgués à moins d'une autorisation écrite expresse de cyberSanté Ontario. Marques de commerce Les autres noms de produits mentionnés dans le présent document peuvent être des marques de commerce ou des marques déposées de leur entreprise respective et sont reconnus par les présentes. Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSanté Ontario / Version 3 iii Contrôle de document La version électronique du présent document est reconnue comme étant la seule version valide. Niveau de sensibilité du document Renseignements qui sont généralement mis à la disposition du personnel, des conseillers et des fournisseurs de cyberSanté Ontario, ainsi que des personnes autorisées qui ne travaillent pas pour cyberSanté Ontario. Une fuite de tels renseignements n'aurait qu'une incidence minimale. Historique des révisions N° DE VERSION DATE RÉSUMÉ DES CHANGEMENTS 3 Le 2017‐11‐07 Nouvelle publication de l'examen trimestriel – Mises à jour des organigrammes pour la protection de la vie privée compte tenu de l'ajout de points de contact, soit Service Ontario et le Bureau d'accès à l'information et de la protection de la vie privée du MSSLD, selon le cas, en consultation avec le personnel du ministère. Le 2018‐02‐07: Traduit en Français. (Translated to French.) 2 Le 2016‐09‐30 Nouvelle publication de l'examen trimestriel ‐ Correction des heures d'ouverture du service d'assistance de cyberSanté Ontario; exigence supplémentaire relativement à l'approbation du propriétaire du service pour les changements de la fenêtre d'entretien régulière; modifications au format. En fonction de la version de l'ébauche 1.01_20160930 1 Le 2016‐02‐19 Premier Guide des normes d'interaction avec les services, établir à partir de la version provisoire 0.03 Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSanté Ontario / Version 3 iv Table des matières 1.0 Introduction 6 1.1 Objectif du document .................................................................................................................................... 6 1.2 Portée ............................................................................................................................................................. 6 1.3 Destinataires du document ........................................................................................................................... 6 2.0 Gestion des incidents 7 2.1 Services de dépannage .................................................................................................................................. 7 2.1.1 cybersanté Ontario Bureau des services ........................................................................................ 7 2.1.2 Service de dépannage de l'organisme partenaire .......................................................................... 9 2.2 Priorité des incidents et objectifs de niveau de service ............................................................................... 9 2.3 Priorité des demandes de service et objectifs de niveau de service .......................................................... 10 2.4 Classification des tickets ............................................................................................................................. 10 2.4.1 Incidents normaux ....................................................................................................................... 10 2.4.2 Incidents majeurs .......................................................................................................................... 11 2.4.3 Atteinte à la sécurité ..................................................................................................................... 12 2.4.4 Incidents et violations touchant la protection de la vie privée ................................................... 12 2.4.5 Demandes d'opérations liées à la protection de la vie privée ..................................................... 14 2.4.6 Fonction de dérogation et rapports sur les dérogations pour les directives en matière de consentement ................................................................................................................................17 2.5 Attribution des tickets ................................................................................................................................. 18 2.5.1 Du service de dépannage de l'organisme partenaire au Service de dépannage de cyberSanté Ontario ......................................................................................................................................... 18 2.5.2 De l'équipe de soutien de cyberSanté Ontario au service de dépannage de l'organisme partenaire ..................................................................................................................................... 18 2.5.3 Communication ............................................................................................................................ 19 2.6 Processus d'intégration ............................................................................................................................... 20 2.6.1 Démarcation du soutien ............................................................................................................... 20 2.7 Points de contact en cas de réacheminement ............................................................................................ 24 2.7.1 Point de contact de cyberSanté Ontario en cas de réacheminement ......................................... 24 2.7.2 Point de contact de l'organisme partenaire en cas de réacheminement .................................... 24 3.0 Gestion des problèmes 25 3.1 Aperçu et introduction ................................................................................................................................ 25 3.2 Processus d'intégration ............................................................................................................................... 25 3.2.1 Processus de gestion des problèmes ............................................................................................ 25 3.2.2 Coordination entre les rôles de PCU au sein de deux organismes ............................................. 27 3.2.3 Activités et points de contact ....................................................................................................... 27 3.3 Définition d'un problème – Renseignements à inclure ............................................................................. 28 3.4 Éléments déclencheurs d'un problème ...................................................................................................... 28 3.5 Examen d'un problème ............................................................................................................................... 29 3.5.1 Réunion d'examen : points à l'ordre du jour ............................................................................... 29 4.0 Gestion des changements 30 4.1 Critères de gestion des changements ......................................................................................................... 30 4.2 Matrice de changement ............................................................................................................................... 31 4.3 Calendrier du CAC et date limite de soumission des changements normaux .......................................... 