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© AFNOR 1998 AFNOR 1998 1er tirage 98-09-F © AFNOR 1998 — Tous droits réservés

© AFNOR 1998 AFNOR 1998 1er tirage 98-09-F © AFNOR 1998 — Tous droits réservés ISSN 0335-3931 FD X 50-173 Septembre 1998 Indice de classement : X 50-173 Édité et diffusé par l’Association Française de Normalisation (AFNOR), Tour Europe 92049 Paris La Défense Cedex Tél. : 01 42 91 55 55 — Tél. international : + 33 1 42 91 55 55 ICS : 03.120.10 Management de la qualité Principes, acteurs et bonnes pratiques Guide d'auto-évaluation E : Quality management — Principles, actors and good practices — A guide to self evaluation D : Qualitätsmanagement — Grundsätze, Akteure und angemessene Verfahrensregeln — Selbstbewertungs-Leitfaden Fascicule de documentation publié par l'AFNOR en septembre 1998. Correspondance À la date de publication du présent document, il n'existe pas de travaux européens ou internationaux traitant du même sujet. Analyse Le présent document fournit des lignes directrices pour les entreprises qui souhaitent entreprendre une démarche de progrès au-delà de la conformité à des exigences pour l'assurance de la qualité. Descripteurs Thésaurus International Technique : qualité, assurance de qualité, programme d’assurance qualité, gestion, principe, utilisation, évaluation. Modifications Corrections Qualité et management Groupe Projet X538 Membres du Groupe Projet X538 Chef de projet : M BOULANGER Secrétariat : MME NOTIS — AFNOR Membres de la commission de normalisation X542 Président : M SÉGOT Secrétariat : MME MONTOYA et M MATHIEU — AFNOR M BAZINET EDF GDF SERVICES M BOULANGER MFQ M DELPLACE EXECUTIVE CONSULTANTS M GODET CIE SALINS MIDI ET SALINES EST M GARIN TRIADIS M LAMORTE SNCF M LECHENET CEP SYSTEMES M LEFÈVRE DASSAULT AVIATION M MATHIEU AFNOR MME MONTOYA AFNOR M MUSSO NESTLÉ FRANCE MME NEEL DASSAULT AVIATION M NICOLAS FIM MME NOTIS AFNOR M QUINIO AFITEP M SOULIER FRANCE TELECOM DQF M SROCZYNSKI GUERIMAND SA MME TANTAWY UNILEVER HPC EUROPE M AFFATICATI IRDQ M ALBERT LEXMARK INTERNATIONAL M ASSAIANTE RTC M AUPETIT ABB ÉNERGIE MME AYMARD-DUFOUR LABORATOIRES UPSA M BABY EDF DER M BARBEROLLE GAZ DE FRANCE M BARBIER AÉROSPATIALE M BASSET SCHNEIDER ELECTRIC SA M BAZINET EDF-GDF SERVICES M BESSIN 3A CONSULTING M BOELY FRANCE TELECOM M BONNOME ANIA M BOULANGER MFQ M BRULÉ EDF-GDF M CALLONNEC RENAULT M CANIS LIONEL CANIS CONSEIL MME CHAUVEL AGF VIE M CLAVERIE COMPAGNIE GÉNÉRALE DES EAUX MME CRUSILLEAU SQUALPI M DALRYMPLE AFAQ/DIRECTION INTERNATIONALE MME DE LUZE BNIF M DEDEWANOU HOECHST MARION ROUSSEL M DELEVAL GAZ DE FRANCE MME DELORT UTE/SNQ M DELPLACE EXECUTIVE CONSULTANTS — 3 — FD X 50-173 M DESVIGNES SNCF – NORHA M DHAUSSY GEC ALSTHOM PROTECTION ET CONTROLE M DUPUIS EDF – DIRECTION EQUIPEMENT M FAURIE CETIM M FRAGNÉ ANIA M FRONTIGNY FRAMATOME SA M FROSI ROHM AND HAAS MME GAUTHIER BRENNTAG SPECIALISTES MME GESLIN AUTOMOBILES CITROËN MME GILLE MINDEF/DCN/SDAGQ/BQA M GODET CIE DES SALINS DU MIDI ET EST M GRAVIER COGEMA M JONQUIÈRES CABINET M 23000 + M JOURDAN SCHNEIDER ELECTRIC SA M JUREDIEU GIAT INDUSTRIES MME KANDL IBM FFRANCE M LACROIX COMMUNICATION STRUCTURE PERFECTIONNEMENT M LAMBALIEU ÉCOLE DES MINES DE DOUAI MME LAVALETTE THOMSON/CSF M LE CLANCHE FRANCE TÉLÉCOM M LE COUHARER ALCATEL CIT M LE GALL SUEZ LYONNAISE DES EAUX M LIPIEC FRANCE TÉLÉCOM M LOCHEN GEC ALSTHOM T & D M LOISIER SNCF M MAILLARD EDF-GDF M MARMIGNON SNAP – GROUPE BACOU M MAUGUIÈRE THOMSON CSF COMMUNICATION MME MEILLIER MATRA BAE DYNAMICS FRANCE MME MESSEANT SOCIÉTÉ DES PÉTROLES SHELL M MICHEL ELF ANTAR FRANCE M MILLERET SOMELEC SA / SNEMI M MIRANDA M MITONNEAU AMOVI EURL M MOLLERON GITEP – SIT M MUSSO NESTLE FRANCE MME NEEL DASSAULT AVIATION M NICOLAS FIM M NICOUD ALUMINIUM PECHINEY M NIGEON ITM QUALITÉ M NOSSENT CSTB M NOSSENT BINKS SAMES FRANCE SA M PAILHES RHONE POULENC QUALITE SERVICE M QUINIO AFITEP M RICHER ECOLE HEI M ROUSSEL POUYET M RUPIED COPACEL M SAMPÈRE CEP SYSTÈMES M SANS M SÉCHAUD CNAM M SÉGOT LA POSTE/DG/DC M SOBOLEVICIUS CRCI HAUTE NORMANDIE M SOROSTE M TEISSEIRE EDF SEPTEN M THORETTON AUTOMOBILES CITROEN M VAISENBERG AFAQ/ICA MME VALORSO-GRANDIN DAEI/METT M VIEILLARD RENAULT M VINIT CGI INFORMATIQUE IBM GLOBAL SERVICES M WENISCH SQIFE/RENAULT V.I FD X 50-173 — 4 — 1 Domaine d’application ...................................................................................................................... 