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Institut Supérieur des Etudes Technologiques de Djerba Département technologie

Institut Supérieur des Etudes Technologiques de Djerba Département technologie de l’informatique Année 2021/2022 COURS Electronic Customer Relationship Management Table des matières • Introduction Chapitre 1 : Gestion de la relation client CRM I. Présentation du CRM • Définition du CRM • Apport de la gestion de la relation client • Les technologies associées au CRM II. La conduite et les bénéfices du projet CRM • Transformation du temps en argent • Retour sur investissement (ROI) • La conduite du projet CRM Chapitre 2 : Electronic Customer relationship management « E- CRM » I. Présentation du e-CRM • Une révolution du CRM • Une nouvelle technologie risquée et complexe à mettre en œuvre II. L’impact du e-CRM dans la relation client • D’un point de vue entreprise • D’un point de vue client III. Les enjeux de l’e-CRM • Les nouveaux canaux ouverts pour le e-CRM • La plateforme e-CRM Chapitre 3 : la solution INES. FREEEDITION I. Présentation de l’éditeur INES • Qui est INES • Les partenaires d’INES • Les solutions offertes par INES II. La solution INES : Freeedition • Description de la solution • Les premiers pas avec INES Chapitre II: le E-CRM 2-1 définition: L’ E-CRM signifie Electronic Consumer Relationship Management en Anglais et désigne l’ensemble des opérations de Gestion de la Relation Client effectuées à travers les canaux électroniques, essentiellement Internet. C'est un sous-semble du CRM . - L‘ e-CRM comprend notamment les techniques d’email marketing, les systèmes de personnalisation et de fidélisation en ligne et les outils de support client sur Internet. - Avec leurs succès grandissants, les réseaux sociaux sont plus de plus intégrés aux outils e-CRM pour pouvoir en étendre leur portée : Les médias sociaux permettent d’engager les clients et les prospects. - L'e-CRM permet d'échanger et partager avec ses clients, de créer une relation. Un moyen de les sonder, de les questionner, de prendre note de ce qu'ils disent et de réagir à leurs attentes. Il permet de construire une vue unique et centrale des clients et bâtir un profil de chacun d'entre eux. Avec l'e-CRM, il est possible de scénariser et d'automatiser les campagnes Mkg . Détecter les clients les plus rentables et focaliser la stratégie marketing pour générer plus de revenus constitue est un des atouts de l'e-CRM. - Blue note systems, Ines, Sales forces.. proposent des solutions complètes, simples, efficaces et économiques pour forger des relations durables avec les clients, prospects, et partenaires. Ils aidons les entreprises à concevoir et à gérer des campagnes ciblés, personnalisées et pertinentes sur les canaux email, courrier, SMS, MMS, téléphone, Web, fax, ... La solution intègre également des connecteurs avec Twitter, Facebook et LinkedIn • Du CRM au e-CRM … Placer le client au cœur de l’entreprise pour lui proposer des services et produits les plus finement adaptés à ses besoins, tel est l’enjeu du marketing one to one. Une nouvelle génération d’outils informatiques s’est développée pour répondre à cet objectif. Une profusion d’acronymes s’est bousculée sur ce créneau pour nommer le concept jusqu’à ce qu’un consensus retienne la dénomination de CRM, pour Customer Relationship Management. La définition de la couverture fonctionnelle des outils CRM s’est également normalisée. On distingue à présent les trois grands sous-ensembles suivants :  Le SFA, pour Sales Forces Automation (« Automatisation des forces de ventes »), qui offre aux équipes de vente des outils de suivi des clients et prospects.  Le marketing, qui définit segmentations et typologies de clients, orchestre et contrôle les campagnes.  Le SAV (service après-vente) qui englobe le suivi et le support du client après l’achat. Le CRM désigne à la fois la démarche de réorganisation de l’entreprise autour du client et l’ensemble des solutions informatiques qui facilitent la mise en oeuvre de cette démarche. • L’ E-CRM ne serait donc qu’un sous-ensemble du CRM. Pourquoi donc introduire la notion d’E-crm quand, sur le papier, le CRM se suffit à lui- même?  Parce que le canal Internet a acquis une autonomie, avec des spécificités qui justifient ce traitement de faveur. Tout d’abord, le canal Internet est en prise directe avec le client final, alors que dans un bureau de vente ou dans un centre d’appels un employé de l’entreprise fait le lien entre le client et le système d’information. On parle de employee facing applications (applications en prise avec l’employé) par opposition aux customer facing applications (applications en prise avec le client).  