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1 PROJET DE FIN D’ÉTUDES Sous le thème La communication de crise face à covid19

1 PROJET DE FIN D’ÉTUDES Sous le thème La communication de crise face à covid19: le cas du secteur touristique Effectué par : LAMNAI MOHAMED LAMKALEK NADA LAHOUIFI IKRAM Sous l’encadrement de : Mme. NADIA BELAZMIA Année universitaire 2020-2021 2 DÉDICACES Nous dédions ce travail À nos parents qui nous ont encouragé durant notre parcours universitaire. À notre encadrante Madame Belazmia Nadia qui nous créé le climat favorable pour bien travailler. À nos frères, nos sœurs À tous ceux qui nous ont soutenu et étaient présents pour nous, qu’ils trouvent ici le témoignage de nos profondes reconnaissances. 3 REMERCIEMENT Nous remercions dieu de nous avoir donné la volonté pour réaliser ce travail. Un grand remerciement à notre encadrante Madame BELAZMIA Nadia pour son sacrifice et sa grande contribution à la réalisation de ce travail modeste. J’adresse mes sincères remerciements à tous les professeurs, intervenants et toutes les personnes qui par leurs paroles, leurs écrits, leurs conseils et leurs critiques ont guidé nos réflexions et ont accepté à nous rencontrer et répondre à nos questions durant les recherches. 4 RÉSUMÉ L’objectif de cette étude et donc de montrer que, de façon globale, la communication de crise représente un élément essentiel pour chaque entreprise. Cette dernière verra surement le jour où il confronterait une situation de crise, où elle est censée agir pour la résoudre. Il est évident que chaque crise est différente de l’autre d’où vient la divergence des stratégies de communication possible pour chaque cas. Dans ce sens, l’enjeu est de pouvoir anticiper les crises possibles et en préparer les précautions qui pourraient freiner leurs dégâts. La communication de crise sert dans un premier temps d’interrompre la transformation d’une situation troublée à une crise. C’est ce qui donne à l’entreprise un point fort ou un point faible par rapport à ses concurrents. On peut dire qu’à travers les crises, les entreprises arrivent à s’autoévaluer afin de connaitre ce qui marche très bien et ce qui ne marche plus. Elle permet aussi de tester les compétences de ses équipes en termes de réflexion, sagesse, rapidité, et leurs niveaux de détermination. Notre choix du sujet est basé aussi sur la pandémie du Covid-19 que nous avions vécu cette année. On s’est inspiré des observations faites tout au long du confinement pour s’encourager à entamer une recherche sur ce sujet. En parlant de la pandémie, on sait bien que le secteur touristique est le plus endommagée parmi les autres secteurs. Il était de plus en plus en besoin d’améliorer sa communication de crise afin de faire face à cette catastrophe internationale qui a arrêté la globalité de l‘activité économique. 5 SOMMAIRE Introduction générale……………………………………………………………………...7 Partie théorique………………………………………………………………………………8 Chapitre 1 : le cadre méthodologique de la recherche préambule……….9 Section 1 : cadre conceptuel……………………………………………………………10 1. Les raisons du choix de thème………………………………………………..10 2. Les objectifs de la recherche…………………………………………………..10 3. Les questions de la recherche………………………………………………….11 4. La problématique…………………………………………………………………..12 5. Les hypothèses………………………………………………………………………12 6. Définition des concepts………………………………………………………….12 Chapitre 2 : La communication de crise……………………………………………14 1. L’histoire du management des crises…………………………………..15 2. La notion de la communication de crise………………………………18 3. Les types de communication de crise………………………………….19 4. Plan de communication de crise………………………………………...20 Chapitre 3 : COVID 19…………………………………………………………………….27 1. La notion de Covid-19……………………………………………………………28 2. La crise de la Covid-19…………………………………………………………...28 Chapitre 4 : le secteur touristique et COVID 19………………………………...29 1. Le secteur touristique dans le monde et Covid-19……………………30 2. Le secteur touristique au Maroc et le corona virus………………......31 3. L’impact de corona virus sur le secteur touristique………………….32 6 Partie pratique………………………………………………………………………………33 Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise (l’hôtel)……………………………..34 Section 1 : présentation générale de l’entreprise……………………………...35 1. Présentation générale……………………………………………………………35 2. Les activités de l’entreprise……………………………………………………35 3. Les objectifs de l’entreprise……………………………………………………36 Section 2 : méthodologie de l’enquête …………………………………………..36 Section 3 : Présentation et analyse des résultats de l’enquête………….38 Conclusion générale………………………………………………………………………46 Bibliographique…………………………………………………………………………….48 Annexe…………………………………………………………………………………………49 7 Introduction générale Certes, La crise provoquée par le choc de la Covid-19 est singulière, multicanale et fondamentalement différente des crises précédentes. Ses dégâts représentent une problématique qui est toujours en cours de traitement jusqu'à nos jours. Soit au niveau économique ou sociale, le Covid-19 a pu bouleverser le monde en un seul coup d'œil. Quand on parle de "crise", on est censé directement voir une