5 2 Références normatives .................................................................................................................... 5 3 Définitions ......................................................................................................................................... 5 4 Utilisation des principes de management de la qualité ................................................................ 8 4.1 Généralités .......................................................................................................................................... 8 4.2 Amélioration continue .......................................................................................................................... 8 4.3 Management par approche système ................................................................................................... 8 4.4 Approche processus ........................................................................................................................... 9 4.5 Approche factuelle .............................................................................................................................. 9 5 Acteurs et bonnes pratiques ........................................................................................................... 9 5.1 Client ................................................................................................................................................... 9 5.2 Concurrent ........................................................................................................................................ 10 5.3 Dirigeant ............................................................................................................................................ 11 5.4 Actionnaire ........................................................................................................................................ 12 5.5 Personnel .......................................................................................................................................... 13 5.6 Partenaires ........................................................................................................................................ 14 5.7 Société et citoyenneté ....................................................................................................................... 15 Sommaire Page — 5 — FD X 50-173 Introduction Outil pratique assurant une continuité entre la mise en place de dispositifs d'assurance de la qualité fondés sur les modèles ISO 9001, 9002 ou 9003, et les critères des Prix Qualité nationaux ou internationaux, ce document se présente sous la forme d'un recueil d'actions concrètes, illustrant les huit principes du management de la qua- lité. La structure proposée assure la prise en compte de ces principes en même temps que de l'ensemble des acteurs de l'organisme. 1 Domaine d’application Le présent document a pour objet de proposer une méthode permettant aux dirigeants d'un organisme — d'entreprendre une démarche de progrès plus large que la conformité à des exigences d'assurance de la qualité ; — de construire un modèle adapté aux enjeux et à la maturité en matière de qualité de l'organisme. 