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1 Les paiements sur l’internet Deuxième rapport de l’Observatoire de la Cyber-C

1 Les paiements sur l’internet Deuxième rapport de l’Observatoire de la Cyber-Consommation 19 mai 2005 2 Sommaire Introduction.................................................................................................... 3 I – Le paiement par carte bancaire sur l’internet : de multiples procédés garantissant une protection à l’acheteur......................................................... 5 A – Un consommateur protégé face à des risques identifiés et jugulés ...................... 5 1 – L’inexistence du piratage de la carte bancaire sur l’internet. ........................... 5 2 – Les protections élaborées afin de rassurer le client et lutter contre la fraude ..... 7 B – Les conséquences des mesures de sécurisation du processus de paiement en ligne ......................................................................................................... 12 1 – La réalité de la fraude à la carte bancaire sur l’internet ................................ 13 2 – La nécessaire participation du cyber-consommateur à la protection de son environnement numérique ............................................................................ 13 3 – Les difficultés rencontrées par les acteurs marchands dans le secteur du paiement en ligne ........................................................................................ 16 II – Le micro-paiement et le porte-monnaie électroniques : deux outils alternatifs dédiés au paiement de petites sommes........................................ 22 A – Les outils existants en matière de paiement de petites sommes ....................... 23 1 – Le recours à des numéros à revenus partagés ............................................ 23 2 – Le porte-monnaie électronique ................................................................. 26 3 – Le paiement par courrier électronique ....................................................... 29 4 – Le paiement à partir d’outils physiques...................................................... 30 5 – Le rétro-paiement : le « cash-back »......................................................... 31 B – Les difficultés pratiques rencontrées par les consommateurs et les acteurs du paiement de petites sommes ............................................................................ 32 1 – L’escroquerie au dialer ............................................................................ 33 2 – L’information du consommateur lors d’achats de biens immatériels par mobile ou de l’obtention de codes d’accès...................................................................... 34 3 – L’éclatement du secteur du micro-paiement ............................................... 35 4 – La difficile compréhension du dispositif bancaire français.............................. 35 Conclusion..................................................................................................... 37 Annexe 1 :......................................................................................................... Composition de l’Observatoire de la Cyber-Consommation ........................... 38 Annexe 2 :......................................................................................................... Liste des personnes auditionnées ou consultées........................................... 39 Annexe 3 :......................................................................................................... Rapport d’activité de l’Observatoire permanent de la Cyber-Consommation. 41 3 Introduction L’année 2004 a encore constitué une année de forte progression du commerce électronique. Selon le baromètre de la FEVAD (Fédération des entreprises de vente à distance) publié le 20 janvier 20051, les ventes en ligne ont augmenté de plus de 53% par rapport à l’année précédente. L’ACSEL (Association pour le commerce et les services en ligne), quant à elle, indiquait en février 20052 une hausse de 65% du chiffre d’affaire du commerce électronique français pendant la même période, ce dernier ayant dépassé le seuil symbolique des 2 milliards d’euros. Le panier moyen de l’internaute se situe aujourd’hui autour de 54 euros, celui-ci achetant de plus en plus régulièrement. Dans un tel contexte, la question du paiement sur l’internet est primordiale à la fois pour l’acheteur et le vendeur. D’une part, le consommateur a besoin d’être rassuré face à l’usage d’outils informatique et technique qu’il ne maîtrise pas forcément. D’autre part, le professionnel a besoin de solutions de paiement efficaces, rapides et fiables permettant au consommateur de réaliser de la manière la plus fluide possible son acte d’achat. Cette angoisse de l’acheteur se reflète parfaitement dans les divers chiffres publiés. Ainsi selon une étude menée par le Credoc3, pour 32% des Français interrogés, la sécurité des paiements sur l’internet ne semble pas assurée. En 2001, 48% des personnes interrogées et 44% en 2003 exprimaient cette crainte4. Si la peur de donner son numéro de carte bancaire ne constitue pas le premier obstacle des Français à l’achat en ligne, elle demeure en quatrième place derrière l’absence de connaissance de l’enseigne (77%), l’absence de contact avec le produit (73%) ou de conseils de la part du vendeur (65%). Néanmoins, une fois le pas franchi, le taux d’usage des cartes de paiement est particulièrement important. Selon la FEVAD, 80% des achats sont payés par ce moyen (carte bancaire ou carte privative), 14% par chèque, 5% par prélèvement, virement ou mandat et seulement 1% par des mécanismes de contre-remboursement ou de paiement à la livraison. * * * C’est la problématique des paiements que l’Observatoire permanent de la Cyber- Consommation, créé en septembre 2003 dans le but d’assurer une veille sur les nouveaux enjeux de la cyber-consommation, a souhaité étudier dans son présent rapport. Celui-ci se concentre sur la question des paiements en ligne prise dans son acception la plus large possible et non pas simplement dans sa seule définition juridique d’extinction d’une créance. Le rapport n’a pas examiné les problématiques liées la non- acceptation du paiement en numéraire pour des contrats conclus en ligne5. 