Ainsi, l’interface, l’ergonomie et la navigation de l’application proposée sur Internet doivent être irréprochables et d’une très grande simplicité d’utilisation. Car il ne faut pas compter sur la médiation humaine pour apporter les ajustements qui pourraient être nécessaires, même si les mécanismes de co- navigation ou de „‟Click’n Talk’’ sont appelés à se développer.  L’autre spécificité de l’ e-CRM est que le haut niveau d’automatisation exigé par le canal Internet a créé des besoins nouveaux et a largement renouvelé l’approche de certaines fonctionnalités.  Frémissante avant l’avènement de l’e-CRM, la notion de personnalisation de l’interface en fonction des attentes individuelles a donné lieu à une réflexion d’ergonomie générique, aussi bien pour les applications à destination des clients que pour les applications internes. De même, la gestion de contenu est profondément repensée sous l’influence de l’e-CRM « Le Click’n Talk » consiste à proposer à tout moment sur le site une assistance téléphonique: l’utilisateur clique et un téléopérateur l’appelle Section 1 : Présentation de l’e-CRM I. Une révolution du CRM a) L’e-CRM: une extension du CRM Pour gagner des parts de marché, les entreprises veulent connaître leurs clients afin de mieux les satisfaire. Une démarche qui passe par le partage d'informations et la multiplication des canaux de communication. Rôle d'Internet : renforcer la relation one to one et élargir la clientèle. La lettre "e" a été ajoutée afin de préciser qu'il s'agit des mêmes processus que le CRM transposés au monde de l'Internet. Cette version "tout-électronique" du CRM présente l'avantage d'être plus interactive et de permettre l'automatisation de la remontée des données. En revanche la quantité de données collectées sur les clients est très importante et nécessite des architectures informatiques et des logiciels très performants. • L'arrivée massive des technologies Internet a encore accéléré les interactions avec le client, qui peut demander un produit, poser des questions ou se plaindre quasi instantanément. Plus il existe de nouveaux médias, plus les délais de réponse doivent être courts. • Le E-CRM est une évolution logique d’un marché émergent, sur lequel il y a pléthore d'offre. A écouter certains acteurs du marché, le E-CRM serait une découverte récente, susceptible de bouleverser encore une fois les processus de l'entreprise et d'y apporter de nouveaux logiciels. • Certes, ces deux assertions sont exactes, mais le E-CRM n'en reste pas moins un simple canal de communication d'une entreprise avec ses clients, d'autres sont arrivés peu à peu, le courrier, le téléphone, la télécopie, et maintenant les deux principales applications de l'Internet que sont l'e-mail et le web prennent leur place, comme canal de dialogue d'une entreprise avec ses clients. Il serait d'ailleurs erroné de se limiter à ses deux applications. Le "chat" permet de dialoguer en temps réel avec ses clients. • La "co-navigation", "co-browsing" fait partie de ces innovations L'E-CRM est une révolution, mais plus dans les nouvelles applications qu'il permet d'inventer. Lorsque pour la première fois il y a des dizaines d'années, on a utilisé le téléphone pour vendre un produit, c'était également une révolution. • L’E-CRM est en fait, l’extension du CRM adaptée à la nouvelle économie. • Le CRM tire parti des technologies de centre d’appel et de marketing direct pour commercialiser des produits et des services en masse à des petits sous segments de marché. • L’E-CRM prolonge cette technologie en utilisant des techniques de segmentation et d’analyse de nouvelle génération, des données de relation client exhaustives, des communications multicanaux (Internet, monde sans fil, voix) et des interactions personnalisées pour commercialiser des produits et des services sur des segments de plus en plus précis. II. Une nouvelle technologie risquée et complexe à mettre en œuvre : Le CRM et l'E-CRM constituent un instrument de conquête et de fidélisation efficace à condition de savoir les utiliser. a) Un investissement important : La gestion de la relation client, plus connue sous son acronyme anglais CRM (Customer Relationship Management) s’impose peu à peu dans l’entreprise. La mise en place d’un CRM dans l’entreprise est une opération complexe. "C’est un projet qui dure en moyenne dix mois et coûte de 25 000 à 50 000 euros par utilisation sur 3 ans" (selon soft computing) . Toutes les fonctions relatives aux clients sont touchées : le marketing, les ventes et les services clients. L’implantation d’un CRM s’inscrit en outre dans une logique " multicanaux " (qui associe les centres d’appels téléphoniques, Internet et les forces de vente traditionnelle). Les projets CRM représentent des budgets importants dans lesquels la part du logiciel est faible. Les études montrent la répartition suivante des dépenses dans la mise en œuvre d'un projet CRM : o 33 uploads/Management/ e-crm-2ame-partie.pdf