stratégie de communication adéquate pour pouvoir faire face aux conséquences qui peuvent apparaître. Cette communication doit se faire à la fois d'une façon rapide et efficace afin de minimiser les retombées négatives de la crise apparue. Dans ce sens, la préparation avancée d'une stratégie de communication en cas de crise est essentielle pour chaque pays dans le but de faire face aux situation gênantes qui apparaissent sans préventions. L’interruption brutale des circulations nationales et internationales, a eu son impact en premier lieu sur le secteur touristique, puisque ce dernier nécessite d'abord le déplacement des consommateurs pour qu'ils puissent bénéficier des services. Cet impact était à 100% négatif et en même frustrant pour le secteur du tourisme qui a resté sans choix. Par contre, cette pandémie a permis de revoir les faiblesses concernant ce secteur surtout au Maroc qui souffrent des lacunes structurelles à ce niveau, repenser aux ajouts qui peuvent avoir lieu après la disparition du cauchemar, et reconstruire une stratégie de communication de crise pour faire face à cette problématique. 8 Partie théorique 9 Chapitre 1 : Le cadre méthodologique de la recherche 10 Dans ce cadre méthodologique, nous avons pris en compte le cadre conceptuel, où nous trouvons les raisons du choix du sujet, les objectifs de la recherche, la problématique, les hypothèses, et enfin la définition des concepts utilisés. Nous avons également pris en considération l'approche méthodologique de la recherche où les études précédentes ont été trouvées, la méthode et la technologie de la recherche, la communauté d'étude et les difficultés rencontrées. Section 1 : Cadre conceptuel 1. Les raisons du choix du thème Nous avons fait notre choix du travail sur la communication de crise comme facteur de motivation au sein de l’entreprise pour les raisons suivantes : ➢ Pour en savoir plus sur le comportement des entreprises pendant la pandémie de coronavirus. ➢ Découvrir les mesures prises par les hôtels pour faire face à cette pandémie. 2. Les objectifs de la recherche : ➢ Repérer le comportement des entreprises face aux situations de crise. ➢ Détecter les méthodes de communication adéquate dans les situations de crise. ➢ Détecter le programme préventif de l’état et les hôtels pour rassurer les clients. ➢ Analyser le comportement des entreprises face à la crise de covid19. ➢ Détecter les contraintes sanitaires imposées par l’état pendant la crise de corona virus sur le secteur touristique. 11 ➢ Détecter les retombés du Covid-19 sur le secteur touristique. ➢ Détecter les efforts fournis par les hôtels de luxe pour faire face à cette pandémie et pour convaincre la clientèle prochainement et les inciter à voyager et réserver dans des hôtels. 3. Les questions de recherche ➢ Comment les entreprises font face aux situations de crise ? ➢ Quelles sont les nouvelles stratégies de communication adoptées par les entreprises pendant les situations de crise ? ➢ Quelles sont les contraintes imposées par la crise de corona virus sur les entreprises ? ➢ Quels sont les retombés de Covid-19 sur le secteur touristique ? ➢ Comment les hôtels de luxe ont pu faire face à cette pandémie ? ➢ Quelles sont les stratégies qu’ils vont développer pour convaincre la clientèle prochainement et les inciter à voyager et réserver dans ces hôtels ? ➢ Quelles sont les précaution sanitaires entreprises par ces hôtels pour rassurer davantage les clients et les clients potentiels ? ➢ Comment ils voient le tourisme en été 2021 ? ➢ Qu’est-ce qu’ils ont prévu comme programme stratégique rassurant à la fois pour l’état et pour les clients ? 12 4. La problématique Les nouvelles stratégies du marketing et de communication développés par les entreprises, dans les situations de crises, pour limiter les conséquences et les dégâts causés par ces imprévus. 5. Les hypothèses ➢ Une bonne communication de crise associée à un esprit d’appartenance au corps (ou à l’entreprise) exacerbé permettent à l’institution de rebondir plus aisément après la crise. ➢ Un porte-parole préalablement désigné doit communiquer le premier en toute transparence dès le début de la crise et garder l’initiative de la prise de parole. 6. Définition des concepts ▪ Communication : Étymologiquement, le terme communication vient du latin communicare : mettre en commun, être en relation. Le phénomène de communication est l’un des plus importants de l’espèce humaine. C’est le processus de transmission des idées ou des sentiments d’un individu à un autre. Il permet à la société de fonctionne, d’échanger et de vivre au quotidien. La communication dans notre recherche est considérée comme un élément essentiel pour toute relation sociale, elle permet de transmettre des informations, des messages ou des signes entre les salariés. Elle désigne aussi l’ensemble des actions et des moyens visent en direction de tout ou partie des salariés de l’entreprise ayant comme objectif de donner la meilleure image de cette entreprise. 13 ▪ Communication de crise : La communication de crise est souvent définie uploads/Management/ projet-de-fin-d-x27-etude-converti.pdf