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https://www.cours-gratuit.com/cours-gestion/cours-la-gestion-de- la-qualite Int

https://www.cours-gratuit.com/cours-gestion/cours-la-gestion-de- la-qualite Introduction Chapitre 1: Le concept qualité Chapitre 2 : Le client c'est l'amont Chapitre 3 : Les outils applicables à la gestion de la qualité Chapitre 4 : perfectionner la gestion de la qualité avec la certification ISO9001 (version 2000) Introduction Aujourd'hui l'environnement économique et concurrentiel de l'entreprise est tendu. L'offre est souvent supérieure à la demande, la solution qui se révèle possible est d'offrir des produits et/ou des services mieux que les concurrents afin de garantir sa pérennité et sa survie. De ce fait on peut considérer la qualité comme le variable stratégique le plus performant de la compétitivité. Jouir de la qualité renforce l'image de marque de l'entreprise, valorise ses produits et augmente sa part de marché. Cela ne peut être réalisé qu'à travers la gestion efficace de la qualité. Le client est au c°ur des systèmes qualité, dans le cadre de la gestion de la qualité toute la logique va être centrée sur la satisfaction de ses besoins et ses attentes pour garantir son retour. Donc l'écoute client s'avère décisive pour la réussite. De même, une panoplie d'outils qualité va permettre de détecter les sources de non-conformité et de dysfonctionnement, de résoudre les problèmes rencontrés, et de déterminer les axes de créativité et d'amélioration. La gestion de la qualité ne peut être perfectionnée qu'à travers la certification ISO. Car les clients sont de plus en plus exigeants et n'acceptent plus de prendre de risque, ils cherchent toujours les modes de preuves qui attestent la maîtrise de la qualité par l'entreprise. Dans le premier chapitre de ma mémoire j'essaierai de clarifier le concept qualité, dans la seconde nous verrons l'intérêt d'une démarche écoute client. En troisième lieu, nous découvrirons une panoplie d'outils qualité. En fin je montrera comment perfectionner la gestion de la qualité avec la certification ISO9001 :2000. Voilà un schéma explicatif de ce thème : L'écoute client Les outils qualité La certification ISO Conception-production-distribution La gestion de la qualité Chapitre 1: Le concept qualité III. Une tentative de définition Il est difficile de définir exactement la qualité car c'est un concept ambigu et complexe et change avec le passe du temps. La définition la plus convenable et la plus actualisée est celle formulée par la norme internationale ISO 9000 (version 2000), elle définit la qualité comme : « l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système ou d'un processus à satisfaire les exigences des clients et d'autres parties intéressés » En comparaison avec les anciens définitions de la qualité données par cette norme internationale : - En 1987 « ensemble des propriétés et des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confère l'aptitude à satisfaire les besoins de l'utilisateur »1. - En 1994 « ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites »1 La définition de la nouvelle version traduit une évolution vers une approche plus globale de la qualité. - Le produit n'est plus le seul concerné par le client comme dans les autres définitions mais aussi le système, l'activité, le processus et l'organisme. Le terme produit considéré comme le résultat d'activités et de processus, peut comprendre des matières premières, des produits finis, des matériaux, des logiciels, des services, etc.) - Dans cette définition, on parle de la satisfaction du client et les autres parties intéressés qui peuvent être (fournisseurs, actionnaires, sous- traitants, personnel) - Les clients peuvent être des particuliers, des entreprises ou des services publics. - La notion d'exigence couvre les besoins ou attentes des clients qui peuvent être formulés habituellement de manières implicites ou imposées. 