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République Algérienne Démocratique et Populaire Ministère de l’enseignement sup

République Algérienne Démocratique et Populaire Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche scientifique Université du 08 mai 45, Guelma Faculté des sciences économiques et commerciales et sciences de gestion Département des sciences de gestion Mémoire présenté pour l’obtention du diplôme de Master en sciences de gestion Option: Entreprenariat et développement international Thème Réalisé par : Sous la direction de : Guebailia Hana Lakikza yassine Année universitaire 2013-2014 L’impact de la qualité des services sur la satisfaction des clients dans les entreprises algériennes Cas : Algérie Télécom Mobilis (A.T.M) Guelma Dédicace Je dédie ce modeste travail à : A mes très chers parents qui ne m’ont pas cessé de m’encourager tout au long de mes études. Toute ma famille sans exception. A mon encadreur lakikza yassine Toutes les personnes qui se sont mises À mes côtés tout au long de l’élaboration de ce mémoire. Mes amis A tous mes collègues de EDI surtout SARA, WAFA, AHLAM A toute personne que je n’ai pas nommée ici et à tous ce qui m’ont aidé. Sommaire Liste des tableaux. Liste des figures. Introduction générale ................................................................................................ A-B Chapitre I : concept sur la qualité des services Section 1 : la qualité .......................................................................................................................... 5 Section 2 : le service .......................................................................................................................... 25 Section 3 : la qualité dans les services ............................................................................................... 30 Chapitre II : la satisfaction du client Section 1 : qu’est-ce qu’on entend par satisfaction ........................................................................... 44 Section 2 : les mesures de la satisfaction ........................................................................................... 57 Section 3 : l’interaction entre la satisfaction et la qualité .................................................................. 63 Chapitre III : étude l’impact de la qualité de service sur la satisfaction du client Cas Algérie Télécom Mobilis Section 1 : présentation générale de l’entreprise ATM ..................................................................... 72 Section 2 : les étapes préliminaire de l’enquête de satisfaction. ....................................................... 90 Section 3 : Analyse et interprétation du questionnaire. ..................................................................... 93 Conclusion générale .................................................................................................. 108 Bibliographie Annexe Liste des tableaux : Numéro Titre Page 1.1 Avantages et inconvénients de la certification. 34 3.1 Répartition de l’échantillon selon le sexe 93 3.2 Répartition de l’échantillon selon l’âge 94 3.3 Répartition de l’échantillon selon le niveau étude 95 3.4 Répartition de l’échantillon selon la fonction 96 3.5 l’impact de l’intangibilité a la satisfaction du client 97 3.6 l’impact de Fiabilité a la satisfaction du client 98 3.7 l’impact de La réactivité a la satisfaction du client 99 3.8 l’impact de La Garantie à la satisfaction du client 99 3.9 l’impact de L’empathie a la satisfaction du client 100 3.10 le degré de satisfaction concernant la qualité du service offert par l’operateur Mobilis 101 3.11 l’impact des 5 dimensions de la qualité du service 103 Liste des figures Numéro Titre Page Figure 1.1 Différentes approches de la qualité 7 Figure 1.2 Le fondement de l’assurance qualité. 10 Figure 1.3 La qualité dans les services. 30 Figure 2.1 Besoins, attentes et satisfaction. 45 Figure 2.2 Les trois caractéristiques de la satisfaction 46 Figure 2.3 Le cycle de vie du client au cours d’un processus de fidélisation 53 Figure 2.4 Le processus d’écoute 63 Figure 2.5 De la qualité désirée à la qualité réalisée 64 Figure 2.6 Passage de la qualité réalisée à la qualité perçue 64 Figure 3.1 L’Organigramme de la direction d’ATM 77 Figure 3.2 l’organigramme de l’agence MOBILIS -wilaya de Guelma- 78 Figure 3.3 Répartition de l’échantillon selon le sexe 93 Figure 3.4 Répartition de l'échantillon selon l’âge 94 Figure 3.5 Répartition de l’échantillon selon les Niveaux étude 94 Figure 3.6 Répartition de l’échantillon selon la fonction 95 A Introduction générale Le passage à l’économie de marché ne laisse aucune chance à ceux qui ne s’y adaptent pas. Il incite les entreprises à faire de plus en plus appel aux meilleures techniques de positionnement et de gestion, entre autre l’adoption de nouvelles formes de management. Ces nouvelles formes permettent à l’entreprise de combiner de façon optimale ses différentes ressources (humaines et financières) et ce, dans le but d’améliorer continuellement la qualité de son offre dans un marché où la concurrence est de rigueur et où les exigences du client ne cessent d’accroître. Ainsi, toute entreprise qui cherche la