1 Baromètre FEVAD réalisé à partir d’un panel de 30 sites http://www.fevad.com/fr/gre_page/affiche_page.asp?categorie=94&id_page=136 2 Baromètre ACSEL/PricewaterhouseCoopers réalisé à partir d’un panel de 25 sites http://www.acsel.asso.fr/communiques/communiques.asp?ref=45 3 Etude Credoc/FEVAD, juin 2004. 4 Etude Credoc, juin 2001 et juin 2003. 5 Sur cette question, voir ainsi : C. Manara, « ‘C2B’ – Les consommateurs français face à quelques aspects du commerce électronique », Juriscom.net, 25 janvier 2002, http://www.juriscom.net/uni/doc/20020125.pdf ; C. Manara, « Achat sur un site marchand : les 'deux sous' de la jurisprudence 'horodateurs' », Juriscom.net, 15 avril 2005 suite à Jur. prox. Boulogne Billancourt, 10 mars 2005, Ministère public c/ Madame X., http://www.juriscom.net/jpt/visu.php?ID=674, (à propos du paiement de parcmètres uniquement par carte Moneo). 4 Composé d’experts indépendants6, l’Observatoire a opéré son analyse à l’aide de deux outils complémentaires. Tout d’abord, un appel à témoignages a été mis en place et son contenu est accessible – de manière permanente – sur le site du Forum des droits sur l'internet. Il est destiné à collecter les expériences, les pratiques voire les craintes des internautes en matière de commerce électronique. Ensuite, les membres de l’Observatoire ont procédé à l’audition de plus de quarante acteurs du paiement en ligne : institutions publiques, associations de consommateurs, banques, intermédiaires techniques et prestataires financiers7. En particulier, et en raison du caractère à la fois technique et évolutif de ce secteur, de très nombreux prestataires ont été entendus. Les conclusions de l’Observatoire sont plutôt rassurantes. En effet, il apparaît que de multiples techniques permettant de protéger le consommateur ont été mises en œuvre dans le secteur du paiement par carte bancaire sur l’internet. Parallèlement, de multiples solutions alternatives se sont développées, particulièrement dédiées au paiement de petites sommes 6 La composition de l’Observatoire est disponible en annexe. 7 La liste des personnes auditionnées est disponible en annexe. 5 I – Le paiement par carte bancaire sur l’internet : de multiples procédés garantissant une protection à l’acheteur Avec plus de 80% des paiements8, la carte bancaire demeure l’outil le plus utilisé sur la toile mondiale en matière d’achats en ligne. Il convient de ne pas confondre le terme générique de carte bancaire avec celui de la carte bleue. En effet, la carte bleue est le nom commercial adopté en France par la société responsable de l’émission de produits Visa et de l’adaptation de ceux-ci au réseau français. La carte bancaire estampillée « carte bleue » demeure le leader du marché en France où elle se trouve en concurrence avec les réseaux d’EuroCard et Mastercard. A – Un consommateur protégé face à des risques identifiés et jugulés Les chiffres le montrent : pour 32% des internautes, les craintes en matière de sécurité des paiements sur l’internet constituent, encore aujourd’hui, un obstacle à l’achat en ligne. De nombreux particuliers vivent encore avec cette angoisse lors de la saisie de leur numéro de carte bancaire sur un site marchand, même si ce chiffre a atteint en 2004 son plus bas niveau. Cette peur exprimée par les internautes constitue l’une des réactions à la méconnaissance du réseau mondial, celui-ci pouvant étant parfois perçu comme un « trou noir » au sein duquel ils seraient absorbés. A travers l’audition de nombreux acteurs par les membres de l’Observatoire mais également grâce aux contributions reçues, les conclusions suivantes ont pu être tirées. 1 – L’inexistence du piratage de la carte bancaire sur l’internet. Trois grandes familles de craintes ont pu être déterminées : le détournement du numéro de carte bancaire à l’occasion d’une transaction en ligne, la génération automatique d’un numéro et la récupération d’un numéro de carte dans la vie courante. Dans les trois cas, l’inquiétude principale des porteurs d’une carte est celle du risque financier : celui d’être victimes de retraits intempestifs sur leur compte bancaire leur causant ainsi un dommage financier. a) Le mythe du détournement du numéro de carte bancaire lors d’un achat en ligne Premier risque perçu par l’internaute lors de son achat en ligne, la peur du détournement du numéro de carte bancaire est liée à la nature même de l’achat sur l’internet. Dès lors que l’internaute ne maîtrise pas matériellement la réalisation de la transaction, il peut légitimement s’interroger sur le risque d’utilisation frauduleuse de son numéro après son achat. Cette crainte pourrait s’exprimer ainsi : un internaute donne son numéro de carte bancaire dans un espace sécurisé du site marchand lors de la passation d’une commande, valide le formulaire, et voit son numéro être intercepté puis utilisé par un « pirate ». L’ensemble des auditions menées par l’Observatoire confirme cependant qu’aucune uploads/Geographie/ 0000 1 .pdf