32 Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSanté Ontario / Version 3 v 4.4 Participation au CAC ................................................................................................................................... 32 4.5 Fenêtre d'entretien ...................................................................................................................................... 32 4.6 Renseignements à fournir sur le changement ............................................................................................ 33 4.7 Gel des changements ................................................................................................................................... 33 4.8 Réacheminement des demandes de changement ...................................................................................... 34 4.9 Délais d'exécution des changements .......................................................................................................... 34 4.10 Calendrier des demandes de changement .................................................................................................. 35 4.11 Traitement des demandes de changements normaux et urgents .............................................................. 36 4.12 Types de changements ................................................................................................................................ 37 4.12.1 Changement normal ..................................................................................................................... 37 4.12.2 Changement opérationnel urgent ................................................................................................ 39 4.12.3 Changement de réparation d'urgence ......................................................................................... 40 4.12.4 Changements standards ............................................................................................................... 41 4.13 Environnements de services ....................................................................................................................... 41 5.0 Gestion du niveau de service 43 5.1 Disponibilité du service ............................................................................................................................... 43 5.2 Réunions d'examen du service.................................................................................................................... 46 Appendix A - Jours fériés et congés de cyberSanté Ontario 47 Appendix B - Normes de cyberSanté Ontario en matière de priorité des incidents et d'objectifs de niveau de service 48 Appendix C - Normes de cyberSanté Ontario en matière de priorité des demandes de service et d'objectifs de niveau de service 49 Appendix D - Acronymes 50 Liste des figures Figure 1 ‐ Organigramme de soutien de haut niveau pour les incidents techniques ............................................................... 20 Figure 2 ‐ Organigramme de soutien pour la gestion des demandes d'opérations liées à la protection de la vie privée et des incidents et des violations touchant la protection de la vie privée – Partie en cause : grand public ............... 21 Figure 3 ‐ Organigramme de soutien pour la gestion des demandes d'opérations liées à la protection de la vie privée et des incidents et des violations touchant la protection de la vie privée – Partie en cause : agent de protection de la vie privée ........................................................................................................................................................... 22 Figure 4 ‐ Avis de dérogation et rapports sur les dérogations pour les directives en matière de consentement – Partie en cause : Utilisateur final et agent de protection de la vie privée local ................................................................. 23 Figure 5 ‐ Processus de gestion des problèmes ......................................................................................................................... 26 Figure 6 ‐ Soumission des demandes de changement et cycle d'approbation ......................................................................... 35 Figure 7 ‐ Organigramme de soutien lié aux demandes de changements normaux et urgents .............................................. 36 Liste des tableaux Table 1 ‐ Principales activités et tâches de gestion des problèmes de haut niveau ................................................................ 28 Table 2 ‐ Définition des types de changements ......................................................................................................................... 31 Table 3 ‐ Répercussion sur les services et délais d'exécution des changements correspondants .......................................... 34 Table 4 ‐ Résumé des niveaux de service ................................................................................................................................. 46 Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSanté Ontario / Version 3 6 1.0 Introduction 1.1 Objectif du document Le présent Guide des normes d'interaction avec les services vise à garantir une communication adéquate entre les organismes en ce qui a trait à la gestion des incidents, des problèmes et des changements en lien avec les services de cyberSanté Ontario, pour qu'un organisme partenaire puisse comprendre, adopter et communiquer les points d'interaction qui le lient à cyberSanté Ontario. Ce document présente les normes de cyberSanté Ontario qui s'appliquent à l'interaction entre cyberSanté Ontario et un organisme partenaire dans le domaine opérationnel et technique de cyberSanté Ontario et pendant la durée de vie d'un service de cyberSanté Ontario. Les activités particulières du processus de gestion des incidents, des problèmes et des changements de cyberSanté Ontario entrant dans le cadre du rôle de l'organisme partenaire sont décrites pour permettre de résoudre les incidents de manière efficace, de répondre aux demandes de service, d'éviter les problèmes récurrents et les tendances indésirables en matière d'incidents, et de gérer efficacement les changements touchant l'environnement réel du service. 1.2 Portée Les aspects du processus interne de gestion des incidents, des problèmes et des changements de cyberSanté Ontario ne sont pas décrits dans le présent document. L'adoption de ce guide ne correspond pas à l'examen ou l'approbation des processus internes de cyberSanté Ontario. Ce document décrit les normes relatives aux points de contact de cyberSanté Ontario avec les organismes partenaires, pour que les processus soient appliqués de manière uniforme d'un bout à l'autre de la chaîne de soutien. 1.3 Destinataires du document Ce document est destiné aux équipes de gestion des incidents, des problèmes et des changements appartenant à l'une des catégories d'organisme externe ci‐après qui conclut un partenariat direct avec cyberSanté Ontario dans un domaine opérationnel ou technique pour permettre le bon déroulement d'un service de cyberSanté Ontario, ci‐après désigné sous le nom d'« organisme partenaire ».  Partenaires de mise en œuvre  Prestataires de services  Clients  Clientèle  Fournisseurs1 1 Les relations de fournisseur entre cyberSanté Ontario et les vendeurs tiers uploads/s1/ehealth-ontario-service-interaction-guide-fr.pdf