compétitivité doit d’une part, tenir compte des nouvelles exigences des consommateurs et de là l’intensité concurrentielle de son marché. En effet, plus la concurrence est ouverte plus les clients se montrent exigeants sur les notions de performance et de qualité. D’autre part, elle doit accorder beaucoup d’importance aux outils de gestion moderne en l’occurrence le marketing. Ce dernier constitue un facteur clé de succès car non seulement il permet à l’entreprise de mieux satisfaire ses clients (anticipation de leurs besoins et désirs), mais également il lui permet de conserver sa position sur son marché à travers la consolidation de son avantage concurrentiel. Comme tous les autres secteurs de l’économie, le secteur des services n’a pas fait exception à ces changements, puisque la même logique de l’économie planifiée y était appliquée. A cet effet face à ces nouvelles mutations, l’Algérie c’est engagée d’une manière irréversible dans la voie de la libéralisation qui a mené l’entreprise algérienne. Dans ce contexte, la qualité est devenue un élément incontournable dans un marché où règne la concurrence. Il est à préciser que, la qualité pour l’entreprise est une approche globale qui implique l’ensemble de ces acteurs et de ces partenaires à travers les quelles, toutes les fonctions vont se mobiliser à la recherche des performances et la satisfaction des clients. C’est dans ce sens que nous avons articulé notre problématique de recherche dans lequel nous tenterons de répondre à l’interrogation suivante : Quel est L’impact des dimensions de la qualité de service sur la satisfaction du client? Afin d’exploiter notre problématique pleinement, nous allons la décortiquer en des questions dérivées plus opérationnelles : B - Quel sont les différents types de dimensions de la qualité de service et lesquelles de ces dimensions ont une influence sur le client ? - Est-ce que il y a une influence de la qualité du service sur le client ? - Quel est le degré de satisfaction des clients d’Algérie Télécom Mobilis (ATM)? Afin de mieux cerner les préoccupations suscitées, nous nous sommes basé sur les hypothèses suivantes :  Tous les dimensions de la qualité du service influence sur le client et son satisfaction.  La qualité du service de l’institution Algérie Telecom Mobilis (ATM) est vraiment mauvaise.  Le niveau de satisfaction concernant les clients Algérie Telecom Mobilis (ATM= est très élevé. Le but de notre travail de recherche est de définir les différentes techniques et méthodes suivies par l’entreprise dans le domaine de la qualité de service et d’essayer de révéler ses lacunes et faiblesses afin de contribuer à son amélioration dans le sens que désirent les clients d’aujourd’hui. Pour arriver à ce résultat, la méthodologie de recherche que nous avons suivie consiste à diviser notre travail en trois chapitres: Le premier chapitre sera consacré à la qualité des services, dans le second nous étudierons la notion de la satisfaction et son interaction avec la qualité de service. Et enfin dans le troisième chapitre nous traiterons la satisfaction de la clientèle d’Algérie Télécom Mobilis (ATM) Guelma. Pour la conceptualisation du cadre théorique de notre travail, nous avons fait appel aux écrits les plus pertinents et récents dans le domaine de la qualité à savoir : les livres, les recherches précédentes, Internet... Dans cette enquête nous avons utilisé le questionnaire comme outil de collecte d’information vue le nombre important des questionnés ainsi que sa facilité de conduite, quant au traitement des informations de ce questionnaire, nous avons utilisé la description, l’analyse et la comparaison par apport aux services offerts par d’autre compagnies. Chapitre I:Concepts sur la qualité des servicesSection 1: la qualitéSection 2: le serviceSection 3: la qualité dans les services Chapitre I : Concepts sur la qualité des services 4 Introduction La qualité de service occupe aujourd’hui une place très importante dans les entreprises prestataires de service, qui conduit à la satisfaction des clients, dont ces derniers cherchent les produits et services qui leur procurent le maximum de satisfaction. L’entreprise doit donc opter une meilleure démarche pour donner un meilleur service aux clients. A cet effet, nous nous sommes focalisés dans ce chapitre de parler de la qualité de service et pour mieux appréhender cette approche, nous allons aborder les concepts de la qualité en général, ceci fait l’objet d’étude de la première section de ce chapitre, la deuxième section sera consacrée à l’étude de l’approche de service, quant à la troisième section elle traitera la qualité de service. Chapitre I : Concepts sur la qualité des services 5 SECTION 1 : La qualité Le mot «Qualité» est de plus en plus utilisé dans les entreprises, que ce soit dans le secteur alimentaire, industriel ou même dans le secteur des services, en particulier dans le monde informatique. Dans l'ensemble de ce dossier le terme «entreprise» désigne indépendamment toute entreprise, organisation ou association du secteur public ou privé. De la même façon le terme «Client» doit être pris au sens large de «bénéficiaire» et le terme uploads/Finance/ theme-guebailia-hana-lakikza-yassine.pdf