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MULTIMEDIA ET COMMUNICATION DE CRISE 2 3 Desforges ADEDIHA K. Multimédia et Com

MULTIMEDIA ET COMMUNICATION DE CRISE 2 3 Desforges ADEDIHA K. Multimédia et Communication de crise PowerPress Editions 4 Imprimé en Côte d’Ivoire, aux Editions PowerPress. Avril 2008. Dépôt légal: Deuxième trimestre 2008 - Numéro d’éditeur: 8503 ISBN : 978-2-9532-0030-4 ©. « Le Code de la propriété intellectuelle interdit les copies ou reproductions destinées à une utilisation collective. Toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite par quelque procédé que ce soit, sans le consentement de l'auteur ou de ses ayant cause, est illicite et constitue une contrefaçon, aux termes des articles L.335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle. » 5 A Antoine ADOU A. A. de Divo 6 7 Table des matières Avant propos Introduction I. Communication, multimédia et crise en entreprise : approches définitionnelles 1.1. La communication 1.2. Le multimédia 1.3. La typologie des crises en entreprise II. Le plan de crise préventif 2.1. Le comité et la logistique de gestion de crise 2.2. Les systèmes d'alerte électroniques 2.3. Le manuel de gestion de crise - Les scénarios de crise - L'équipe de gestion de crise - Les procédures à observer et les coordonnées III. La gestion de crise 3.1. Les 5 étapes de la gestion de crise - La position à chaud - La prise de position réfléchie (la prise de parole ciblée) - Le suivi du débat - La reprise de l'initiative - Le retournement ou la gestion d'après-crise. 3.2. La PréAO - Présentation Assistée par Ordinateur 3.3. L’agenda et le carnet d'adresse électronique Conclusion Annexes Bibliographie et Webographie 8 9 Avant-propos Le Sankofa, c’est le principe, chez les Akans, qui voudrait que l’on s’appuie sur le passé pour envisager l’avenir. Il est représenté par un oiseau qui, selon la mythologie Akan, a constamment le regard tourné vers l’arrière. C’est le symbole du Dja qui est un réceptacle (comme une cuvette) dans lequel toutes les figurines et poids à peser l’or, illustrant des événements vécus dans une famille ou un clan, sont introduits. Ce sont alors des figurines représentant des événements comme la résolution d’un conflit, la démarche pour faire face à une famine, les procédures pour la dot, pour l’enterrement d’un dignitaire… Avec ce principe (le Sankofa) et le Dja, tout était archivé et mémorisé et, en cas d’oubli ou d’interprétation tendancieuse, l’on se retournait vers le Dja, l’Internet de l’époque. La signification de chaque figurine, c’est-à-dire, l’événement qu’il rappelait, étaient connu de la majorité des membres du clan ou de la tribu. C’est de cette manière que l’on archivait et évitait de faire face à une situation déjà vécue. Vivement que nous nous appuyions sur ce principe pour tirer des leçons des situations conflictuelles et de crise auxquelles nous faisons face, souvent au sein de nos entreprises et Etats. C’est au cours d’une conférence-débat que nous avons organisé le 3 avril 2000 au Lycée Classique d’Abidjan que le Professeur Georges Niangoran 10 Bouah (le père de la drummologie1 moderne) nous a fait le parallèle entre ce concept et Internet2. C’est également, la promotion de ce concept qui milite en faveur de la rédaction du présent ouvrage, afin d’amener le lecteur africain à se départir de la notion de fatalité. Des mesures devraient être prises pour éviter ou mieux faire face à des événements fâcheux comme les conflits et les crises. Pour ce faire, le retour d’expérience est primordial. Surtout, le partage des expériences devrait permettre de passer le relais aux générations qui, certainement, ne commettront plus, les mêmes erreurs. N’est-ce pas cela, le Knowledge Management en entreprise ? C’est en 2003, au cours d’une formation organisée par le CESDEC – Centre d’Enseignement Supérieur pour le Développement des Compétences - du Groupe Conseil et Stratégies International (et animé par le Dr KONE Adama3) en Côte d’Ivoire que nous entendîmes parler, pour la première fois, de la communication de crise. Très vite, le concept nous fascina par le fait qu’il intégrait et privilégiait la proactivité et la planification rationnelle des actions au lieu de l’improvisation, lot quotidien de nos 1 L’étude du langage tambouriné, le langage des grands tambours parleurs dont les joueurs sont appelés, en pays Ashanti (au Ghana), des Sankofa. 2 Le Docteur Amoa Urbain, recteur de l’Université Charles Louis Montesquieu d’Abidjan, continue toujours l’œuvre du grand penseur que nous avons alors, rencontré par le biais de Jean-Baptiste Amichia, que nous remercions bien sincèrement. 3 Docteur en Communication, Enseignant à l’Université de Cocody et Directeur du Groupe ECG (Ecole de Commerce et de Gestion) – structure d’enseignement supérieur gouvernementale. 