1 : MC1, UMAC « ISO 9001 (version 2000) système de management de la qualité » Octobre 2001 Par besoins imposés, on entend soit des besoins imposés sous forme de propositions à caractère techniques ou des besoins qui figurent dans des termes de contrat. Par besoins implicites, tous ce qui est virtuellement contenu dans la proposition du client, sans être exprimé, dû au fait que le client n'est pas capable de les exprimer ou il ne juge pas nécessaire de les préciser tant qu'il lui paraît évident, ou il n'a même pas conscience de ses besoins et c'est au producteur de les déduire et les deviner. Ainsi, les besoins sont habituellement traduits en caractéristique de forme, de dimension, d'odeur, de goût et de puissance avec des critères spécifiés. Les besoins peuvent inclure aussi les aspects de performance, de fiabilité, de disponibilité, de durabilité, de facilité d'emploi, de sécurité, de prix bas, de délai de livraison et de caractère non polluant. Le produit de qualité est donc celui qui donne complète satisfaction que possible à son utilisation sur ces aspects. En effet, les besoins sont en générale temporaires, ils évoluent avec le temps, avec la modernisation des sociétés et avec les développements technologiques et économiques, ce qui exige la revue périodique des exigences du client. De cette définition, il s'ensuit que lorsque le produit est vendu et que le client est satisfait, la qualité est atteinte. Donc la qualité ne veut pas dire la recherche de la perfection et de l'excellence et donc le haut de gamme, mais la réalisation des tâches conformément aux besoins des utilisateurs. II. Les exigences de la qualité Pour avoir un produit de qualité qui satisfait parfaitement les besoins et les attentes du client, plusieurs exigences à prendre en compte aujourd'hui : A. La conformité : Un produit de qualité doit être conforme : · Aux caractéristiques techniques annoncées par le producteur dans les catalogue, la publicité, les notices, ou aux caractéristiques techniques spécifiées dans le cahier des charges. · Aux besoins spécifiques des clients. B. Le prix : Le client fait toujours une appréciation du rapport qualité/prix, généralement il cherche un produit de qualité et avec un prix convenable. Quelque soit les performances d'un produit, un prix trop élevé ne peut satisfaire le client. L'entreprise est appelée donc à offrir un produit de meilleur rapport qualité/prix. C. Le délai : Le client opte pour un produit qui est disponible au moment où il en a besoin et qui lui procure une satisfaction immédiate. En fait, un produit qui ne répond pas au critère de disponibilité n'est plus un produit de qualité pour le client. Donc agir vite c'est l'un des facteurs de compétitivité pour les entreprises contemporaines. Aboutir a cette fin, nécessite une réduction du temps de développement des produits, le temps de leur mise sur le marché, le temps de leur fabrication, et le temps de leur distribution. D. Le service après vente : C'est une activité de service qui démarre suite à la vente d'un produit. Il inclut toutes les activités effectuées sur des produits qui exigent une maintenance et des réparations lors de leur utilisation par le client. Il s'agit d'un service qui a un impact très important sur la satisfaction et la fidélisation du client et donc sur la qualité du produit. E. La sécurité : Le consommateur exige d'être protégé contre les risques qui peuvent être causés par l'utilisation des produits. Donc l'entreprise désireuse être compétitive doit prendre en considération ce critère lors de la conception et la fabrication du produit. Si l'usage du produit présente quelques risques qu'on n'arrive pas à l'éviter, il faut informer le consommateur sur les précautions indispensables à observer pour l'utiliser en toute sécurité. L'information peut se faire au moyen d'étiquettes d'autocollants qui doivent se présenter sous une forme simple avec des signes et symboles bien connus du grand public. Dans le cas des produits destinés à l'exportation, ces informations devront figurer en plusieurs longues. IV. Quelques concepts autour de la qualité : De nombreux concepts se cachent derrière la notion de «Qualité», cette partie a pour but de définir les principaux termes entourant la qualité : A. La qualité interne et la qualité externe2 : La qualité externe : correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par un nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires. La qualité interne : correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en oeuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative. B. La démarche qualité : L'amélioration de la qualité, interne et externe, permet à l'entreprise de travailler dans de meilleures conditions avec ses bénéficiaires, ce qui se traduit par une relation de confiance et des gains sur le plan financier (augmentation des bénéfices) ou humain (clarification des rôles, des besoins et de l'offre, uploads/Industriel/ cours-gestion-de-la-qualite.pdf