2 Références normatives Ce document comporte par référence datée ou non datée des dispositions d'autres publications. Ces références normatives sont citées aux endroits appropriés dans le texte et les publications sont énumérées ci-après. Pour les références datées, les amendements ou révisions ultérieurs de l'une quelconque de ces publications ne s'appli- quent à ce document que s'ils y ont été incorporés par amendement ou révision. Pour les références non datées, la dernière édition de la publication à laquelle il est fait référence s'applique. NF EN ISO 8402:1995, Management de la qualité et assurance de la qualité — Vocabulaire (indice de classement : X 50-120). NF EN ISO 9001:1994, Systèmes qualité — Modèle pour l'assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées (indice de classement : X 50-131). NF EN ISO 9004-1:1994, Management de la qualité et éléments de système qualité — Partie 1 : Lignes directrices (indice de classement : X 50-122-1). La brochure «Principes de Management de la Qualité et lignes directrices pour leur mise en œuvre» est en cours de publication par le Secrétariat Central de l'ISO. Le document utilisé, en attendant la publication définitive, est l'ISO/TC176/SC2/WG15 N131. 3 Définitions Pour les besoins du présent document, les définitions données dans la norme NF EN ISO 8402 s'appliquent, ainsi que les définitions ci-après : 3.1 processus critique processus comportant des risques évalués importants par rapport à des critères définis par l'organisme FD X 50-173 — 6 — 3.2 partie prenante ; porteur d’enjeux personne ou groupe de personnes ayant un intérêt commun dans les résultats de l'organisme NOTE Dans la norme NF EN ISO 9000-1, les parties prenantes sont identifiées comme étant les clients, actionnaires, employés, fournisseurs et la Société. 3.3 acteur personne ou groupe de personnes contribuant au fonctionnement de l'organisme et affecté par ses résultats NOTE 1 : Les acteurs comprennent les parties prenantes de l’organisme. NOTE 2 : Les acteurs de l’organisme sont : - le(s) client(s), - le(s) concurrent(s), - le(s) dirigeant(s), - l’(es) actionnaire(s), - le personnel, - le(s) partenaire(s) (fournisseurs), - la Société (citoyens). 3.4 principe de management de la qualité règle ou conviction fondamentale pour mener et gérer un organisme dans sa globalité, la finalité étant d'améliorer les résultats sur le long terme en se focalisant sur les clients tout en tenant compte des besoins de tous les autres porteurs d'enjeux NOTE Huit principes ont été identifiés : - orientation client, - leadership, - implication du personnel, - approche processus, - approche système, - amélioration continue, - approche factuelle, - partenariat (relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs). — 7 — FD X 50-173 Figure 1 : Schéma de chaînage des principes de management de la qualité avec les acteurs de l’organisme FD X 50-173 — 8 — 4 Utilisation des principes de management de la qualité 4.1 Généralités Sur les huit principes de management de la qualité, quatre (amélioration continue, approche système, approche processus, approche factuelle) sont transversaux, c'est-à-dire qu'ils concernent l'organisme dans sa totalité. Les quatre autres principes évoquent un lien direct avec certains acteurs de l'organisme (leadership, orientation client, partenariat, implication du personnel). Les acteurs qui n'ont pas de lien direct avec un principe ont été identifiés au travers des critères des Prix Qualité. Le dirigeant est un acteur particulier, car la mise en œuvre des principes dépend essentiellement de son implication. 4.2 Amélioration continue • Le principe de l'amélioration continue constitue le fondement de toute démarche qualité. Il est souhaitable que l'amélioration continue soit un souci constant de l'organisme. C'est un des moteurs permettant de tendre vers l'excellence. • La direction de l'organisme applique le uploads/Industriel/fd-x-50-173-sep-1998-management-de-la-qualite-principes-acteurs-et-bonnes-pratiques-guide-d-auto-evaluation.pdf