11 sociétés basées sur la Providence, le Destin et la Chance. Notre volonté d’intégrer d’autres Technologies de l’Information et de la Communication dans les outils de gestion de crise proposés au cours de cette formation, nous a alors poussé à mener une réflexion, afin d’apporter notre modeste contribution à ce débat sur la gestion de crise en entreprise. L’enjeu est donc de susciter des réactions auprès des théoriciens de la gestion d’entreprise (business managers, universitaires, essayistes…) et aussi de servir de prétexte pour un recentrage de la place de cette discipline dans l’entreprise où le responsable de la communication (avec ses stratégies de prévention et de gestion de crise), par désir effréné des bénéfices, est relégué au dernier plan. Cet ouvrage qui se voulait plus dense et surtout, plus tourné vers les entreprises et structures africaines, s’est buté à un mur d’incompréhension de la part de la majorité des entreprises, dans l’ouverture de leurs archives ou dans la réponse à nos différents courriers de demande d’audience ou d’informations. Vivement que cette première édition ouvre la voie (comme un passeport) à plus de compréhension et de diligence de la part des chefs d’entreprises, dans la fourniture de données sur le contenu ou l’existence ou non, de stratégies de gestion de crise en leur sein. Ces données nous permettront alors de dresser une réelle cartographie de la gestion de crise dans les entreprises africaines où un véritable baromètre de gestion de crise permettra de mesurer : 12 - le pourcentage d'entreprises disposant d'une politique (et évidemment, d’une cellule) de gestion de crise ; - les motivations des entreprises dans la mise en place ou non de ces systèmes de gestion de crise et enfin - les difficultés rencontrées par les cellules de gestion de crise. Pour continuer ce débat, un forum de discussion est mis à la disposition du lecteur. Sur www.comdecrise.sup.fr, le lecteur trouvera aussi les programmes de conférences et séminaires pratiques de formation sur le sujet tout en collaborant, par des contributions et suggestions, à l’élaboration de l’édition 2009. 13 Introduction L’entreprise est un microcosme ou un organisme vivant qui fait perpétuellement l’objet d’agressions extérieures, voire même intérieures. Pour faire face à ces situations imprévues qui pourraient mettre à mal l’image de l’entreprise (la crise), de nombreux supports de communication sont utilisés. Il s’agit de la radio, de la télévision, de la presse écrite, du publipostage, de l’affichage, du prospectus ; bref, des médias et des hors médias. Depuis la fin des années 80, un nouveau support réunissant ces médias, a vu le jour, s’imposant au fil des années : le multimédia (avec ses supports leaders : Internet et la téléphonie mobile). Incorporant l’écrit, le son (la voix) et l’image, ces supports de communication ont bénéficié de leur facilité d’utilisation (convivialité des interfaces) et progressivement, de leur coût à la portée des masses. Le 19 août 2006, le Probo Koala, un navire affrété par la multinationale Trafigura Beheer, accoste à Abidjan avec, à son bord, 528 tonnes de déchets pétroliers. Quelques jours plus tard, d’énormes quantités de ces déchets ont été retrouvées à l’air libre, dans des décharges ou terrains vagues de la capitale économique ivoirienne. Depuis cette date, l’image de cette entreprise est écorchée à travers des déclarations d’organisations de la société civile, procès et comptes-rendus de presse ; situation qui a un impact sensiblement négatif sur les affaires de cette société qui traite, selon ses propres chiffres, 2% de la production mondiale de pétrole. 14 Malgré les 100 milliards de FCFA (152 millions d’euros) versés par Trafigura pour indemniser les victimes, moyennant l`abandon des poursuites en Côte d`Ivoire, l’image de cette entreprise continue d’être écorchée1. Et les réserves financières de cette entreprise à en pâtir, preuve de l’impact de l’image de l’entreprise sur sa santé financière. C’est donc la nécessité d’amener le communicateur d’entreprise à mieux appréhender les outils modernes de gestion de crise qui a milité en faveur de la rédaction du présent ouvrage. Il a pour ambition de promouvoir une entreprise plus proactive que réactive face aux situations de crise. En entreprise, la crise fait référence à toutes les contingences qui pourraient l’amener à ne plus fonctionner normalement : incendie, scandale financier, implication d’un dirigeant ou de plusieurs agents de l’entreprise dans un fait divers, panne permanente des appareils de traitement des opérations… Formé à la meilleure gestion de l’image de son entreprise, le communicateur devrait être doté d’outils qui lui permettront de faire face à ces situations capables de tronquer l’image de l’entreprise vis-à-vis de l’opinion. Ne dit-on pas uploads/Industriel/ multimedia-et-communication-de-crise.pdf